相信还有没见过的风景，
有他的翱翔蓝天就足够了；
相信还有没体会过的感动，
有她的周到细致就足够了。
一切从顾客感受出发，
珍惜每一次服务机会，
南方航空，您的空中之家！
当您看到ＣＳＡＩＲ的时候，也许会脱口而出：“Ｃhina Southern Airlines，中国南方航空”。没错，可是您知道这五个字母更深刻的含义吗？C——Customer, 顾客至上。S——Staff，尊重人才。A——Advantage ,追求卓越。I——Innovation, 持续创新。R——Return ,爱心回报。短短五个字母，浓缩了南方航空公司的企业文化核心理念，它的愿景是使南航成为顾客首选、员工喜爱的航空公司。
作为南航的一名空中乘务员，四年来的点点滴滴，使我越来越深刻的领悟到了---顾客至上，这个企业文化核心理念的深刻含义。从配备睡眠卡、针线包到为老年旅客专门准备的老花镜和为阅读的旅客提供的书签；从提示中转旅客的广播词到澳洲中转航班的一系列周到的服务; 从“空中书吧”到功能强大的空中娱乐设备“PMD”逐步在各个航线上的普及，再到推出头等舱“空中酒窖”、“空中茶苑”的特色服务......南航历来都是以顾客为导向，致力于提供安全、便捷的满意服务，创造感动服务，从而赢得顾客信赖，使南航成为旅客的首选。
“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务的机会”正是对这个理念最好的诠释。我们空中乘务员作为航空公司的名片，相伴着旅客的每一次旅程，迎送时一句贴心的问候；服务时一张亲切的笑脸；交流时一种关注的眼神；问讯时一个满意的答复；照料时一心一意的付出，都是在为每一位旅客营造着南方航空——这个温暖的空中之家。
记得今年3月6日CZ6949重庆飞往昆明的航班中，由于地形的影响导致风速和风向不稳定，全程颠簸。我们一边小心翼翼的进行客舱服务，一边不断的提醒旅客系好安全带，当心手中的热饮，以防烫伤。由于只有短短一个小时的航程，所以在完成客舱服务后，飞机就即将抵达目的地昆明机场。在飞机接地的一刹那，8排D座的一位阿姨急促的按起了呼唤铃，并挥手向我们示意，焦急的神情让我们的精神一下紧张了起来。飞机脱离跑道后，我和后舱的张韵急忙走过去。“快看看吧，这孩子刚才突然就抽搐起来了！”此时，只见8排E座一名十七、八岁的女孩瘫坐在座位里，脸色惨白，汗水顺着脸颊流进衣领，表情极为痛苦，最令我们吃惊的是她的双手已经畸形的蜷缩在一起。女孩的嘴唇微微的颤抖，双眼无助的望着我们，似乎在说：“帮帮我，帮帮我！”我急忙帮她打开通风口，并在张韵的帮助下帮女孩脱掉外套。“她这是晕机了，加上身体虚弱，有些虚脱了。我们飞香港的时候也很颠簸，经常会碰到这样的旅客。”此时，从北京分公司来新疆帮飞的安全员也来到我们身后，看着女孩肯定的说。我转身快速返回前服务间将情况报告给了乘务长祝玉梅，并用热水湿了几条小毛巾立即回到女孩身边。我们一边替女孩擦拭脸上、脖颈上的汗水，一边拉起女孩纤细的双手，为她按摩，从手掌到指尖，轻轻的揉捏，慢慢的舒展，好让她变形的双手快点恢复。并不断的安慰她，“没关系的，就是晕机加上有些虚脱，放松，别紧张，一会儿凉快点就好了。”女孩虚弱的点点头，抖动的双唇依旧说不出话，但目光中充满了信任。慢慢的，慢慢的，女孩的双手稍微有了些舒展。“喝点糖水吧，情况怎么样？”送完客的乘务长端着一杯糖水来到我们身边。