“顾客至上”是南航企业文化中最为重要的一点，南航的各个服务窗口都是直接面对顾客的工作岗位，如何把握与顾客的相处之道成为了做好各项工作的首要前提。
作为空中乘务员，我所面对的“顾客”就是来自四面八方的旅客。很久以来，如何与旅客融洽地相处、做好服务工作有着众多的说法和理解。有人说，要把旅客当上帝，“旅客永远是正确的”，以至于我们有些乘务员面对旅客——尤其是当航班不正常、旅客有不满情绪时，态度变得诚惶诚恐、服务起来也是如履薄冰、战战兢兢。基于这样的情况，我对此有不同的理解。我想对在座的同事朋友们说：请不要把旅客当作高高在上的“上帝”、请把他们当作你自己的亲友、朋友们吧！
请大家想想：我们只听见过媒体称呼他们为“旅客朋友们”的，从没听见说谁叫他们“旅客上帝们”的。要知道，上帝是遥不可及的，而只有朋友之间才会以诚相待，对上帝要敬畏、对朋友则要真诚。我始终相信：诚恳地帮助旅客解决难题比任何无用的道歉都有效。要知道：上帝是仁慈的主，你犯了错，向上帝祈祷上帝会宽恕你，而朋友则不然，搞不好，朋友是会翻脸的！飞了这几年，对于旅客，年纪大的我就当长辈，年纪同龄的我就当挚友，我自始至终怀着一颗真诚的心去为南来北往的旅客服务。
朋友是真正需要你帮助的人——比如航班延误时；朋友也是能在关键时刻帮助你的人——比如紧急情况时。朋友需要的是真诚相待，旅客更是如此。
旅客朋友们需要的是帮他们解决问题，什么是最好的服务？让旅客满意的服务就是最好的服务！把旅客当作自己的亲朋去服务，工作会事半功倍，真诚相待绝对是解决问题的万金油。
例如：在航班延误时，旅客焦急地询问，而你却一味的微笑、不停的解释，让旅客听起来言外之意就是：“延误不是我的错，你的事情与我无关。”我就听到一位旅客对一个正在这样解释的同事咆哮：“笑什么笑？你很高兴不用飞了吗？看你那幸灾乐祸的样儿！”换个角度想：如果这时候，是我们的朋友、是我们的亲人在飞机上，我们还会无动于衷、“事不关己高高挂起”么？我们肯定会积极地去落实他们的后续航班、去询问他们的住宿如何解决，我们就能设身处地的积极去帮助他们。
我记得，在我曾经执行的一个疆内航班上，有一名2岁的维吾尔族幼儿因为车祸右脚被压断，急需到乌鲁木齐做手术，但由于事发突然，孩子的家人没有办理相应的乘机手续，而就在前不久，国内某家航空公司就因为类似的情况拒绝了病人乘机，有此案例在先、所有的人都不能保证他们能否顺利乘机，此时孩子的家人可谓心急如焚！机长张岭得知后，没有简单、粗暴的拒绝其乘机，而是立刻请示公司领导，公司领导详细了解这一情况后，立即做出特事特办的决定允许孩子的家人乘机。得到领导的批准，南航的地面值机人员用最快的速度为孩子的家人办妥了相关手续。而当孩子被父母抱上飞机之后，所有目睹孩子惨状的乘务员的心不禁都揪了起来：孩子打着点滴，右脚已经完全断裂，残肢经过医院处理，密封在冰冻容器中一同带了上来。乘务长刘炜毅然决定让他们就近坐在头等舱，而就在机长发出即将起飞的提示铃声后，一件意想不到的事情发生了——孩子头上的输液针头因为胶布贴得不牢，再加上登机时的搬动竟然脱落了！鲜血立刻顺着孩子头上的针孔流了出来。孩子的父母急得不知如何是好，可飞机马上就要加速起飞了，这时再进行处理已经来不及了。起飞后，乘务长刘炜立刻广播找医生，经过同机的医生检查，孩子得到了及时的医护处理。在这一个半小时的航程中，乘务组自始自终精心护理，下降前积极为他们联络医护人员接机。看到孩子的家人几乎没带什么生活用品来赶飞机，全体机组捐出了1500元，并且把配给机组的巧克力、点心等送给了孩子。飞机上配备的毛毯，按照相关规定如有丢失是要乘务长赔偿的，但看孩子衣着单薄，乘务长毫不犹豫同意让其家长用毛毯包裹着孩子去就医。
在这起航班事件中，若是各部门工作人员执意要按照相关原则来执行，那么地面工作人员完全可以不卖给他们机票、机长完全可以拒绝相关手续不全的疾病旅客登机、公司领导也完全可以不批准机长的请求，但就因为我们从领导到员工均抱着设身处地为旅客着想、“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的思想，才让这本来很普通的一个航班，因为南航“顾客至上”的理念而变得意义非凡。
最后，我想对大家说：
请让我们改变对旅客的服务思想，不要简单的定义自己的服务工作，在航班上，请大家用对待朋友的真诚去对待旅客，让旅客真正感到你职业的素养和服务的温暖，因为真诚、所以细心；因为真诚、所以耐心；因为真诚、所以能认真倾听旅客的需求；因为真诚，所以能尽力去为旅客排忧解难。而这，就是“顾客至上”这一理念的全部体现和最好的诠释！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务二分部 王琳
