今年是南航的品牌服务推广年，根据战略转型的需要，制定了“两舱个性化，经济舱标准化”空中品牌建设思路，实施了许多有利于提升服务的措施。尤其是修订并推广了两舱服务的系列标准手册，空中两舱服务品质明显提升，广受旅客赞誉。
在学习该标准之后，我觉得此标准将使经济舱服务更加规范，有助于打造南航的温馨服务品牌。例如，此标准对乘务员在向旅客致礼时，鞠躬的度数以及乘务员的着装及姿势都有了严格的规定；同时，对乘务员在巡视客舱时的工作内容以及巡视时的仪态也进行了明确的说明。再以送餐为例，过去，乘务员把餐盒端给旅客就可以了，“有时候会侧对旅客。”现在送餐送水，不仅要送到位，还要面对面进行交流与服务，让旅客感受到尊重。
我在学习此标准后，体会到此标准所倡导的主旨就是要在服务过程更加关注旅客感受。《标准》中有些流程是以前没有的，如在起飞后添加了“起飞后细微服务”这一流程，其中包括了整理洗手间用品、为有需要的旅客打开阅读灯、进入客舱切身感受温度并进行调节、主动问候特殊旅客并关注其需求。过去，只在两舱要求半蹲式服务，现在经济舱服务时也要求有亲切的表情和得体的姿态。这些细致的服务会给旅客带来贴心的感受。只要关注服务细节和感受，用微笑和真诚就能打动旅客的心，它能在瞬间拉近彼此距离，化解不愉快，赢得旅客的好感。这正是南航“以人为本，以客为尊”的体现。
做为一名乘务员，随着在工作中不断的成长，我也深深地认识到：服务是公司的企业文化和内涵。它所塑造的正是我们的品牌。品牌创造价值。服务赢在细节，赢在人性化上。做好服务，让旅客感受到我们的人性化关怀是我们职责所在。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务三分部 张颖
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