最近地服部旅服中心收到了一个传真，是一位值班主任赖娜曾帮助过的旅客发来的感谢信，信中这样写道：“尊敬的赖主任，十分感谢您热心、耐心的帮助，看您每天都要处理这么多正常的和意外的事情，请一定注意休息，祝工作顺利、开心。”
进入暑期旺季以来，航班量陡增，极端天气频发，屡次发生航班大面积延误特情，不时有旅客因不能成行而抱怨甚至有过激行为，2010年6月10日，九寨天气原因航班延误四小时，航班到达成都后多名旅客前往值机总台讨要说法。其中部分旅客情绪激动，不顾工作人员的耐心解释，围攻总台，总台人员周云飞、廖鹏在被旅客抓伤的情况下，忍辱负重继续开展解释工作，经过长达五小时的耐心解释，旅客于晚上九点多陆续散去。这只是若干起航延处置的一个小小剪影，管中窥豹，一线员工面临的高强度工作压力可想而知。
“请一定注意休息，祝工作顺利、开心”简单的几个字，让几位看到信件的小姑娘心中不禁一紧，眼泪夺眶而出。在困难重重的旺季保障过程中，他们没有一丝怨言，坚守岗位，为旅客向旅客提从优质的出行体验而努力。这位旅客的感谢信，无疑是对他们工作的最佳褒奖。
实际上，近期地服部已收到多封由旅客发来的感谢信件。
一位乘坐中转旅客信中这样写到：因天气原因我的航班延误无时，在求助多方造拒无果后，我受机场工作人员指点来到国航值机一号柜台，当时一号柜台人满为患，我把情况和一位正急着给旅客挂行李条的工作人员说完，他大声讲到：“您稍等，马上办”。查明原因后他连打几个电话询问，未果后忙说：“我给您去找航班。”经多方协调，他亲自为我办理了直飞北京的登机牌：CA1406航班。在他起身时，我看到了他的胸牌：周云飞，值班主任。像周云飞同志这种急群众之所急，为民之所想，平淡无声工作基层，奉献尽职的好同志，用他的耐心工作平息了我欲维权的一场“大闹”不正是构建和谐社会的使者吗？如果在岗工作同志都想周主任这样，有“结”必解，那贵公司必将永远“安翔”。一位白金卡旅客这样说道，我对贵公司刘思睿同志表示衷心的感谢，在七月三十日，我乘坐CA1406成都飞往北京的航班，在办理登记手续时该同志给予我和我的朋友以热情的服务和诚恳的帮助，我为贵公司有这样的员工感到欣慰。
一位出租车司机在表扬信这样写到：今天一个日本客人坐我的车到机场，钱包落在了车上，我拿着钱包里的证件找但是办理值机手续的工作人员，他叫高洁，查后得知这个日本旅客就是乘坐国航的航班而且马上就要起飞了，高杰立即跑向登机口，及时的将钱包还给了旅客。我觉得我在这里有必要向贵公司反映这件事，希望你们对他表扬，他非常认真，乐于助人，因为贵公司有这样优秀的员工，我一定会向身边的朋友和亲人推荐贵公司。
一位北京旅客在信中这样说道：我回北京当天，双流机场系统故障，我应托运的瑞士军刀无法办理托运，眼看飞机即将起飞，值机员马瑶瑶小姐主动留下我的联系方式和通讯地址承诺将我的军刀在下班时邮寄给我，不久我真的收到了我的军刀，我非常的感动。我充分感受到了国航以人为本、顾客至上的服务理念，很好的展现了国航的窗口形象。
一封封诚挚的感谢信件，在地服人心里激起一片涟漪，久久不能散去。对于这个以“80后”为主力的服务团队，这些感谢信更多的是一种正面引导，他们明白旅客不仅仅是会说简单而且礼节性的“谢谢”两个字，旅客也是会关心我们的，把旅客当成自己的家人，他们感受到了。这几句话会在我们受到委屈时，面对旅客的不理解心酸时，耳边不断回响的话，这就是我们工作的动力。
在地服部流传着这样一句话：其实，我们的工作并非缺少快乐，只不过我们把快乐都送给了旅客。年轻的“80后”们对这句话有不同看法，他们说：其实，我们的工作是快乐的，因为我们的付出会获得回应、获得肯定和关爱。
“希望我们的努力能为您的旅程添上一抹亮色。”当笔者问起想对旅客说些什么的时候，一位金沙值机组组员如此说道。
旅服中心/党群工作室 马瑶瑶/连继红
