今年，国航重庆分公司配合总部强力提升服务品质的战略思路，以公司五大战略管理点之“构建产品和服务体系”为主线，半年来，先后从全面部署全年服务工作、打造高品质京渝快线、大力开展航班延误专项整治工作、积极开展服务质量大整顿活动等方面为切入点，提升服务质量和管理水平。6月24日，公司召开六月服务工作例会，对半年服务工作进行回顾、分析；就开展服务质量整顿一月以来的情况进行梳理、总结；并就下一步工作的改进和完善出谋划策。此次会议再次为全体员工做好服务工作、达成服务目标注入了一剂强心针。
上半年，公司的服务工作呈现以下几个特点：一是各单位领导高度重视，敢于直面服务质量中的问题和困难。二是员工精神面貌和工作姿态有明显改善。三是对服务难点工作的推进有突破。四是服务培训的针对性和系统性较强、覆盖面大。五是加大了服务质量的检查力度并与绩效挂钩。
客舱服务诸多亮点
客舱部从5月进行全员服务质量大整顿以来，从管理和业务两个层面开展提升服务质量的行动。管理方面，召开了专题会议、进行动员和培训学习、加大监督检查力度、严格奖惩制度等。业务方面，包括规范乘务员细微服务细则、实行轮流巡视客舱制度、完善客舱定期清洁的监督机制等等。为保证各项行动计划的切实推行，明确了负责人、衡量指标、完成时间。部门各项目以“服务质量大整顿”为核心，充分发挥各自职责，展开了行动。经过一个月的整顿，服务工作呈现诸多亮点：客舱卫生间的清洁卫生有了明显改善，乘务员的服务热情和机上广播水平均有所提升，据统计，旅客满意度分别较一季度增长了10.2%、8.15%、3.15%。提高餐食质量，是机上旅客满意度提升中一个重要的环节。为实现空中餐饮服务质量的提高，客舱部还提出了《机上餐饮质量提升方案》。为保证餐食质量的稳定，提升旅客满意度，客舱部采取了加强质量监控、调整餐谱、部分航线改纸餐盒为摆盘（环保且更美观）三项措施。在机供品方面，增加重点航线的饮料和小吃品种，逐步提高服务用具的档次、加强餐车、餐具的使用管理及维护。乘务员用最规范的服务流程把缤纷多彩的航空食品呈现在旅客面前，得到旅客的认可和选择。
运行品质稳步提升
提升运行服务方面。航班正常率的提高对提升服务品质起着举足轻重的作用。1-5月份重庆分公司共执行15370班，航班整体正常率73.1%，在国航各分公司中名列前茅。高效的运行结果，与分公司提升全员的航班正常性意识、建立和完善航班正常管理的程序、坚持实施快速过站的措施是分不开的。
一是逐步规范航班正常性管理。年初召开航班正常管理工作专题会议，落实航班大面积延误专项整治方案和准点率行动计划。各单位重新梳理了快速过站的保障措施。 二是航班计划日趋合理。经过商委重庆营业部、航务中心及各保障单位对航班计划的不间断监控及调整，目前航班计划在源头上对提高航班正常性起到了积极作用。今年1-5月份与去年同期航班延误原因中，公司计划原因从2009年的10.8%降到今年的9.0%。三是全员航班正常意识逐渐加强。通过各种会议、新闻报道宣传和绩效考核的实施，各保障单位的领导及一线员工对保证航班正常的意识得到加强。四是保障效率稳步提高。各单位制定了快速过站措施并严格执行。1-5月份共实施快速过站304班，绝大部分都在40分钟内完成地面保障；抢回正常75班，0分钟关门正常率96.1%，5分钟关门正常率90.1%。公司原因延误航班从去年的16.9%降低到15%。五是航班调整及时有效。在出现因飞机或天气原因引起航班延误时，航务中心通过广泛征求意见，积极主动与区域内各相关单位、北京总部联系，1-5月份共调整航班2238班，有效调整230班，其中调整的140班为公司减少损失648.235万元。
地服部质量整顿四部曲
地服部提炼出在服务质量整顿过程中首要关注、重点提升的6项项目，分别是：自助值机协助、办理值机手续排队、组织引导登机、行李提取及时性、行查服务、员工仪容仪表行为举止。主要涉及值机、登机口和行李提取三个与旅客接触关键服务层面，奏响了落实服务质量整顿四部曲。一是分析服务短板、制定对策；二是外出考察取经；三是组织全员培训；四是每日进行效果评估。通过培训和整顿，取得了阶段性的成效，全员对于与旅客接触的“关键时刻”及“服务呈现”的重要性有了更深的认识和理解，有助于在具体的服务实践中有意识地抓住关键时刻，实现更专业、更优秀的服务呈现。“构建产品和服务体系”各项重点工作稳步推进，提升休息室服务，提升中转服务——提高通程登机率，提升行李服务——降低出港行李破损率的各项行动计划也如期完成。
营业部、飞技部等部门分别作了服务质量整顿情况及机组广播工作推进情况汇报。作为服务质量推进的牵头单位，运管部提出了几点深思：一是如何从机制上解决员工发自内心的服务，需要大胆而慎重的探索。这种机制能否由各单位通过服务整顿和重点工作推进，提出一个原则性和框架性的构想，并在第三季度形成较完善的方案？二是服务窗口单位，班子抓服务质量如何形成合力，以保证服务质量管理的持续有效推进？三是构建产品和服务体系战略的实施，对各单位及其员工来说，是服务发展目标、路径的战略转移，是服务思维和行为方式的一次脱胎换骨的变革。我们应当如何进一步主动、积极迎难而上，做服务重点工作推进的强势主人翁？
公司总经理陈洪、副总经理陈文学均出席了当天的会议。陈文学副总经理肯定了上半年公司服务工作做得好的方面。一是严格的制度助推了管理的落地生根；二是员工的服务意识、水准、责任心得到提升；三是客舱标杆示范组的带头作用得以体现；四是加大了检查员队伍的建设。陈副总就继续做好下一步服务工作提出了六点要求：一是精心组织、狠抓培训；二是群策群力，强化责任意识，提高执行力；三是深入推进旅客满意度调查，深挖细分顾客评价，为改善服务质量提供客观真实的依据；四是提升高价值旅客服务，弥补服务短板；五是干部带头、形成合力，齐抓共管、突出重点，解决制约发展的硬件问题；六是正确处理好服务、正点等方面的矛盾。
公司总经理陈洪就进一步做好服务工作提出四点要求：一是高度重视、建立信心；二是客观冷静的正视服务现状和面临的困难，并采取积极措施应对；三是干部带头抓好服务队伍建设；四是公司各部门职责分工，重点突出，充分发挥全体干部和业务骨干的作用；五是加强信息沟通，建立完善的信息报告制度。（通讯员 胡晓）
国航重庆分公司党群工作部 023-67152591
会议现场
领导讲话
