服务是软性的。柔软似水，似丝绸。服务没有固定的模式。服务的好坏没有明确的界定，是要用心去感觉和体会的。服务的真谛在于细节的体现。有句话这样说：服务没有最好，只有更好。每一次服务都是经验的积累。其实客舱就像是一个大舞台，我们是一个个舞者，从第一次登台时的胆怯，到后来的娴熟，就是积累经验的过程。在工作中我们服务于旅客，而在生活中我们也处处被服务。服务的升华就在于换位思考，无论服务中出现任何问题都先问问自己为什么。无论发生什么矛盾都应尽量站在旅客的角度去考虑，先想想自己哪里出了错，理解旅客的行为，找出问题的根源。在处理冲突中要始终强调这样一个原则，什么是对的，而不是谁是对的。出现问题能够圆满的解决是一种艺术一门学问。
那么什么是好的服务呢？首先微笑是最基本的，是给人们留下好印象的第一步。真诚的微笑一定是发自内心的，是从心到眼再到脸。什么是到眼呢？我们翻开一本时尚杂志，女模特的微笑好像很美，其实根本不真诚。试着用手遮住她眼睛以下的部分，你会发现她的眼睛很冷，根本无法想象出这样冰冷的一双眼睛下会是一张笑脸。所以发自内心微笑时的眼睛一定是笑着的。当内心和眼睛笑了，脸上的微笑自然是真诚的。现如今我们连工作中所规定的始终保持职业性的微笑都不能保证又谈何真诚呢？
当今航空市场的竞争非常的激烈。旅客选择航空公司除了看安全记录、飞行时刻外就是服务了，尤其是空中服务。在一个人整个旅行的过程中，从购票开始到走出机场与我们乘务员在一起接触的时间最长，我们服务的好与坏给旅客留下的印象最深，是旅客是否再次选择乘坐南航航班的重要条件之一。其实人有的时候是非常容易被感动的。当看到乘客拿了很多行李，乘务员适时的接过来放好，旅客会感觉很温暖；当看到旅客正在用餐，乘务员马上送上一杯热水，旅客会报以微笑；当看到孕妇坐飞机，乘务员贴心的给拿来毛毯和枕头帮她垫在肚子上，她一定会心存感激。特别是当你能把一个哭闹不止连父母都束手无策的孩子哄的咯咯直笑的时候，旅客投来的目光中多少会带一点点“崇拜”！我也是一个孩子的母亲很能理解做父母当时焦急想寻求帮助的心理，所以我的飞行背包里会放一些糖果遇到上述的情景得到小孩子家长同意后会拿给他们当玩具，分散小孩的注意力。记得有一次飞行一个母亲带着一岁左右的孩子，孩子对飞机这个陌生的环境充满了恐惧和不适，一直在哭闹。我的糖果用完了，怎么办呢？我看到了餐盒里没拆封的面包，外包装的塑料袋会发出响声，就拿给孩子的母亲让她在手里摆弄，希望发出的响声能吸引孩子的注意力。结果真的很有效。一路上那个小宝贝一直在玩塑料袋，好个不亦乐乎。下降安全检查询问母亲小孩的情况，母亲一直谢个不停。服务就是在这些细节上一点一滴的体现出来的。所以细节可以体现出服务的精致、细节可以决定成败。正所谓世上无难事只怕有心人，办法总比问题多。
我们的服务就是航空公司和旅客之间联系的纽带。好的服务是将心比心的。好像理解万岁是一句空话，但也是一句实话。我们靠有效的沟通得到了旅客的理解是件多么令人愉快的事情！同时也是我们经验的积累，能力的体现和锻炼。其实遇事是成长的最好过程，今后我将一如既往以“一切从旅客出发，珍惜为旅客服务的每一次机会”作为自己的服务理念，为2010年品牌提升年做出应有的努力。
供稿单位 南航新疆分公司乘务二分部 张静爽
