当我还是一个懵懂调皮的孩子时，我想要好吃的糖果，便会看看妈妈的脸，扯扯她的衣角，说我想要，那时候妈妈是我得到糖果的晴雨表。当我是奔忙在各间教室的学生时，为了有更好的成绩，老师的讲解和书本的知识是我值得依赖的方法。当我第一次站在南航舞台上的时候，被问到的第一句话便是：“你为什么要选择南航？”,这引发我最初的思考,思索后我回答道：“我想要发掘自己的能力 ，我想要在这样一个蓬勃发展的企业里实现更好的发展。”人在每一个人生阶段，都会有自己的目标和需要达到这目标所仰赖的物质或精神，当你在众多企业里，选择了你看重的企业，并有幸被选，就会想要在这个领域里有所作为。判定一个企业是否有发展,首先要看企业文化,让我深受感动的南航文化在我最初来到这里时，给我了巨大的精神动力，从心里对这样的企业文化产生了认同感，或者说企业领导的文化魅力深深的植入了我那蓬勃发芽的内心。
那么什么是企业文化呢？我认为,企业文化是在一个企业的核心价值体系的基础上形成的,具有延续性的共同的认知系统和习惯性的行为方式.这种共同的认知系统和习惯性的行为方式使企业员工彼此之间能够达成共识,形成心理契约.使得文化成为企业核心专长与技能的源泉,是企业可持续发展的基本驱动力.文化管理是现代企业管理的最高境界。
人与文化是企业竞争力的源泉,。美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究,得出的结论认为:世界500强胜出其他公司的根本原因,就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力,这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同,他们最注重四点:一是团队协作精神;二是以客户为中心;三是平等对待员工;四是激励与创新.凭着这四大支柱所形成的企业文化力,使这些一流公司保持百年不衰.在大多数企业里,实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大,但对那些杰出的公司来说,实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强,他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一,这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石.
企业文化是近年才在中国企业里成长起来的概念，这其中有两种基本的文化现象:一是企业的理念很时髦、很先进,在天上飘,但企业家和员工的行为在地上爬,企业文化理念与行为严重背离,造成文化虚脱症;二是员工心理契约的天然缺乏,导致企业的制度成本高、管控复杂而无效.其根源在于企业文化没有落地,仅停留在时髦的口号与词汇上.企业文化缺乏内在的推进机制与执行系统,同时因为中国企业没有经历工业文明的长期洗礼,员工职业化程度低,企业行为与员工行为缺少自律机制.心理契约的天然缺乏,导致企业内部交易成本高.这样的企业文化就毫无意义可言。
那么现在就让我们一起踏上深深感染我的南航企业文化之旅吧！看看是不是也能感染到每一个人？
一 顾客至上 （customer）旅客无处不在，无时不在，各有所需。我们以顾客为导向，致力于提供安全，便捷的满意服务，创造感动服务，赢得顾客信赖，使全球顾客乐于选择。
记得那是我刚刚飞行的时候，执行长沙深圳航班，由于天气不好航空管制原因导致航班延误5小时，旅客躁动不安，让本来和乐融融的气氛开始僵化，最后由于时间太长，旅客纷纷出现了很大的意见，是乘务员无论怎么解释都没办法改善的，换位思考我很理解他们的心情，但是那些不堪的话语还是让我们每个人都觉得委屈，可是乘务长告诉了我一句让我终生难忘的话，“别哭，这就是空姐，上一秒委屈了，下一秒你还需要微笑的面对，因为这是你的工作，旅客永远是对的。”擦干眼泪，我又灿烂的回到客舱里，虽然心里的痛充斥的满满的，可是，我得面对！终于航班起飞了，按照惯例我们还需要向旅客致歉，虽然是不可抗拒的天气原因，但我们每个人都还是微笑的诚恳道歉，这个时候，客舱里响起了雷鸣般的掌声，有一位步履蹒跚的老奶奶走来抓着我们每个人的手，说“你们辛苦了！”
刚才对我们大声斥责的旅客也纷纷向我们致歉，那个时候，我看到每个人，包括坚强的乘务长，都留下了滚烫的泪水，那一刻，我才深深体会那句话-----这，才是空姐！这是在我飞行过程中影响最深刻的一次，在客观情况恶劣的情况下，我们每个人还是做到了顾客第一，最终我们赢得了每一位旅客的尊重，我相信在那个航班上的每一位旅客，下次再提到南航的时候，都会竖起大拇指！空中乘务员是公司最直接的形象窗口,我们为每一位旅客所提供服务的好坏都会直接影响到公司在旅客心目中的地位.对于我们来说不单只有乘坐南航航班的旅客才是我们真正的顾客,我们团队中的每一位成员,南航各个部门的同事都是彼此所要服务的对象。所以,我们必须以"顾客之上"的信念和态度先为自己的同事提供周全而又贴心的服务之后,才能为旅客送上最真诚、最贴心、最周到的服务!