“好些了，手可以活动了，也不怎么出汗了”我说，“那就好，如果情况没有好转我们就通知机场急救。我去通知地服用轮椅把你送出去，别担心。”乘务长握了握女孩的手。“来，咱们试着往门口走走，那边空气好，走走路你也恢复的快。”安全员小心的搀扶着女孩站起来，她的双腿无力，只能一步一步的向前挪。待女孩走到第一排坐下，我们再次为她按摩双手的时候，她的双手已经基本能舒展开了。地服人员在舱门口支好了轮椅，我们小心翼翼的把她扶上去，并蹲下身调整好脚踏板的位置，“把外衣披上吧，外面风大。家里有人接你吗？”女孩点点头，“我们会一直把你送到接你的家人身边，请放心！”“下次坐飞机前记得吃点防晕机药。”“以后在飞机上要是觉得有点不舒服了就及时告诉我们。”“还有．．．．．．”大家你一言我一语的叮嘱着，生怕错过了某个细节。女孩一直埋着头，努力的点着，双肩微微颤抖，忽然她抬起头，望着我们大家，大眼睛里噙满了泪，继而从抖动的双唇中挤出了四个字——“谢，谢，你，们！”这是女孩开口对我们说的第一句话，这是女孩身体好转后用尽气力对我们说的第一句话，我们知道，这也是女孩在与我们道别时唯一能，也最想说的一句话！我顿时哽咽了，“别客气”这三个平时随口就说的字,突然卡在了嗓子眼，怎么也说不出来。
望着女孩远去的背影，我的眼睛模糊了，“谢谢你们”，这句旅客对乘务员表示感谢的话，我们不知听到了多少遍，脑海中不知能浮现出多少画面——天气原因，航班备降，由于备降场飞机多没有办法安排住宿，我们与旅客在飞机上整整待了一夜，次日终于抵达目的地后，旅客下机时一一与我们道别：“谢谢你们，你们辛苦了”；在清舱过程中，乘务员发现了旅客遗留下的重金或物品，在辗转查找后，终于将遗失物品交还到了旅客的手中，手捧着失而复得的物品，旅客激动地说：“谢谢你们，你们太伟大了”；过生日的南航明珠金卡会员在航班中意外的收到乘务员为他精心准备的生日蛋糕和美酒时，欣喜的说：“谢谢你们，感谢南航细心周到的服务．．．．．”“谢谢你们”，虽是最质朴的语言，但其中却包含着最真挚的情感。这是旅客对乘务员所有的付出，所有的辛劳的感谢；更是在感同身受中国南方航空“顾客至上”的企业核心文化后给予的肯定与鼓励！
自2007年以来，南航相继提出“优质服务年”、“品牌服务年”、“品牌服务提升年”这三大服务年活动，打造服务品牌，推广企业文化。例如，选派乘务员参加与大韩航空互换飞行活动，培养员工国际化视野，学习国际化服务理念；提出“优秀广播员”、“明星乘务长”、“品牌服务示范组”、“五星精品航线”等四个标杆项目创建、评比工作，集中体现品牌美誉度和口碑；推出“高端经济舱”，以差异化服务吸引商务旅客，最大限度的满足不同层次旅客的出行要求；秉承“创造价值、回报社会”的理念，设立“十分”关爱基金会。这些不正是南航尊重人才，追求卓越，持续创新和爱心回报的企业核心文化理念的最好体现吗？
曾经以为天空离自己是那么的遥远，曾经仰望着“银鹰”从头顶上呼啸而过许下儿时稚嫩而美好的心愿，现在却每天与它为伴，和它一起搭载着旅客前往一个又一个人生的驿站。它伴随着我渐渐成长，陪伴着我羽翼渐丰，我们一路撒播真情,我们一路收获信赖。所有的欢笑与泪水，所有的艰辛与磨砺都是为了让这一朵朵美丽的木棉花盛开在阳光里，绽放在你心间；都是为了让这一架架搭载着木棉花祝福的银鹰飞的更高，飞的更远！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部业务室 张瑞
