印度诗人泰戈尔说“天空没有翅膀的痕迹，而我已飞过”岁月如河，七年的乘务员工作中，我与不同管理风格的乘务长飞行过，为数不清的乘客提供优质服务。服务工作没有终点，只有起点，没有最好，只有更好。为进一步提高工作能力，创“中国最好、亚洲一流”服务品牌及全面贯彻“两一”服务理念，我认为乘务长应该从以下几个方面做好管理工作：
一·要增强行动力，以良好的形象带动团队完成任务
乘务长不仅是一种称谓，更是航班中生产的组织者，具体的实施者和乘务组的管理者。而在这些工作中，作为一名优秀的乘务长，我认为最重要的不是资历问题，而是要靠能力和敬业精神在组员中树立良好的威信，并赢得大家的信赖和配合。
美国著名管理家皮鲁克斯在《领导者的带头行为与管理方式》一书中说：“最优秀的领导不是盲目行事，而不顾及下属评价的人，他善于让下属们对他服从和敬重，从而忘掉他的资历问题。如果他的能力可以赢得下属的认可，那么它就是一位出色的管理者。’’也就是说，乘务长必须严格要求自己，成为组员心目中的榜样，从而高质量的完成航班服务工作。领导就是以身作则来影响他人。”乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上要苦于钻研，认真学习有关的规章制度和业务知识，熟悉和掌握《飞行乘务员运行手册》的工作标准；在工作中树立“标杆’’意识身体力行，言传身教，率先垂范，自律自重。要求部署遵守的自己要先做到，不能‘‘只许州官放火，不许百姓点灯’’，要多说‘‘看我的”.“我先来”不能指手画脚，光说不干，即要亲自组织，又要亲力亲为。
俗话说“桃李不言，下自成跷”，只有用自己的实际行动去带动组员，干出实绩，才能使乘务组里的每位成员信任，从而服从乘务长的管理。
二.要增强贯彻力，以科学的管理促进团队完成任务
乘务长是全组人员的“思想引导者”.“心里调节者”.“行为塑造者”和“能力提升者”抓好乘务工作的准确把握劝阻人员特点，突出管理重点，依法施管，科学管理，以科学的管理促进服务质量的提升，航班效益的提速，飞行安全的提升。
一个乘务组作风松散还是过硬，反映了整个公司的精神面貌。作为乘务长，我要从提供优质服务，塑造公司形象入手，提高乘务员的作风。首先要注意培养乘务员对自己所从事的航空事业的深厚感情和浓厚兴趣；其次要培养他们高度的责任感和一公司为家的主人翁意识。乘务长要既能有效地执行公司各项规章制度，又能很好地体现以人为本的管理精髓，解决和处理问题要合情合理，情理交融，在不失去原则的情况下体现以人为本，严中有爱的管理理念，使乘务员心悦诚服地接受管理，而不是被动地执行制度。
三 要增强软实力，以和谐的氛围促进团队完成任务
一支优秀的团队往往是决定管理成败的关键。乘务组管理亦是如此。一个有丰富经验和较强管理能力的乘务长，不仅能出色地完成飞行任务，而且会营造一个团结友爱的工作环境。组员之间和谐，能解决彼此间的冲突，让每一位组员之间能够互相协作，从而影响到航班服务完成质量的好坏；与飞行机组及安全员之间的和谐，有利于在处置突发特殊事件时相互配合；与地面服务人员之间的和谐，可以及时准确地了解旅客信息。俗话说“人上一百，形形色色”组员的差异决定了因人而宜的管理方式，乘务长在日常工作中应该明白“明人不强人所难”，“尊重别人也就是尊重自己”的道理，不下强制性的命令，采取正确有效地方法激励组员，让组员能够身感责任与期许，使她们主动地调整自己的工作姿态来配合乘务长，消除心里上的猜测和压力，使得整个乘务组团队实现良性沟通，和谐高效。
想要成为一名优秀的乘务长，是每一名乘务员孜孜以求的目标，岗位无比光荣，责任任重道远。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部
