如果说空中服务是一门艺术，那么两舱的服务一定是最优雅与漂亮的，因为它不再是程序化的端茶送水，而是个性化的细腻体贴，它给旅客传达的也不再是单纯的服务本身，而是一种享受，一种文化底蕴。从普通舱到两舱，不仅仅是一道门帘之隔，而是一种服务质量的升华和飞跃。
我进入两舱飞行的时间尚短，但已经很深切地体会到两舱服务与普通舱服务的不同，在完成了机上带飞与考核后，开始了头等舱的第一次飞行，其实在之前，对于头等舱的服务工作有些期待也有些畏惧，毕竟头等舱的服务是空中服务的精髓所在，是航空服务工作的最精致的一个标准，所服务的对象也是更注重服务质量，需求更高的旅客。
进入两舱之前，我已经积累了四年的普通舱飞行经验，在这四年当中，我学会了怎样与旅客交流，怎样为满客舱的旅客提供快捷、周到的服务，怎样去应对各种突发状况，怎样让程序快、准、稳地完成……从国内航线到疆内支线，从精品航线到普通航线，因为旅客层次与要求的不同，对自己工作的要求也逐渐提高，在每次的飞行中开始更加注重微笑、手势、语言与自身的形象。而当进入两舱工作之后，才发现这些仅仅是两舱工作的最基础的要求。
刚开始进行两舱服务培训的时候，老师们娴熟的动作、温婉的话语、极具亲和力的表情、细致体贴的关心，举手投足之间无不流露出东方女性的优雅之美，这让我突然意识到好的两舱服务需要细腻的心和敏锐的观察力，在细节之处让旅客感到宾至如归，感到接受的是超出服务的享受，感到一个企业的深厚文化。
刚开始的时候，还存在普通舱服务时的固有习惯，可是在两舱这些习惯是不行的，两舱的服务不再需要快速准确地完成固有的程序，而是尽量做到优雅、平稳、不急不躁，让旅客在服务中感到更加舒适，而且头等舱的诸多服务程序并不是难点，难的是在保证程序能在不同的飞行时间段里速度且高质量的完成，从迎客、行李的摆放、地面和空中的服务、下降、落地，所有的时间段里，服务细节必须能做到心中有数，灵活掌握。这时才再次感叹服务这项工作的深意，绝非一朝一夕就能掌握。态度、业务知识、礼仪、经验、细心一样都不能少，而且除了基本的服务之外，敏锐的观察力也是非常重要的，很多很细小的方面都是我觉得有些缺乏的地方。
在飞行中我注意到许多乘务长的服务意识和观察力是非常值得我学习的，记得教员说过：“一个好的两舱乘务员一定会是乘务长的助手，除了做好服务外，应该帮乘务长分担一些事情，并且对乘务长忽略的事有所提醒。”我想，两舱乘务员处在一个成长的时段，从普通舱过渡到两舱，从两舱开始接触到乘务长的职责，也是一个学习与积累的过程。这时我们脑子里要牢记的不仅仅是服务，而是要学会全方位的考虑，将乘务长份内的事情也放在心中，尽自己的最大努力去学习，去思考，去为乘务长分担，这也是为自己今后走上乘务长的岗位逐渐积累经验，打下基础。
我想，两舱服务对于我来说还有太多太多需要学习和积累的地方，从普通舱到两舱的转变还需要我更加用心地去理解，去感悟，去体会。希望让所有的旅客满意的同时，也能对自己、自我满意！
供稿单位 南航新疆公司客舱部乘务二分部 刘芳