二 尊重人才（staff）每个员工各有所长，皆能成才，均可优秀。我们以人才为根本，渴求并广聚有激情，有责任，有能力，有业绩的全球贤才，使人尽其才，人才辈出，实现员工与公司的共同发展。
有家著名企业里15名中高层管理人员在集体辞职时将自己在企业中的境遇描述为"我们努力着,我们奋斗着",但是没有枪,没有子弹,置身于不见人迹的荒漠之中,被告知去消灭一定数量的敌人",所以"在不甘、不忍、却又无奈的心态下"集体辞职。是的，如果优秀人才进入企业后觉得既无资源又无支持,想法没人听,工作没人认同,人际关系复杂,那么说明他还没有认同企业文化,未能将企业目标与个人目标协调一致.优秀人才只有融入企业文化,才能如鱼得水.很多企业用待遇留人,但待遇至多能留住人,是留不住"心"的,因为优厚的待遇是无法弥补由于自身价值无法实现所造成的心里缺憾的。所以企业不单要靠待遇留人,还要靠企业的发展留"心"、文化留"心"。航空公司是"高科技、高投入、高风险"的企业,人力资本在很大程度上决定着其发展,制定人才强企发展战略是企业发展的必然.确定人才标准是人才强企的前提 。在南航的舞台上，只要你要有能力，就能在不同领域赢得属于自己的天空，南航与国际一流的航空大韩航空和华航都有定期的乘务员交换学习，让优秀的乘务员能够去更高层次的平台实现自己的价值，这也是南航用关怀成长的方式实现优秀员工的自我理想的方式之一。
三 追求卓越，持续创新。（advantage，innovation）得潮流之先，令行业之先，赢发展之先，我们以卓越定位标准，广泛应用先进的理念，制度，技术，工具和方法，发挥国际化规模网络型航空公司的优势，以最具创新能力和改革精神立足业内。企业如同一个小的"民族",想要追求发展必须塑就文化.追求卓越、持续创新,让我们团结、让我们协作,是我们每一位必须理解和遵循的,只有这样才能使我们的企业处于不败之地。正如南航加入天合联盟一样:我们更关注您!只有不断改进、不断努力,追求行业的先驱者,我们才能更好地关怀、照顾好每一位旅客的心,让所有的旅客都感受到南航的卓越和温馨.而今年提出的“中国最好，亚洲一流”的服务品牌新定位则是对追求卓越和创新最好的体现。
四 爱心回报（return）服务源于爱心，回报出自责任，我们以回报为己任，诚实守信，做有高度责任感，和谐稳健发展的公司。
2008年,南航成为第一家在香港披露社会责任报告的中国大陆企业。2009年,南航通过组织墨西哥和海地救援包机、进行十分关爱基金捐助,社会责任报告更加完善。今年,南航也一如既往,更加重视对社会和对员工的回报.我感谢南航给予我们每一个人成为其一员的机会,我们必须通过自身努力回报南航，其次,我们作为航空公司的窗口，一切从旅客出发,珍惜每一次服务的机会。用心服务强调以人为本,而用情服务是在拥有很好的意识和理念层次之后,对用心服务的升华,我们理解这一点,同样也可以做到这一点,所以今天我们可以大声的喊出:"用情服务,爱心回报,今天我以南航为豪，明天南航因我们而骄傲!" ,
人对生命的渴求源于自然,人对事业的追求源于希翼。生命是有限的,怎样在有限的生命短程中,追求到更有意义的人生价值,这就需要舞台、需要激情、需要创造。我们相信,南方航空就是这样一个能为您提供施展才能机会的广阔舞台.
我在这里写下对“CSAIR”的热爱，洋洋洒洒的青春感言分享企业文化的建设是无止境的,而构建和谐的企业文化更需要人性化的管理,相信南航会把企业文化的内涵深入到每位员工的心中,发挥凝聚人心、鼓舞士气的作用,在实现个人价值中促进南航的发展,在实现南航发展中成就个人。南航就是一个大的"家",每一位员工都是家的一员。南航的发展需要更多杰出的、有抱负的、有企业家精神的人才加入我们的"大家庭"，让我们用自己的双手撑起一片骄傲的天空,为南航的发展创造出更多的业绩！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务三分部 刘志瑶
