21世纪，随着知识经济和经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争，企业文化对企业的生存和发展的作用越来越大，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。那究竟什么是企业文化呢，美国麻省理工学院教授爱德加.沙因(EDGAR.SCHEIN）认为企业文化是在企业成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员影响老成员的一套价值体系。这就让我们不得不关注“企业、员工、顾客”之间的联系。企业的发展要以员工为本，充分挖掘并调动每位员工的主观能动性，在市场竞争中源源不断为顾客提供有价值的服务。员工又要依托企业实现自我价值与社会归属感。而这些都是通过顾客对企业产品的选择而决定的。最近，南航提出了适应南航发展战略的企业文化，将这三者和谐的统一在了一起，即成为顾客首选，员工喜爱的航空公司。
作为中国南方航空公司而言，我们的产品是服务，服务是无形的，服务的境界更是无边的。从企业到员工无疑传承着“顾客至上”的服务理念。在如今激烈的航空服务竞争中，仅仅做到“人无我有，人有我优，人优我转”已经适应不了当今市场的竞争体制，只有以顾客为导向，创造感动服务，赢得顾客信赖，才能成为顾客的首选。记得那是我刚飞行不久在航班上发生的一件事，飞机平飞后，我们正常为旅客提供服务，当发餐发到第十二排时，乘务员向这位旅客询问了好几次吃米饭还是面条，她都没有回应，直到乘务员又一次放大声音询问她时，她好象吓了一跳，小声问道，“是问我吗？”又赶紧叫醒她边上一起同行的女士。原来她是一位盲人旅客，这时乘务员觉得自己真是粗心大意，竟没有观察到这位特殊旅客，连连向她表示歉意。她却没有很在意。在后面的服务中，乘务员处处留心这位旅客，看她是否需要我们的帮助。后来椐我们的观察，她自理能力很强，在与她姐姐的攀谈中了解到，她是一个非常乐观开朗的女孩，由于后天眼睛失明，非常可惜。乘务员都觉得我们应该为她在飞机上做点什么。于是我们决定带她参观飞机的客舱，她也显得很是兴奋，乘务员拉着她的手，告诉她这是客舱走廊，你刚才就是从这登机的，这有一扇门，这是洗手间，把手放这试试，有水可以洗手，这是飞机的厨房，就在我们大家争先恐后为她介绍时，她笑着对我们说，“我看见飞机了，长这么大还是第一次呢。”顿时，大家都你看我我看你，不出声了，其实大家是喜悦在脸上，感动在心里。是啊，她“看见”飞机了，人们把眼睛比喻成心灵的窗口，今天我们为她开启了心灵的窗口，更开启了我们的心灵，其他旅客也被眼前的一幕感动了，纷纷在留言本上写下了感人至真的话语，南航服务，送人玫瑰，留有余香，南航将爱心进行到底。她的姐姐也向我们表示感谢，表示以后将继续选择我们南航。普通的航班，不普通的服务，用真情打造感动服务，用感动的心灵去渲染顾客至上的理念，乘务员也从中感悟收获了自我价值的体现，爱心的回报，我们要以回报为己任，感恩社会、服务社会、回馈社会、奉献社会，才能构成企业的和谐发展。这些无疑正是南航“csair”企业文化的核心理念。
我们每一位乘务员都是有爱心、勇于奉献的蓝天使者，南航也坚信着每个员工各有所长，皆能成才，均可优秀的尊重人才的理念。近十年来，人类的知识大约是以每三年增加一倍的速度向上提升。知识总量在以爆炸式的速度急剧增长，老知识很快过时，知识就像产品一样频繁更新换代，使企业持续运行的期限和生命周期受到最严厉的挑战。IBM、HP和联想、TCL等企业成功的经验表明：培训和学习是企业强化“内功”和发展的主要源动力。只有通过有目的、有组织、有计划的培养企业每一位员工的学习和知识更新能力，不断调整整个企业人才的知识结构，才能对付这样的挑战。随着南航成功加入天合联盟，近几年来不断选拔激励优秀的乘务员赴大韩航空公司学习优质的服务经验，先进的管理理念来应对目前竞争激烈的航空市场，同时邀请全日空为南航乘务员培训，感受全日空醇厚的企业文化。使南航员工与南航共同发展。我们只有以卓越为标准，广泛运用先进的理念、制度、技术、工具和方法，发挥国际化规模网络型航空公司的优势，使公司在业内最具可持续发展的优势，从而追求“中国最好，亚洲一流”航空公司的卓越品质。在这不断追求卓越的进程中，南航要得潮流之先，领行业之先，赢发展之先，而发展的关键在于企业的不断创新。事实证明，创新是生存之道，发展之魂。顾客是创新之源，员工是创新之本。南航一直致力于“两舱高品质、服务个性化”的高端服务品牌，不仅为明珠高端会员提供贴心便捷的空地一体化服务，更着力打造“空中茶苑”“空中酒酵”的高品质的两舱服务，还为国际澳洲中转的旅客提供了方便快婕的一站式转机服务。作为南航的一员更要以最具创新能力和改革精神立足业内。
企业文化重视人的因素，强调精神文化的力量，希望用一种无形的文化力量形成一种行为准则、价值 观念和道德规范，凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性，引导企业员工为企业和社会的发展而努力。从企业的层面上来看，企业文化是企业所依赖的一种文化价值观。企业文化已不以人的意志为转移地溶入到企业管理的方方面面。但是，由于企业文化的抽象性，所以在日常的生活中往往不被人们所认识与重视。其实它就像空气里的氧气一样无时无刻地环绕在我们身边，虽然看不见摸不着，可是离了它却不行。所以企业文化对企业的长远发展起着举足轻重的作用。从企业员工个人的层面上来看，企业文化是员工行为的指导思想。现代企业的员工，已不仅仅只想通过劳动从企业中获得相应的经济回报，他们还需要被社会和企业认可，并有一种个人的成就感和归属感。企业是员工赖以实现自身价值的环境寄托，企业也就是员工之家。让员工们认识到企业是自己的企业，这就是好的企业文化产生出来的积极作用。但这一切需要有一个环境平台，企业要成长为顶风抗雨、枝繁叶茂、硕果累累的百年长青大树，必须植根于丰厚肥沃的土壤。这个环境平台，这个土壤，就凸显出企业文化的价值。 前行中的南航在企业文化这个航标的引领下，必将越飞越高，越飞越远！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务二分部 王丽娟
