ＣＳＡＩＲ：这五个字母代表着五个方面的含义：“(Customer)顾客至上、(Staff)尊重人才、(Advantage)追求卓越、(Innovation)持续创新、(Return)爱心回报”，这是我们南航从上到下共同崇尚和倡导的准则，是我们的行为和观念准则。其中“C”为Customer，顾客至上、尊重客户。我们是航空公司，是服务型企业，但是对“顾客至上”的理解依然有些偏差，如果按“顾客至上”的理念来理解，服务应该怎么做？
在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。
用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让乘客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务下次还会来乘坐你的航班，并且还会告诉他认识的人你的服务好。因此，不论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务显得更为重要。除了传统内容外，一种新型的服务形式—细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
细节是什么？在我看来，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。
一位妇女，每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。
只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。
举了一个例子：飞机从北京起飞后，旅客张先生因为疲倦睡着了，错过了用餐的时间。他醒来时发现乘务员已为他盖上了小毛毯。见他醒来，一位漂亮的乘务员轻轻走过来，询问他是否需要用餐。“你们的服务，做在了旅客开口之前！”“主动服务，做在旅客开口之前！”主动服务，才能体现“以情换心”的服务宗旨。比如，早上7点就开始登机的旅客多数没用过早餐，那么他们一上飞机，就能够给他们发放点心和饮料。再比如，暑运期间，多是父母带小孩出行。飞机上空调凉爽，大人觉得舒服，小孩子却不一定吃得消。那么，能不能先就给每个小孩子准备一条小毛毯，并善意地提醒家长注意？还有，在航班延误后，为旅客提供服务，乘务员的姿态应该是匆忙而又有条不紊的。这样，旅客才会感觉到你和他是一样的心情，才会愿意接受你的服务，听从你的安排。我们不难从旅客的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。
细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。
细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。
细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。
做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。
2010年是南航的“品牌服务推广年”，我们通过细节服务饯行南航“顾客至上”的企业文化理念，推动南航高品质服务质的飞跃，使南航成为“中国最好，亚洲一流”的航空公司。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部综合办 李 红
