随着高铁的顺利通程，民航事业收到新一轮的冲击。运输资源的竞争不仅仅是过去各个航空公司简单单一的竞争，进而转为不同交通工具在共同竞争。这无疑要求已经捧上“铁饭碗”的航空公司采取更多优质、创新的方法去革新过去的旧制度来提升服务质量，稳抓经济效益。
从今年南航推出“高端经济舱”来看，就是对体制的革新，以差异化服务吸引公商务旅客，最大限度满足不同层次旅客出行要求，提供超越经济舱的增值服务，利用20%的旅客（头等舱、公务舱、高端经济舱）为航空公司带来80%的效益。适当地减少部分打折扣的原价票座位，有助于提高航空公司的盈利能力。
不同的旅客出行的目的不同，对于航空公司的要求也不尽然相似。
首先，我们提到南航已推出的“高端经济舱”策略将大大满足只想乘坐经济舱但又能享受更好的服务的商务旅客。
其次，我们应该关注已经认可南航品牌高端旅客的要求，这类型的旅客自身素质较高，有一定社会地位，他会把旅途当做能让其良好休息或办公的场所。这就对硬件设施的改良和其它相关项目的优惠及便利。航空公司必须清楚地认识到，常旅客项目针对的是旅客个体，旅客对于航空公司的收益是毫不关心的，他们关心的是加入航空公司的常旅客项目能获得哪些好处？他们关注的好处不外乎兑换里程和机票。但怎样能更贴心呢？也许对高级会员提供单独EMS邮政服务，赠送专门的电话号码，这些也许看上去比奖励机票微不足道多了，但这些常旅客常常注重心理感受，因此特别的重视不可忽略，他们需要高于别人差异化的服务。
我们来谈谈首次乘机或出行次数不是很多的旅客。这类旅客往往对机票的价格.餐食及正常起落关心的较多，也因此往往流动性最大。抓住此类旅客在餐食上多花一点心思，例如地方特色的小餐点，对孩子有小礼物，这往往对可能一辈子出行一次或几次的家庭来说意义是长远的，虽然他们乘机的次数不多，但他们会宣传有利或不利于航空公司的印象，这些会对社会效应造成一定影响，口口相传是最原始也是最有效的传播方式，因此抓住一般旅客的心，只需要花一点点的小心思。
最后，在保障所有服务的背后，是航空公司各部分成员，应当更完善保留员工意见，根据效益提高员工福利，大规模的企业通常不易拉拢人心。因此，企业文化和福利尤其重要，好的企业文化可以树立员工信心，好的福利让预案全年共安心，这样办好事实事又怎么能抓不住员工的心呢？
上述意见，希望能对我们的航空公司建设起到绵薄之力。祝愿我们的公司、大家的航空事业越来越蓬勃、和谐、高速发展！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务二分部 刘志瑶
