5月29日，我们有幸在新浪微博上观察到博主“飞象网项立刚”从7:19分开始到次日6:46分期间用手机发微博的方式图文并茂直播了一次国航的航班延误全过程（见图一、二、三）。
在几近24小时内，这位博主用手机忠实记录了国航航班延误处理过程，理性客观，直指国航航班延误处理全无章法，无视旅客的权益,没有预案，能骗就骗，能对付就对付,是造成矛盾的根本原因。在这期间有一个注册名为“国航”的微博博主回复博主“飞象网项立刚”，要求旅客理解航空公司立场，并称“相信我们的员工都负责任的百分之百投入的在解决问题，如果不是请旅客投诉到服务质量部门，我们一定严肃处理。”但“国航”的解释并未得到“飞象网项立刚”的认可，该博主随后连发7条微博，用900字系统阐述了自己对此次延误的看法：
“天气原因，飞机误点，我经常坐飞机，非常理解。觉得空姐也不容易，还常劝人。昨天我也挺气愤，非常更详细了解了工作状态和工作情况。首先前一班飞机有人闹不下飞机。对于后面航班，没有章法，没有安排，机票打出来都是正常的登机时间，大家有5点出门赶到机场的。前一班飞机人不下来，后面人登不了机，没有一个领导认为这是一个事，需要对乘客安抚解释。机场方面的广播是因为飞机晚到和服务方面的原因，需要从7点50延期到9点半。有乘客5点多就来了，看这飞机一直停在那里，大家也知道半小时机舱能打扫干净。自然引起旅客愤怒。最后知道原委。对于乘客的气愤，国航方面紧扣着4小时赔偿的规定，不到4小时，你反正没办法，也知道乘客磨不起时间，不会真闹。所以就是对付。其实一个领导模样的人，送点水，说点客气话，大家也没有多少人真心想闹事。就是没有，最后有乘客开始摔东西，也送来没去吃的早餐，再次摔来东西，才送点水。前一班乘客对抗了5小时，赔了每人300元，终于下飞机。这时尽快进行下一班飞行的准备完全没有做，机组没了，飞机没人打扫，几点起飞一会一个说法。没有一个领导模样的人来做个解释。空乘到机场发现不能飞，就宾馆，但是乘客必段苦等，再把空乘折腾来又是一个多小时。完全无人协调。这样损害了乘客权益，空乘组没有一句有针对性致歉的话。我这才发现，空姐的广播都是照了一个本子念，不会多说一句。我过去问几句，她告诉我不敢随便说一句的，所以就是抱歉，也是所有飞机上听到那句干巴巴的没有一点诚恳：我们对飞机延误深表歉意。微博上那个认证了叫国航的人，认为他并不代表国航，板着脸告诉大家，天气是没办法，相信国航员工是100%努力工作的，不行你可以去投诉。他是知道投诉没用，不会有什么结果，乘客也耗不起。这个公司上上下下都是这样的态度，乘客无端指责，反正不到4小时，我不赔钱。更知道乘客耗不起。经历这个事，我的感觉是在管理上国航是没有章法，面对很大的事，国航的办法是能推就推，能拖就拖，能磨就磨，怎么省钱怎么来。乘客利益是不管。服务完全没有训练，刻板、冷漠。观念上都认为乘客不通情达理。包括在微博上那个叫称为国航的，作用是宣传国航，而用户要投诉，那不归我管。”
事情的经过显然很简单，当然，同样的延误场景，对国航甚至是民航业界来讲，都是司空见惯的事，但航班延误对旅客来讲尽管难忘，可也算不上是可遇而不可求的美好体验。我们没有理由怀疑两位博主的真诚，毕竟立场不同，所持观点自然大相径庭。我们更应该关注的是，这是“自媒体”第一次剑指航班延误，而面对“自媒体”亮剑后锐利的剑锋，我们应该如何接招应对。
首先我们应当明白一下什么叫“自媒体”。美国新闻学会的媒体中心于2003年7月出版了由谢因波曼与克里斯威理斯两位联合提出的“We Media（自媒体）”研究报告，里面对“We Media（自媒体）”下了一个定义：“We Media是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的的事实、他们本身的新闻的途径。”这和互联网的个人化趋势是一致的，且网络传播过程具有私人化、平民化、普泛化、自主化、即时化等特点，可以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人迅速传递规范性及非规范性信息。很显然的，像微博、QQ、BBS、社交社区等新型网络交流工具，是典型的“自媒体”。
由于缺少了传统媒体中“把关人”的角色，“自媒体”使得每个网民在舆论传播过程中受众、发布者、传播者之间的界限越来越模糊混同，而且同样是基于互联网舆论传播的特点，“自媒体”的出现意味着新兴多元舆论场的形成。复杂系统的最重要特点是对初始条件的敏感依赖性，也就是所谓的“蝴蝶效应”。新兴舆论场就是一个高度敏感的复杂系统。在这个系统中，一个看似微不足道的“麦克风”，一条“小道消息”，通过新兴舆论场的发酵、催化，会迅速升温。也就是说，网民借助“自媒体”的力量成为具有舆论能量的“新意见阶层”，在可预见的将来必会形成一个有现实影响力的虚拟“压力集团”。
这一次，“新意见阶层”亮剑了，国航又是如何接招的呢？
客观地说，处置航班延误，国航和机场方面还是尽了自己最大的努力的。由于民航业务的连续性、关联性和高度协同性，任何一个环节的疏漏都有可能造成严重的后果，因此对国航所遭遇的这次延误，我们能够给予足够的理解。而且作为国航网络代言人的新浪微博博主“国航”也在较快时间里对此次延误有及时的回应，是应该予以充分肯定的。但是，为什么旅客在已对航班延误有了较为充分的理解的前提下，仍然对国航此次延误表示强烈的不满，进而影响了国航的声誉，让国航所有应对此次航班延误的努力都付之东流呢？这是我们不得不思考的问题。
