为全面落实东航服务工作会要求，东航河北分公司市场部迅速行动，着力从“提振服务精神，提升服务意识，提炼服务技巧，提高服务水平”四个方面入手，彻底解决并切实改进服务短板，本着实事求是原则，从根本上查找不足，制定整改措施，保证市场部服务质量专题改进工作不走过场，不留死角。8月19日下午，市场部召集各部门业务骨干及地面服务一线员工召开了地面服务改进专题会。服务改进专题会邀请了分公司总经理高绳富，党委书记仲继舟、及计划财务部、党委工作部、企业管理部等相关部门领导参会指导。
2010年是东航发展的关键年，做好旅客服务工作，打赢年初公司设定的七场硬仗及市场部七场阵地战对分公司未来的发展有着深远的意义。提升地面服务品质的关键在于“早一点，熟一点，多一点，高一点”，只有这样，分公司地面服务工作才有可能持续改进，并真正成为顾客首选的航空公司。这次市场部服务改进专题会本着积极营造良好的服务氛围，让地面服务一线人员轻装上阵的主旨从地面服务全流程进行梳理。通过深入探究及调研，挖掘出以往制约地面服务稳步提升的服务短板，在此基础上制定了具体有效的市场部服务改进计划，并将在市场部各部门、各岗位加以推广和实施。
“提升服务意识，着眼服务细节，让乘机旅客感受并触摸到东航地面服务的真诚，”是今后一段时间市场部地面服务工作不懈努力的目标。为此，市场部将积极培养全员的服务激情，提炼员工激情服务心语，营造激情服务氛围，让广大乘机旅客“看得到东航服务的热情、感受到东航服务的真诚、领略到东航付出的爱心、体会到东航服务的用心”。市场部从细节点滴之处夯实服务内涵，提升服务意识，针对不同岗位特色，将热情服务具体措施精确提炼，要求全体一线人员不折不扣遵照执行：“见到老人问一问，见到小孩帮一帮，行李重了协提拿，旅客前来要问好，走时不忘道别声。重要旅客要重视，特殊旅客要悉心、行动不便要协助，不正常航班要贴心，服务完毕要检查，全员互助共提升。”市场部全体一线岗位人员要努力落实热情服务具体措施，让旅客看到、感到、领略到、体会到。为更好推进市场部各项服务改进计划的顺利实施，专题会后市场部还将专程派出业务骨干到东航兄弟公司取经学习，以使服务改进计划更具有效性。服务改进专题会号召全体员工携起手来，通过不懈努力在地面服务满意度测评、SKYTRAX检查服务星级评定、东方有礼专项检查、及世博服务保障冲刺各项工作中取得良好成绩。
分公司总经理高绳富、党委书记仲继舟对市场部服务改进专题会给予了充分的肯定，高总、仲书记鼓励全体一线员工卸掉包袱轻装上阵，尤其面对不断增加的服务压力，大家要发挥自身的聪明才智，调整心态，知难而进，主动靠前为旅客提供优质服务，以真诚打动旅客。在分公司客运一线岗位要逐步培养一批优秀的旅客沟通专家，以有效应对航班运营现场的各类不正常事件，积极为旅客解决困难提供帮助，本着“公司利益及旅客利益兼顾”，“尽可能个性化处理”的原则，做到让旅客满意、放心。要求一线人员要以积极的态度妥善处理不正常航班事件，克服畏难情绪，切实从旅客需求角度出发，合理变通处置原则，稳定现场不利局面，尽己所能为旅客排忧解难。争取变被动为主动，努力扭转因不正常航班带来的负面影响，取得旅客谅解，达到旅客满意。河北分公司领导同时要求分公司机关各部门要切实为基层一线服务，关心一线员工，爱护一线员工，换位思考并切实解除一线员工后顾之忧，让一线员工专心做好旅客服务工作，确保服务工作水平稳步提升，力争实现并保持地面服务满意度达到前三名的公司考核目标。
东航作为2010年上海世博会唯一指定航空客运合作伙伴，面临着前所未有的机遇和挑战，只有服务水平持续提升才能不断赢得顾客的青睐，东航“科学发展、做优做强”的创先争优活动主题也才可能得以继续和延伸，“以客为尊，倾心服务”的东航理念才可能更加深入人心。分公司市场部适时召开的地面服务改进专题会，为东方银燕插上了腾飞的翅膀，她将展翅飞翔！
供稿：东航河北分公司市场销售部
