2010年，是南航加快推进公司战略转型的重要一年，而作为南航服务工作的一项重要举措的澳洲航班中转服务，长期以来，一直是始终秉承着“以顾客为中心”的理念，以服务工作促营销，积极的推进中转网络建设，并不断的创新服务举措，营造着具有南航特色的中转服务品牌。南航的每一位员工也时刻用发自内心的真诚，一切从旅客的感受和利益出发，为每一位中转旅客提供着出行的便利。
南航新疆分公司客舱部作为地处西域边陲的一个服务窗口单位，有着一支优秀的员工队伍，不仅传承了老一辈新疆民航人的扎实工作作风，同时，也兼具了南航敢于创新和旅客至上的服务理念。为全面贯彻落实南航总部关于“举全公司之力，做好澳洲中转”的工作精神，确保公司战略目标的顺利实现，新疆分公司客舱部积极响应和行动起来，认真组织全体乘务人员开展了一系列中转服务的业务培训，力争全员全面掌握南航中转产品相关知识，保证澳洲中转产品在空中服务的一致性，重点对澳洲中转产品背景、中转空中服务标准、中转地面服务标准以及如何使用《乘务员澳洲中转服务指引》手册等内容进行有针对性的培训和强化。同时，为了更好的落实、明确“澳洲中转产品”空中各项服务工作流程和标准，客舱部要求各个乘务组认真做好航前相关准备，严格按照服务标准操作，为旅客提供无缝隙的中转服务：在始发站，乘务长需要接收由地服人员配送的所有转机人员的信息单，并将信息单，按照舱位汇总，再由乘务长将中转旅客信息传递到各区域乘务员，指定各区域专人负责与中转旅客相关信息沟通；各区域乘务员需了解本区域转机旅客的相关信息，重点关注中转时间小于“最短衔接时间”（国内转国际 100 分钟）的航班旅客。在巡航中：对中转时间大于“最短衔接时间”的旅客，乘务组对旅客的中转咨询服务除要求时间外，还要利用其它任何合适的服务时机，随时、及时的提供中转咨询服务、发放中转站的信息单,以帮助消除旅客的中转疑虑。发放的中转站信息单内容主要包含有：中转站地形图、转机线路、餐饮服务、娱乐资讯、旅游产品等，对于转机时间不足的旅客，中转时间小于“最短衔接时间”的非正常航班旅客，乘务员要尽早、主动与转机旅客取得联系好进行相关信息的沟通，及时填写“特殊航班转机旅客登记表”，再通过机长通知地面转机旅客的信息，并确认有无地面中转人员接机后，将联系情况反馈给旅客。在落地后：乘务组要与地面中转服务人员认真按标准流程做好中转旅客的交接。如遇不正常航班时，要及时将“特殊航班转机旅客登记表”交与地面中转服务人员，以便指引旅客与地面中转服务人员联系，确保旅客后续航班的正常衔接。除此以外，客舱部还将各类澳洲中转业务资料配备在乘务长的飞行资料箱内，要求各带班乘务长在航后的《乘务日志》中认真填写中转服务记录，及时反馈意见和建议。
为了杜绝中转旅客的有效投诉，避免延误航班中转旅客部分信息传递丢失和投诉旅客所描述的需求事实与乘务组调查情况不符等问题。客舱部还特制定下发《延误/中转航班旅客需求服务单》，当旅客提出需求时，区域乘务员可以将此《需求单》提供给旅客让旅客填写，再将该《需求单》传递给乘务长，由乘务长负责反馈机组。这样既能帮助乘务组养成“做事有记录”的好习惯，在繁忙中也能准确记住旅客需求、正确及时传递需求，同时乘务长与机组沟通完毕后，又能确保由该区域乘务员负责手持该《需求单》“一对一”回复旅客，减少乘务组与旅客的误会，便于航后投诉取证核实。
这些细致、周到、全面的空中中转服务举措，不仅进一步提升了新疆分公司空中服务工作质量，为南航树立了良好的服务品牌形象，同时，也让每一个乘坐南航航班、体验南航中转服务的旅客深刻感受到了南航人对“两一”服务理念的全面注解和对旅客所倾注的真诚关爱。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 张 燕