思考一：航班延误处置预案起作用了吗？从微博直播内容看，我们得不出肯定的答案。民航局前段时间严厉整治航班延误，一方面是要求航空公司从自身做起，加强管理，减少航班延误中人为因素，促使航空公司制定出措施；另一方面也给关注国内航空业发展的社会各界树立起形象，建立起信心，共同推动国内民航业的发展。而国航在此次延误中处处被动，完全没有体现出国家级公共航空运输企业的风范，以至于连非业内人士身份的“飞象网项立刚”都不住摇头，在微博里多次质疑国航是否有航班延误处置预案，对国航工作人员的“随机应变”的非专业处置行为表示困惑。显而易见的是，国航工作人员企图以“飞机没到”等理由搪塞旅客，绝非国航延误处置预案中应有内容；而面对被延误旅客的正常诉求，仅以“四小时赔偿”等缺乏人性关怀的告知服务语句应对，也非处置预案所允许。可见国航在此次延误中确系内部的人为因素影响了延误的妥善处理。
思考二：国航应对延误的危机公关为什么失败？由于延误现场国航工作人员疲于应付旅客，而能够代表国航的承运人代表也未曾在延误中露面，更未有国航官方权威声音在被延误旅客中间传达，由此完全可以得出这样一个结论：延误现场并不存在有效的危机公关行为，国航唯一的自发的危机公关行为发生在网上。这里不得不提及作为国航代表的新浪微博博主“国航”的危机公关行为的非专业性，他虽然在正确的时间做了正确的事，但正确地做事远比做正确的事重要，他的失败在于一是他的危机公关行为并未得到国航明确的授权或委托所以没有权威性，二是他的危机公关行为只是局限于单向的照本宣科所以缺少互动性，三是他的危机公关行为明显带有利益偏向而不被旅客信任所以缺乏公正性，四是他的危机公关行为没有被延误旅客所需要的实质内容所以缺乏针对性。因此，由于不专业，所以不成功。至于不成功的危机公关或干脆缺失的危机公关会对国航带来何种影响，那是不言而喻的，最起码作为无形资产的商誉肯定是流失了。如果国航能够充分了解到这种商誉流失籍微博用户网状社交模式而呈几何级增长的话，不知道是否还能无动于衷？
思考三：国航究竟有没有在延误中正确履行航空运输合同？答案可能依然是遗憾。航班延误的实质是航空运输合同的迟延履行和取消履行，即合同违约行为。在处理航班延误问题时，一定要明确承运人的义务和乘客的权利。在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：一是告知义务，迅速及时将信息通知旅客，做好解释工作；二是补救义务，安排旅客改乘其他班次或者退票；三是损害赔偿义务。相应的航班延误的乘客应该享有三项权利：知情权，即乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息；选择权，即指乘客可以选择换乘其他航班或退票；索赔权，即指乘客可以要求航空公司的可控性延误对自己造成的损失进行赔偿。从国航处置行为的微博记录中，我们并没有看到国航有主动履行自己义务的表现，或者说，国航履行合同义务的行为并未得到旅客的有效认可，甚至人为制造了和旅客的对立，这种对立很显然是对处置延误没有任何帮助的，因此其处置延误的效能大打折扣。
思考四：面对“自媒体”，民航准备好了吗？美国学者克莱·舍基在其《未来是湿的》一书中曾提及与本次国航延误类似的例子，2006年12月29日，因为达拉斯降大雪部分航班被分流到奥斯汀，由于协调原因，部分航班旅客甚至在机上呆了8个小时才能下机。被延误旅客通过网络组织了一个团队代表乘客权利，并最终游说参众两院通过《航空乘客权利法案》；2007年情人节美国捷蓝航空公司（JetBlue）的超长机坪滞留事件由于网络的迅速传播和传统媒体的强力跟进，导致其首席执行官下台。这些例子仅仅是互联网尚未充分普及发达的情况下发生的。而现在进入web2.0时代后，网络传播的速度和影响力超乎任何人想象，同时考虑到“自媒体”的传播特点，我们确实不能对此掉以轻心。作为一个提供公共航空运输服务的部门，民航的一切服务行为都存在全面被记录、被评价、被监督的可能，最大限度地被透明。显而易见的是互联网已成为社会矛盾的催化剂和倍增器，如果引导不力或者不当，容易使局部问题扩大为全局性问题，使一般问题演变成重大问题，使个人的偏激言论扩散为非理性的社会情绪，直接影响社会稳定和民航发展大局。在这样的情形下，忽视或者是被动因应以“自媒体”为基础的多元舆论场的关注，忽略“新意见阶层”的意见压力，无异于自断生路。
“自媒体”首次对国航航班延误亮剑了，国航到目前为止仍在沉默，不知是不是不屑于“自媒体”的牛刀小试。凡事预立而不劳，尽管我们比“蝴蝶效应”更早就认识到“风起于青萍之末”，但我们往往只会在遭受重大损失后才想起“亡羊补牢”。因此，民航整个行业都应该对此引起足够的重视。但不管如何，我们还是要对“自媒体”的亮剑叫一声好，也许有了“新意见阶层”的意见压力，民航整治航班延误的专项行动才会有更拿的出手的成绩，航班延误的处置才会更加人性和理性，或者更进一步说，在“和谐民航”、“民航强国”的道路上，我们的脚步会更稳健。
图一“飞象网项立刚”新浪微博直播航班延误
图二图文并茂的微博直播国航航班延误
图三 “国航”在新浪微博上的回应
