自2004年参加工作至今，我担任乘务员工作已经有6年多了！此次乘务长应聘，是公司给予我们锻炼自己，展示自己，证明自己的机会，让我们不断前进！
最近的几年里，最初阶段是熟悉头等舱工作程序，慢慢过度到总结服务方法，归纳服务理念。在不断的历练中，为了更好的协助乘务长工作，后期工作就开始逐步转变自己的工作思维，以协助管理的方式来更好的完善自己的工作，有效地替乘务长分担工作负荷，增强后舱工作效率！我认为这会为我以后的工作打下好的基础！
乘务长工作，在航班中是以客舱管理者的身份开展的，至关重要！她隶属于机长的领导，协助机长保证旅客.客舱.货物.飞机在正常和应急情况下的安全；维护公司利益，处理客舱服务及客舱安全的各种事宜；检查地面准备工作，妥善处理好与相关部门的关系，以保证航班正点；负责机上乘客的安全，有权要求旅客严格执行相关的安全规定，遇有特殊紧急的情况时，报告机长，在机长的指示下，指挥乘务员利用机上应急设施保证旅客安全，应急情况下负责广播；认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，妥善处理与飞行机组，地面各部门的关系；认真学习，理解和传达有关服务的规章，业务信息，善于观察.总结服务工作经验，及时反馈各种信息，提出合理化建议；在服务工作中，负责对乘务工作的组织协调.管理，督促乘务员按照规定做好服务工作，及时妥善处理旅客投诉等各种事宜，确保优质服务及客舱安全；依据航班的实际情况，更改服务程序，合理调整乘务员的工作区域；认真填写“乘务日志”，“客舱记录本”，“重大事件报告单”掌握了解组员的思想动态.业务能力，有计划地对组员进行培养和考评，对组员的晋级.提升有建议权
6年的乘务工作，使我理解无论是乘务员工作，还是有可能晋级的乘务长工作，都是需要不断提升的，是辛苦的，但我很明确自己是非常热爱这份工作，更明确的是我要把这份我热爱的工作做好！通过长时间的学习与积累，我对服务有了进一步的认识。提高自身的服务意识，是服务行业最基本的！要明白是公司和旅客给我们提供了为他们服务的机会，才有了展示自己的平台，所以要珍惜机会！ 在客舱中，真诚自信的微笑去面对每一位旅客，先他们之所想，在第一时间为旅客提供他们所需要的服务；经常换位思考，多为旅客着想，多一点细心，让工作更周到，真正做到用“心”服务。
2010年，公司已经安全飞行56周年，这份荣誉与客舱服务是分不开的，而更重要的如何提升服务品质，客舱作为直接面对旅客的一个重要环节，尤其需要努力打造！
在服务战略上，公司推出了一系列的精品航线，无论是从人员配备，餐食配备都做足功夫！针对旅客需求的差异，对于娱乐设施的改版，都取得了良好的反应！重视开发特色服务文化，借助文化的力量培育品牌。打造真正的美丽时尚文化！重视服务细节的设计，通过整洁的客舱环境、每一个服务环节、服务接触点满足旅客需求，创造惊喜服务。转换服务观念，让服务发自内心，主动与旅客交流，由“要我服务”变为“我要服务”！
细化乘务员考核体系，推行双向考评，建立唯业绩、唯贡献的灵活用人机制，择优录用的办法，以此激励形成良性竞争氛围。充分利用排班、培训、休假和岗位晋升等各种手段调动乘务员参加航班飞行和努力提高自身素质的积极性。
在过去的一年中，公司为我们设想，实施了诸多方案，都取得了良好的成绩，使客舱服务工作更上一层楼，在以后的工作中，我们更将保持发扬，推陈出新，用心打造服务品牌！ 最后总结，乘务工作主要取决于态度，向旅客付出真心和真情，旅客也会同样回报于你的。维护好旅客的合理利益，保持吸引更多的客户，长久的维护公司利益，真正将旅客的利益与公司利益连在一起，也充分体现了对公司的责任感！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务二分部：徐舜
