已经进入南航一年多了，回想起来好像是昨天的事，时光飞逝，所有进入南航的一切都历历在目。当理想经过现实的冲撞和洗涤后，我才恍然，不论是对乘务这个职业本身的体会、还是对南航发展前景的了解，差距竟是如此之大，然而在经历过一次次的起飞下降，经历过一次次内心的苦闷和彷徨，我也在一次次的被感动着，一次次的被鼓舞着，在南航CSAIR的企业文化理念的引领下，内心的蜕变让自己面对这份职业时变得更加成熟和执着。
记得有一次执行飞济南至乌鲁木齐的航班，从济南刚起飞不久，就接到机长通知，西安天气不好，备降银川机场，因为又是一个延误航班，一想到即将会引发的各方面问题，一种惆怅油然而生。飞机在银川落地后，为了节省时间，旅客们没有下机，而在此期间，我们给旅客提供服务的同时也在耐心的解答着延误的情况。等到再次接到起飞的通知时，已经又过了两个多小时。在这两个多小时的等待中，旅客的情绪从焦急到怒气，起初的解释对焦急的旅客来说已经无法满足，餐水的提供只能抚平一时的躁动。
更为不巧的是当飞机到了西安后，由于乌鲁木齐天气不符合飞行标准，不得以我们又要在西安过夜，次日才能继续执行本次航班。听到这样的消息，可想而知当时旅客的心情是怎样的，顿时客舱象开了锅似的，所有的问题接踵而来，有要转机延误航班的，有要提出赔偿的，有要退票的，有不下飞机的，有动粗口的…….好像这些都是我们乘务员造成的，抱怨、不满、愤恨都冲着我们来了，而所有这些，真的不是我们的原因，天气不好也不是我们的责任，当我在感到阵阵委屈时，乘务长的一席话语让我顿然清醒过来，——“我们大家都换位思考一下吧，尽我们所能为旅客解决问题是我们首要做的，只要你把旅客放在了第一位，相信你会赢得理解和信任的…..”就这样，让我想不到的是，在我整理了一下自己的情绪后，当我不厌其烦的回答旅客，来回穿梭与客舱之间，当我以最大的真诚在为他们考虑时，旅客们竞异常的配合我的工作，当我和姐妹们把所有的事都已安顿好，坐上机组车时，尽管我们的妆容不如出港时那样的鲜亮，但我们每一个人是那样的快乐和欣慰，此时的疲惫让我们在机组车上早早就进入了梦乡，掐指一算我们已经连续工作了近15个小时。
第二天上飞机后，我以最饱满的精神状态来迎接昨天的旅客，笑着向每一位登机的旅客问好，本来是面无表情的旅客，看到我笑着向他们问好，他们竞对我说：“昨天你们也辛苦了！”“昨天也没睡好吧?”一句句简短的话让我顿感暖暖的，那是一种从未有过的轻松感，脸上的笑容也变得更自然和灿烂。对于姐妹们昨天的辛苦付出旅客感觉到了，也许因为当时的心情不愿意说出这些话，但他们的内心还是体会到了我们的努力和付出，也肯定了我们的工作态度。对于我们来说这就足够了，我们的工作所为此付出的不就是希望旅客满意吗？我们做到了，这就是我们这个航班的成功！
通过这件事情，我感悟到，良好的工作状态对于我们来说真的很重要。如果那天的我是以疲惫的状态迎接了旅客，旅客看到我没有饱含亲切微笑的面容，也不会对我说那些暖心的话，当然我也就肯定不会拥有一个良好的精神状态去完成服务工作，这样的恶性循环下来的结果真是不敢想象。
随着南航推出的“两一”理念：一切从旅客感受出发，珍惜每一次为旅客服务的机会，和打造“中国最好，亚洲一流”的航空服务品牌，种种理念的推出，是在告诉我们我们要继续秉持“CSAIR”的首要核心理念-Customer顾客至上。用心体会这些理念后，对待旅客的不理解，我学会了换位思考，而不是一味的抱怨，对于我这个工作了一年多的乘务员来说，我明白了作为公司的员工，要时刻为公司着想，不可以随着自己的个性出发，记得刚入行时，在是非对错问题上，我都会婉转的和他们较真一下，可结果并不是旅客对自己错误的认可，而有可能变成对我工作的否认，辛苦了一天却换回来了一个糟糕的心情，随之又把工作的坏情绪还带到了家里。人长大了，就是要明白一些作为成人该明白和该做的事情。在每一个阶段需要学习的地方都不一样，现在的我与他人发生矛盾时，会试着从他人的角度考虑，先帮助解决他人的麻烦，或许就在这时，自己的困难也迎刃而解，矛盾与和谐都是人创造出来的。
工作让我成长，也让我学会了思考，“顾客至上”已不仅仅是我工作的宗旨，更是我心灵深处的一种信念。那就是——要学会善解人意。当在航班中有事情发生时，要倾听旅客的抱怨，让他感受到你可以理解他，你是站在他的角度上想的；其次，要有一颗宽宏大度之心。柏拉图说过：哲人有睿智的头脑；演说家有非凡的口才；运动员有健美的肌肉；而国王则有广阔的心灵，乘务员就要拥有这种心灵。再就是要快乐的工作。只要你善于发掘，用心去体会，其实快乐很简单，有的时候就是你和旅客间一个简单的微笑。你是快乐的创造者也是快乐的分享者。
花朵绽放的美丽离不开园丁时常的浇灌和肥沃的土壤。对于我们而言：园丁就是南航，肥沃的土地就是南航的企业文化核心理念。当我从一个懵懂的学生成为一名南航合格的乘务员，犹如一只蚕蛹蜕变成美丽的蝴蝶。既然选择了这份职业，就意味着要将这份对旅客的爱和责任融入这份职业；既然选择了南航，就意味着要将“顾客至上”的企业文化核心理念进行到底，相信在这一理念的引领下，我会飞的更高更远。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务三分部 王京晶
