昔日服务明星，服务魅力依旧
--东航2003年服务明星莫慧群一次细微服务侧记
东航甘肃客舱部 李荣英
一天，东航服务投诉电话95530接到了一位叫李正凤女士的电话，感谢东航一位叫莫慧群的乘务长为她提供的热情、周到和细致的服务。
莫慧群，距离荣获东航2003年服务明星称号已有7年，她是甘肃分公司加入东航后首位获得此荣誉称号的乘务员。7年来，她没有辜负这个称号，而是以服务明星的标准在乘务员这个岗位上埋头苦干了7年。与7年前相比，她依然朴实无华，依旧兢兢业业地去飞好每一个航班，依旧在狭小的客舱里散发着她极具亲和力的服务魅力。在2010年7月2日MU2141兰州—成都航班上，她再一次绽放出了这种魅力。
不到一个小时的航班上，旅客满员，再加上严格的服务程序，让乘务组的工作紧张而忙碌。虽然紧张忙碌，一位坐在5排C座携带婴儿的女性旅客还是引起了她的关注。妈妈入座后，婴儿就开始闹腾，莫慧群就上前询问：“孩子怎么了？是不是饿了？”妈妈回答：“临上飞机前给冲过奶粉，孩子不喝，也许是飞机环境和人太多让他不适应”。起飞后，婴儿依然一直在不停地哭闹，妈妈似乎不明了孩子哭闹的理由，只好不停地摇晃、轻拍着，找不出更好的办法。莫慧群再次走上前关切地询问：“孩子不舒服吗？需要帮助吗？”妈妈手足无措，一脸茫然地：“应该没什么呀，不知道怎么搞的。”此时，莫慧群发现，孩子穿着一件高领衣服，就建议妈妈：“天这么热，给孩子是不是穿多了？”“噢，但是，早上比较凉”说话间，妈妈赶紧将小孩的衣服换了。孩子暂时不哭了。莫慧群返回了头等舱服务间，可是不过一会儿，孩子又开始大声哭闹起来，她立即走出服务间，第三次走到了妈妈的面前，发现妈妈的正餐和茶水放在小桌板上，因为哄着哭闹的孩子，根本无法用餐。莫慧群建议道：“我来替您抱孩子，您先吃饭吧”妈妈欣然接受。莫慧群在妈妈地视野里，抱着孩子来回地走动，不断地轻拍着孩子。妈妈吃完了饭，莫慧群将孩子交还给妈妈，收拾了妈妈的小桌板，返回了服务间。刚安静片刻，孩子又哭闹起来，而且比前几次更厉害，莫慧群第四次上前，建议道：“孩子是吃母乳，还是奶粉？如果是奶粉，我帮您冲一瓶？”妈妈这才想起来：“好吧，请您帮我热一下上飞机前冲好的奶粉吧！”莫慧群手握着热好的奶瓶，第五次站到了妈妈的面前，好家伙！孩子一叨上奶嘴就再也不愿意松开，使劲地吸吮着，孩子吃饱后，很快就睡着了，莫彗群、妈妈和周围的旅客都松了一口气。飞机快落地了，莫慧群第六次上前询问道：“您有人接吗？行李多吗？您带个孩子很不方便，我让人帮您送下飞机，您看怎么样？”又是一连声的感谢。在莫慧群为这位年轻的妈妈服务过程中，一直伴随着的是“谢谢”这两个字。
飞机落地后，莫慧群与成都地面服务员进行了沟通，请求她们帮助一下这位带孩子的妈妈，成都地面服务员愉快地答应了。妈妈抱着孩子，走到莫慧群面前，再次表示了诚挚的谢意，并特意看了一下莫慧群胸前的服务牌，她记住了这个名字：“莫慧群”。
莫慧群在得知受到表扬后，经过回忆，依然无法确定是否这位妈妈打来的表扬电话，她说：“我的名字这么难记，看一眼未必就能记住。”同时，她也一直在为成都地面服务员的积极配合感到非常高兴，她说：“咱们东航现在的空地配合真好，空地服务无缝对接，延伸了我们的空中服务，感觉真好！”
我们相信，接受过如此细致入微服务的人，还能忘记“莫慧群”这三个字吗？
同时，我们也相信，东航空地服务的无缝对接将会更加完美！
二
