企业文化是企业中的一种客观存在现象，它是在一定的社会历史条件下，现代企业在生产经营和管理活动中所创造的具有企业特色的精神财富。—艘航船之所以能在惊涛骇浪中扬帆远航，勇往直前，主要靠舵手掌握，在市场经济中，做企业也是如此。企业的面貌可以折射出企业领导的思想，企业领导人的胆识与决策可以决定企业的兴衰成败。在航空企业的催促下南航推出了自己特有的企业文化“CSAIR”核心理念。“CSAIR”理念体系的基本内涵，即：Customer顾客至上；Staff尊重人才；Advantage追求卓越；Innovation持续创新；Return 爱心回报，以及愿景和使命“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”。随着“两一”服务理念：一切从顾客的感受出发，珍惜每一次的服务机会，打造“中国最好，亚洲一流”的航空服务品牌理念，以及高端经济舱的推出，使我们的南航进入新的时代。
岁月如梭，时光飞逝。今年是南航成立52周年，而我进公司已经15年。南航从成立初期的十几架飞机的小公司发展 到现在拥有312架包括777、330等大型客机的的企业。我从一名学员到一名合格的乘务员现在是一名乘务长。公司在航空市场竞争中不断发展壮大，而我在工作中不断吸取经验实现个人的蜕变和成长。记得有一次我执行6943乌鲁木齐-成都航线。在接受任务时我们就已经知道这是一个特殊的航班。执行航班的2853号飞机由于地面空调系统故障要去成都换 航材，当天只飞到成都而不返回。就是说在旅客登机至起飞这段时间飞机上是没有空调的。我们的服务充满了困难。预先准备阶段乘务长带领全体组员研究了服务方案，大家也提出了一些建议。下午14：45分乌鲁木齐最热的时候机组登上了飞机。
在一切工作准备就绪后，旅客在15：10分开始陆续登机。一分钟两分钟十分钟过去了旅客和我们都感觉客舱里闷热，周围象是在着火。“为什么这么热”“为什么没空调”“你们什么 破飞机连空调都没有”“我们是来座飞机的不是洗桑拿的”“给我倒杯水来热死了”这样的埋怨是我们预料中的。“真是很对不起大家，因为空调系统在地面出了点小问提，不过我们保证这只是暂时的，起飞15分钟就会得到缓解，请大家谅解，谢谢大家！”乘务长带头在客舱里向旅客们解释。广播员不时的向客舱广播至歉。乘务员为172位旅客送上了加冰的矿泉水。机组、乘务组、旅客们的脸上身上全是汗。终于在15 45分机上的旅客和文件都已到齐，飞机关门了.虽然旅客们 还有怨言，但对乘务组的工作给予了理解和肯定。一位60多岁的老大妈看到我们忙碌的身影，拉着乘务员刘伟说：“孩子你也擦擦汗吧！”
终于起飞了温度逐渐降低了。10分钟后客舱里已经好很多了。经过了近3个小时的航程，飞机于18：40分降落在成都双流国际机场。在送别旅客时我们将‘再见’变成‘您辛苦了’。客舱里、机舱口也能时时传来“你们也辛苦了，谢谢你们！”我们的努力和付出，旅客们给予了肯定。对于我们来说这就足够了，我们工作的目的不就是希望旅客满意吗？我们做到了我们成功了！我们通过努力使旅客肯定了南航、认识了南航。如果我们每次都能用真诚和换位思考来打动旅客，还有什么是我们做不到的呢？
我用自己的经验解决了发生在工作中的这样那样的问题。随着时间的推移我在不断成长，工作由刚开始的青涩到如今的成熟。现在我又成为一个孩子的母亲。生活中充满了意外和惊喜。南航在发展也是惊喜不断通过每位员工的努力让南航成为旅客首选的航空公司并不仅仅是一句口号，企业文化理念推广过程中，要做好制度对接，保证新的企业文化理念体系有一个出色的“起飞”，更能完美的“落地”。
供稿单位 南航新疆分公司乘务二分部 张静爽
