在南航新疆分公司客舱部，一提起全国级青年文明号“蓝天”示范乘务组无人不知，无人不晓。姐妹们都以身为蓝天组员而感到骄傲自豪。从穿起美丽的制服起，我有幸伴随蓝天的逐渐成熟而成长，作为蓝天组的一名普通两舱乘务员见证着这一优秀团体是如何将南航企业文化核心理念实践、维护、改进、传播，是如何带领一批批成员成长成熟最终尽善尽美！
品牌“brand”一词源于古挪威语“brandr”，意为“打上烙印”，用以区分不同生产者之间的产品或劳务，在品牌的内涵中，凝聚着的是优秀的企业文化，而成功品牌最难以复制和超越的就是品牌文化，文化衍生品牌，品牌凸显文化。
“顾客至上 尊重人才 追求卓越 持续创新 爱心回报”这看似简单的二十字南航企业文化核心理念，细细想来，体现在“蓝天”示范组成长的方方面面......
顾客至上 追求感动
“蓝天”示范乘务组创建于1996年，2003年获得全国级青年文明号称号。最初组员只有10名，现在组员69人，全部是年龄在35周岁以下的年轻人。少数民族组员占13%。凭借着“服务于旅客，奉献于社会，微笑在蓝天，建功在岗位”这朴实的服务心得，蓝天姐妹们始终以旅客需求为核心，尊崇顾客至上的原则，想旅客所想，用实际行动满足各类旅客需求。姐妹们通过辛勤的努力让旅客们充分感受到了新疆人的性情、南航人的热情和蓝天人的真情。凭借着南航近四年来突飞猛进的发展，蓝天组有幸服务的VVIP、VIP旅客呈逐年明显上升态势，蓝天收到的旅客表扬也从当初的普通旅客发展到社会政要、商业人士、少数民族旅客等社会各界人士，同样呈现出明显的上升态势。司总曾提出的“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”这两一服务理念在“蓝天”的服务中有了很好的诠释：即微笑体现在每个服务过程，标准体现在每个服务程序，细微体现在每个服务环节，周到体现在每一位旅客，特色体现在每一个航班。
都说旅客是上帝，蓝天组的姐妹们却真真正正把旅客当做亲人，千篇一律的机械式服务就变成对待亲人般的温馨而充满感动了！
尊重人才 共同进步
在蓝天示范组里，每一位成员都各有专长，各尽其能。大家有的擅长唱歌跳舞，有的擅长写作主持，有的善于观察体贴入微，有的思维严谨成熟有礼。这样一个由各种人才汇聚而成的团队处处呈现出欣欣向荣的一面。同样，示范组的管理以人才为本，制定了完善的规章制度，包括日常管理制度、考核评价制度、学习培训制度等，并根据组内人员构成情况，严把成员关，尊重人才，在吸纳优秀成员以及乘务员晋级、乘务长选拔、干部聘任、担任教员、执行专包机任务、外出学习、经验交流、优先休假及年终评选先进等各方面给予优先考虑。在这样的集体里，大家劲往一处使，心往一处想，难怪在这样优秀的团队中每一个人都卯足了劲不断学习进步呢！
追求卓越 担当大任
多年以来，“蓝天”一直以丰富多彩的挂旗服务活动树立了新疆分公司良好的企业形象。姐妹们集思广益，在元旦、春节、元宵节、三八妇女节、3.15消费者权益日、劳动节、青年节、儿童节、七一党的生日、中秋节、国庆节等挂旗航班中积极策划实施了形式多样、内容丰富的机上特色活动。除此之外，“蓝天”组还参与完成了各类特殊航班。周到热情的为国家领导人王乐泉、国际航协最高理事长夫妇和国际航协驻中国首席代表张保健先生、国民党荣誉主席连战夫妇一行、全国人大副主席铁木尔达瓦买提、全国妇联主席重要旅客提供了优质的服务，并圆满完成了维和部队官兵运送、党的十七大代表团、迎接抗震英模代表团、赴疆采访的内地记者团、接奥运英雄回家、送残奥会运动员，穆斯林朝圣包机等一系列专包机任务。获得公司及社会各界人士好评！
持续创新 强化理念
2008年是南航的“品牌服务年”，2009年是南航的“品牌服务提升年”。“蓝天”组作为空中服务的排头兵，及时抓住这一良好契机，在航班上全面推出了具有新疆特色的品牌服务，并规范了对金银卡会员的服务；为两舱旅客提供了多样化的服务，增配了PMD、空中酒窖、空中书吧；对高端客户信息的采集以及个性化的服务。并积极向组员宣贯“服务就是产品，服务就是品牌，服务就是文化，服务就是效益”这一创新服务理念。蓝天组还提出服务角色多元化的理念，以高标准要求蓝天组成员成为乘务队伍中的排头兵。
近期，“蓝天”又有了新的研讨课题：如何将服务与营销相结合，充分利用空中这块得天独厚的阵地为公司赢得潜在客户，扩大“蓝天”组品牌知名度的同时，为公司争创效益？集思广益中，“蓝天”组对服务进行了创新——在实施特色品牌服务时与公司的各种销售产品紧密结合在一起，在服务中向旅客积极宣传公司的优惠政策、营销产品，宣传全国统一顾客服务呼叫热线95539及宣传和发展“明珠卡”常旅客已成为蓝天组在航班中的固定程序。
爱心回报 硕果累累
蓝天的贴心、细心、真心、爱心不仅仅体现在有限的客舱里，更能深入社会。将父母遗弃的小婴儿送到孤儿院，为地震灾区捐款，积极参加自治区团委开展的植树活动，去SOS村看望孩子，去爱心偏瘫老人院看望孤寡老人，为下岗职工捐赠生活用品，为公司患有兔唇的临时工的孩子捐款，在乌鲁木齐人民广场宣传乘机安全常识等等，这些都是“蓝天”对社会义无反顾播撒爱心的累累果实。
2008年汶川大地震发生后，“蓝天”组在六一儿童节之际的航班上为灾区的孩子筹集善款近万元。在为灾区发放救灾物资的包机上，“蓝天”组的组员们更是尽心尽力、认真对待，出色的完成了各种救灾包机任务，受到社会各界好评。
七年来，蓝天姐妹还一直在自筹资金，资助哈萨克族小姑娘玛依拉的学习和生活，如今她已二十岁了，去年9月她不负重望的考上了新疆医科大学医学院研究生班，蓝天用一颗颗美好善良的心浇灌了一道爱的桥梁，改变了一个孤儿的命运！
青春活力的蓝天姐妹在业余生活中多才多艺，积极热情。我们组织过拓展运动，与兄弟单位联欢联谊，积极参与各种文体活动。在缓解压力的同时可以带着更加阳光的心态投入到服务当中去。
作为蓝天示范乘务组一名普通的两舱乘务员，我所记录的只是示范组成长故事中的点滴，而就是这点点滴滴，汇聚成的确是南航博大深邃的文化理念及核心价值观。这博大深邃的文化理念及核心价值观对于我们而言，不仅要认知，理解，更关键的在于实践，这一理念不仅要挂在口上，贴在墙上，更要内化为每一个南航人的理念、哲学，蕴含在情感中，体现在行动中，不论身在什么岗位，我们每一位都是核心文化理念的传播者，实践者，维护者，改进者，就让我们共同努力，秉承南航核心文化理念，为南航立命，宏强企之道，促基业长青！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务二分部 马晓晖
