2010年5月1日起，中国上海世博会隆重举行。而作为上海世博会唯一指定航空客运合作伙伴的东方航空也迎来了前所未有的机遇和挑战。服务好高端客户群体也成为了东航河北分公司市场部七场阵地战的主要指标。在东航河北分公司就有这样一群美丽的姑娘…… 你看，她们身着唐装端庄大方！她们甜美的微笑，细心的服务，在世博伊始就征服了无数的乘机旅客。她们就是市场部客运室贵宾室的姑娘们！
从您进入贵宾室的那一刻起，便和她们结了缘。在这里，贵宾服务员的殷勤让您觉得周到而不过分；在这里，您不会感觉枯燥，电视、无线宽带、各种书报杂志一应俱全；在这里，每一丝空气都充满了芳香，每一位员工的脸上都荡漾着灿烂的笑容；在这里，您就好像回到了家，无论您坐多长时间，服务员都会倾心为您服务。
今天就来讲讲她们的故事。
至真至诚的服务感动了延误航班的金卡旅客
流量控制，恶劣天气，航班长时间延误成为了世博会期间的家常饭，也的确给旅客带来许多不便，但市场部客运室贵宾室的姑娘们本着“以客为尊，倾心服务”的理念，急旅客之所急，想旅客之所想，谱写了一曲曲温馨动人的乐章 。5月的一天，MU5152航班延误了，金卡旅客刘先生是一位商务人士， 眼看着航班一分一秒的延误着，刘先生的眉头一次次锁紧，服务员杜玲来到刘先生身边“刘先生，我再给您加一杯茶水吧！”刘先生抬头看了看，眉头稍稍舒展了，“刘先生，那份报纸有财经板块，我给您拿过来吧？”细心的杜玲又一次来到刘先生身边询问到，刘先生微微的点了点头 ，“刘先生，这是我们河北特产的雪花梨，您尝尝！”刚刚过了大约半个小时杜玲又再次来到刘先生身边。“因为是流量控制，航班还要再延误一段时间，谢谢您的理解和支持！” 刘先生的脸上终于露出了微笑，他动情地说：“这次我亲眼目睹了你们东航工作人员的耐心服务，谢谢，谢谢你们！谢谢你姑娘！”虽然航班延误了，金卡旅客刘先生却留下了一封真情洋溢的表扬信 。伴随着一阵阵轰鸣声mu5152起飞了，向着美丽的上海飞去。
至甜至美的服务让旅客们说：你们的服务好温暖
贵宾服务员马朦笑起来甜甜的，特别受老人和孩子喜欢。一天贵宾室里来了两位老人，他们年岁已高，行李还较多，原来他们是去参观世博会的，准备在上海多呆些日子。马朦将两位老人引导至贵宾室，送上温湿的小毛巾、热乎乎的茶水和可口的小点心，让风尘仆仆的老人好好休息一会儿，还热心的向两位老人介绍各个世博场馆的特色。到了登机的时间，她用纤细的小手帮老人提好几件行李，一直送上飞机，累得满头大汗却没有一句怨言，两位老人备感温暖，激动得连连道谢。
田飞，一个文静而不多语的女孩儿，肤色微黑，脸上却始终挂着平和的微笑。倾心服务她做到了淋漓尽致，面对客运现场繁忙枯燥的工作，这个年轻的姑娘却做得那么有滋有味、有声有色，因为她对这份工作的热爱，发自内心。世博期间，为了让乘客们满意，工作中她不断总结经验，完善服务内涵。乘客们有着不同的文化背景和不同的需求，所以说对待不同的乘客就要采用不同的方法，对待不同的情况就要采用不同的服务语言。常旅客们多是工作繁忙、时间宝贵的“空中飞人”，她设计了简洁明了的服务语言，节省了等候时间，让旅客感到他们享受的是专业服务。旅客们说：东航的服务好温暖啊!
让党的先进性在为旅客服务中随时随刻绽放光芒
“我们的一言一行代表的是东航的服务，体现的是东航的形象”，这是共产党员李娜经常挂在嘴边的一句话。在航班发生不正常的情况时 ,她总是耐心的做着解释工作 , 旅客换了一拨又一拨 , 刁难的话 , 刻薄的话甚至是羞辱的话她从不计较，面对旅客时依然是一张充满微笑热忱的脸……贵宾休息室的姑娘们把每一位旅客的最大满意率作为工作的最高目的，在上海世博会开幕仅仅一个来月的时间就收到表扬信10余封，口头表扬更是比比皆是。
一滴水要怎样才能永不干涸？其实答案很简单，把它放到大海里去吧！一个人也一样，只有在集体的依托下才有可能发光发热，实现自己的人生价值。东航河北分公司市场部客运室从事贵宾服务的姑娘们在市场部这个温暖的大家庭中，用灿烂的笑容奏出了自己的青春华章！
（供稿：东航河北分公司市场销售部）
