“叮咚”机组电话响了，机长：“上海虹桥机场雷雨覆盖，飞机暂时无法降落，我们准备备降在南京禄口机场，大约三十分钟后到达南京，你们做好备降的各项准备工作.”“不会吧？”当我把这个消息传达给组员时，大家心里都嘀咕着，上街倒是次要的,关键是我们都知道雷雨天气的不确定性，也清楚作为上海虹桥这种大型枢纽机场一旦暂时关闭，将会有很多航班备降延误，错过了正常起飞落地的时刻，每一个延误的航班都将会因为航路交通繁忙而面临长时间等待……
“不管怎样先把眼前的工作做好,客舱乘务员都到客舱里去给旅客解释,高端旅客要逐一说到,厨房乘务员做好服务间的确认落实,我来进行乘务长广播….”给组员们布置好任务,大家分头在客舱里忙碌起来。听到备降的广播后旅客们自然都有些不安,问的最多的就是：“什么时候可以飞啊？”“先生，要等天气转好后才能飞。”“天气什么时候好啊？”“不好意思先生，这个现在我们也无法确定，一有消息我们会尽快通知您。”“我的后续航班怎么办？”“我要在南京下机行不行？”……
中午13:20分,飞机降落在南京禄口机场,在我们前后陆续有四五架飞机过来备降了。由于天气转好的时间不确定，南京距离上海又很近许多旅客要求在南京下机，考虑到这些因素机长和地面人员商量后通知所有旅客带好行李到候机楼休息等待，同时也可以为中断行程的旅客办手续。
中午14:30分上海的天气开始转好，在旅客上机前我们全体组员认真仔细的清了舱。
我们本来有152名旅客，87位决定中断航程自己走，66位回到机上和我们一起继续等待…..一个小时过去了,尽管乘务员们一直在客舱送水，作解释说明工作，旅客们还是逐渐失去了耐心而焦灼不安……
“女士们，先生们：现在是乘务长广播,由于南京机场备降飞机较多，部分下机的旅客需要提取托运行李，飞机需要重新做配载平衡，等待机场的放行手续…..”“女士们，先生们：现在是机长广播：由于上海虹桥机场起降飞机较多，飞机暂时无法起飞…..”
两个多小时过去了,虽然已是非常疲惫，客舱里乘务员们还是都坚守在各自的服务区域,在为旅客提供服务的同时,监管好自己区域的应急门,因为不时有坐累的旅客到门区来“活动活动”。我再三提醒组员们，这个时候的服务切记不能随便向旅客承诺自己不清楚的事，要实事求是的给旅客讲原因说道理，面对旅客的不理解我们要理解他们的急切心情，面对旅客的怒气和不满，我们要站在旅客的角度多想想。
尽管我们有了足够的心理准备，但还是有一些旅客的情绪很激动……
镜头一：一位怒气冲冲的先生说：“我有糖尿病，你们是不是要把我饿晕啊？”“先生我们已通知配餐了，可能备降飞机临时加餐多，航食部门来不及配餐所以还没有送到，这样吧，您先和我们乘务员到后服务间去，我让他们先给您找点吃得垫垫？我爸爸也是糖尿病，我可知道提血糖犯了很危险呢，您下次出门也要像我爸爸一样随身备点巧克力饼干之类的，以防万一啊！”“是啊，原来想坐飞机很快就什么都没带，下次坐飞机我就知道了！”
镜头二：不停打电话的一位中年男士说：“我爱人今天做手术，现在还没出来，你们有没有时间，没有就让我下机!”“先生您的事。我们机长已向签派反映了，申请能不能提前让我们走。您先喝点水，有消息我第一个告诉您。”
镜头三：两位南方口音的先生第三次来了：“耽误我们的工程，都是二三百万的事哩，你们赔不赔？”“先生，您们不是说半个小时再来找我，怎么二十五分种就又来了呢？”“嘿嘿”旅客也笑…..
镜头四：一位操着新疆口音的小伙子说到：“乘务长，我也不为难你，你给个准信我就回去坐…..”
镜头五：那边一位身材比较高大魁梧的男士说:“还要等多久？是不是非要我们闹点事出来才能有答案啊？”此时这位男士的手在我面前挥来挥去，我可爱的组员三号轻轻替我挡了一下，让我有个喘气的机会，我继续微笑道：“我知道您是太着急了，但您不会的，您一看就是很有见识和阅历的，您说的是气话，换了我，我也生气啊，您再给我们一点时间吧。”这时又跳出来一位身着黑衣的小伙：“你们就会骗人，等一会，等一会，从一开始就骗人！”
眼看周围旅客的情绪又被煽动起来了，不能再一味任其发展下去，我压抑的委屈也一股脑冒了出来，不知道哪来那那么大的声音：“先生请你不要说我们骗人，也许我们能力有限，无法给你预知起飞时间，无法早点完成放行手续，无法让配餐早早送上来，但自始自终我们都将得到的信息第一时间如实通知，将旅客的要求如实反映，给您造成不便我们非常抱歉，但请您不要说我们骗人！”还好这时餐送来了，我像遇到了救星：“你们快去吃饭吧，饿坏了，吃完再说好么…..”
客舱里又开始了忙忙碌碌,乘务员们这边先发点心送水,那边赶紧加热主食，终于在下午17:30,在旅客们捧上热面条的时候,得到了飞机可以走的消息!大家抑制不住喜悦,又忙着安全检查,旅客们也很配合,纷纷把餐盒水杯都端在手里,收起了小桌板,系好了安全带…..
17:30分飞机起飞了，平飞后我来到客舱,只有三十五分钟的航程,乘务员们又忙着为吃饭的旅客加水.看到大口吃面条的头等舱五位客人我真的很感激他们,在四个多小时等待中,他们始终没有向我提出任何要求,看到我们与情绪激动的旅客周旋,还对我说“你们不容易啊”，有人默默的打电话重新改签了后续航班,还有人在我向他致谢时，笑着摆摆手，一切尽在不言中…..我向后舱一直替我们做义务宣传的小伙子表示感谢,他把我们给他解释的话全部又解释给周围旅客:“上海空域备降好多飞机,上海说杭州走一架,杭州才能走一架,说南京走一架,南京才能走,还有起飞的,落地的,大家轮着来…..”还要感谢在后面默默吃着自己带的馕，还向我们点头微笑的那几个新疆籍旅客，还要感谢一直低头看书的外宾，还要感谢等累了就昏昏睡去的那些旅客们，以及刚才那些生气抱怨的旅客，是他们最终的宽容和耐心让我们顺利的起飞。感谢所有旅客，有了他们的理解和支持，在经历了焦灼，不安，愤怒甚至饿肚子的五个小时之后，大家依然能微笑着和我们告别…..
下午18:05分,飞机降落在虹桥机场,雨后的彩虹划过天空….我们的付出您看得见,您的宽容和理解我们铭记心上.
南航新疆分公司客舱部乘务三分部 郭静
