端庄秀美的外形和温文尔雅的笑容是作为空姐所必备的条件，然而对于乘务工作最重要的还是——与旅客沟通的艺术。良好的沟通是优质服务良好的开端，是化解矛盾神奇的灵药，是将枯燥旅途变为愉快回忆的魔术。
而我认为，沟通艺术的基础在于——综合素质修养。一说起素质修养，大家就会和学历和业务联系起来。不错，受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分，但不是全部，我认为乘务员的素质修养不仅包含了业务只是的娴熟、在运输服务业还需要熟知各地地理历史和人文风情，和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事等等……这些并不仅仅是乘务工作的需要，这些作为当今社会的的一个知性女性的必要素质。
在旅客用餐时能够与其侃侃而谈红酒的年份和品质、在旅客用茶时可以随意的介绍出此种茶的茶香、前味和后味等等不仅会让旅客觉得乘务员的知识面丰富，旅客在用餐饮时一定也会觉得更有滋味。
我曾经遇到一位头等舱的旅客，感觉上表情比较严肃很难相处的样子。五六个小时的广州航班一直面对这样的面孔我也觉得累。那名旅客似乎对摄影很感兴趣，不断的摆弄手上的一部佳能的广角镜照相机。刚好前几天因为想买部好相机我在网上看了许多相机的资料和参数，认出了他拿的那款。随口说了句：“D80，不错的相机呢。”旅客有点惊奇的看了看我，随后和我聊起了他的相机和照片。刚好他相机的照片许多都是在俄罗斯的景色，我们又聊起了莫斯科、圣彼得堡以及那里优美的环境、秀丽的自然风光，甚至聊到了俄罗斯和我国的环保比较等等。一场愉快的交谈使两个陌生人变得贴近起来，当初凝重的气氛全部都消失了，旅客在之后的用餐时间也非常愉快，甚至多吃了两串我推荐的烤肉，还不断的说：“今天的饭吃的太好了，真满意！”愉快的航程似乎也过的特别快呢。一点相机知识和一点俄罗斯印象使得我与旅客的航程都变得愉快起来，其实服务都是相互的，那么我们何不多掌握点知识，找到与旅客的共同点制造出双赢的效果呢？
有了沟通艺术的基础还需要传播的途径，那么介绍给大家一条捷径——那就是亲和力。乘务日志和表扬信中常常提到的微笑服务、热情周到、耐心有礼等等词汇在我的理解中就是三个字——亲和力。亲和力是作为乘务员必备的一种能力，也是每个人都潜在的一种能力。有人说某某的表情不好、某某与人沟通欠缺等等，其实并不是人家没有亲和力，只是还不会善用这种能力，需要学习和引导。亲和力其实是每个人与生俱来的一种能力，无论性格内向外向的人，有谁和自己的父母子女之间缺少亲和的？只是许多人不能将这种神奇的力量转化在别人身上。那么我浅谈谈怎样培养和善用亲和力吧。首先亲和力要用心智养成，它需要自身对事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各异，可每个人都是世界上绝无仅有的个体，都期盼得到别人的尊重和关注。换做我们自己也一样，有谁不希望自己受欢迎，得到更多的关注和笑容呢？那么反之我们就可以用在旅客们身上。对每一个个体都给与特别的关注，也许有的时候不知道该怎样做，那么就来个角色扮演好了。假设老人像自己的爷爷奶奶，年龄大了听力不好、思维不敏捷了，我们作为晚辈应该怎么为他们服务？飞机上的孩子们和自家孩子年龄相仿，换成自己的孩子想就不会太厌烦他们调皮的在洗手间玩水或是不停按呼唤铃要饮料了;还有一些心情不好比较挑剔的旅客，设想自己也常常因为琐事而烦躁易怒，这时候其实内心更脆弱更是需要别人的体贴和关怀呢……这样的角色扮演和换位思考是不是一下子觉得旅客亲切了许多呢？
亲和力大体概念我介绍完了，但使用秘笈之一就是用在关键点上。而这个关键点就是——第一印象。乘客对乘务员的第一印象分往往占对一个乘务员服务总评分的60%。试想，如果乘客对你的第一印象十分有好感，那么之后的服务也会是双方易于沟通、过程轻松愉快的，即使服务中出现一些小小的失误（如传递杯子时不小心水溅出了等）大半会得到乘客的谅解。而第一印象本来就不怎么好，乘客容易产生对你厌烦的情绪，他也许会全程关注你工作中的每一点不足，也许还会借机出点难题给你。（同样以传递被子水溅出了为例，本来对你印象就不好的乘客还会微笑着说没关系吗？）记得一次航班迎客时正向旅客问好时，一名旅客说：“看到你们的笑容让人心情真好。”我回了一句：“听了您的这句话让我们一天的心情都好！”之后的航程中我一直都没有再去关注这名旅客，可在供应结束后巡视客舱时有人拍了拍我的手臂：“很高兴又见到你。”这一句才让我想起当时的面孔。“我也一样啊，有什么事随时叫我哦。”随便的答复了一句。然而全程这位先生也没有麻烦过我什么，只是下机时送给我一句“祝你一天好心情啊！”开始我还觉得这个人有点傻，可那时看到他真诚的笑脸却是感动。“你也是哦！希望以后经常见到你……”对着已经下机的他我喊了一句……其实旅客心灵上需要的一点也不多。愉快美好的第一印象是乘务员亲和力展现的关键时刻，更是提升服务质量的法宝。
此外，塑造亲和力必须还要谨记一句至理名言——“微笑是让我们不用花费一分钱的最好投资”。无论身材高矮胖瘦、无论长相秀美或普通，只要脸上挂着坦荡真诚的笑容，谁能说是不美的呢？谁又能忍心不回报以笑容呢？
有了完美的第一印象，身怀着丰富的综合知识、掌握了精湛的业务技能，带着善于观察、善于沟通的亲和力且怀着一颗真诚服务的心，那么相信打造高品质的空中服务决非是件难事。
每个人心中都有一个完美的空姐，我觉得其实让她活在现实中也并不难，只要我们每个人都去用心，那么我们每个人都会成为自己的明星，都会变成——完美空姐！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 白洁
