随着时代的进步，民用航空业也在以日新月异的迅猛之势发展。但是毫无疑问，无论发展到哪个阶段，安全永远是民航业的生命线。为了实现“安全”这个目标，航空企业不仅需要一个“安全第一”的理念，更重要的是要有一套可以适合当前发展需要的安全管理体系。
随着SMS安全管理体系的推行，客舱的安全管理体系也正面临着一场变革。实施风险管理，建立自我监督、自我完善的安全机制，成为安全管理体系的核心内容，从更深层次推进安全文化则是实现核心内容的前提。一些新的理念已经开始走进客舱：风险预测、风险识别、风险评估、风险分析等，这些都说明客舱安全管理正在由事后处理型向事前预防型转变，对客舱安全隐患的排查也成为安全工作中一个越来越重要的环节。那么，如何实现这种管理方式的转变，如何运用客舱信息和资源做到风险防范，如何将这种风险文化根植到每个乘务员的脑海中呢？
（一）建立客舱信息自愿报告系统的必要性
客舱安全工作是飞行安全工作的重要组成部分，乘务员在执行这项工作时也有着层层安全制度来保证它的实施。然而，在实际工作中，安全隐患依然处处存在，更有危害的是，这些隐患和风险并没有被完全、真实的反映出来，而是成为各种事故发生的伏笔。
对乘务员来说，安全和服务常常是即统一又矛盾的整体。服务意味着满足旅客的需求，而旅客对服务和安全的界限并不清晰。当他们的一些行为和需求由于危害到安全而被乘务员制止和拒绝时，旅客就会觉得这个服务员的态度不够好，或这家航空公司不如其它航空公司。旅客有可能不满，有可能投诉，也有可能不再选择这家公司。无论是哪种结果，都不是航空公司想看到的；无论旅客用什么方式表达不满，都会让乘务员感到压力和犹豫。乘务员即担心忽视安全制度而带来的后果，又担心旅客不满造成服务上的差错。这种局面往往会让事前陷入这样一种境地：乘务员不得不在安全和服务之间来回伸缩，寻求一种平衡，但这常常又以牺牲一点或部分安全为代价。因为，旅客对服务不满的后果是明显的，而有时一些安全规定不执行或不完全执行并不一定会有什么后果。这反映出以前的安全管理体系存在着一个特点：追究显性差错。旅客的不满往往很快就能得到回复和处理，而一些没造成后果的违章操作行为却容易被忽略，这是个现实而普遍存在的问题，更是客舱安全中隐患和风险所在。
不仅仅服务与安全之间的矛盾导致安全隐患和风险的产生，其它一些相关环节和相关部门出现问题也会成为安全隐患的来源。例如航班晚点，为了保证下一个衔接航班正点，原本乘务组30分钟的直接准备时间被压缩为10分钟，检查应急设备、清仓等工作不得不求快不求细；夏令营的老师带着四、五十个十几岁的孩子乘机，尽管乘务员一再提醒老师和孩子不要触动应急出口上的把手等等，但做不到对每个孩子都确认无误……这些隐患的来源往往渠道众多且乘务员无法控制。有的航空公司在对待“安全还是效益”这个问题上，常常都会对后者有所倾斜。而乘务员在解决“安全还是服务”这个问题时也会因为时间、权力等受到限制，于是“因地制宜”侧重服务，尽管有时确实以牺牲一部分安全为代价，但只要未出现后果，并且航班正常，旅客安定，就以为一切万事大吉。
现有的客舱安全信息来源主要是乘务长的航后日志和一些安全事件处理报告。当这些隐患出现后，可能会被一些乘务长写进日志，或在某些工作会议中提及，但也可能会被有意或无意的忽略。原因一是未造成后果，二是发生的安全隐患与乘务员多少有责任关系，虽然未造成后果，但也害怕因没能严格执行某些安全规定而受到处罚。这种现象是危险的，当这些隐患很容易被隐瞒或者被忽视，当这些隐患出现累积，那么客舱的事故率就会上升，而管理者也因为不知道这些隐患曾经出现和隐患出现的几率，从而无法引起应有的重视，及时进行分析、决策和风险控制。针对现有安全信息系统不全、不真、不及时的局限性，建立一种客舱信息报告系统是非常有必要的。
（二）建立客舱自愿信息报告系统，全面分析确定安全问题的来源，把握安全总体趋势
1．信息的收集
通过乘务员的自愿汇报来建立信息收集系统。鼓励乘务员随时通过电子邮件、信函、在线填报、传真等形式，以统一的表格（表格见附录一）2.对发现的各种客舱安全问题进行汇报。为了能够更全面地收集到客舱安全信息，首先要保证对报告人的信息包括姓名、身份、事件中涉及到的他人情况等不予公开；其次是保证不用所受信息作为任何处罚的依据，这样才能保护报告人，充分鼓励报告人的积极性和参与热情。只有参与报告的乘务人员数量越多，报告的内容越广泛，才能体现信息的正确、真实和说服力。收到信息后，要立即对涉及到的个人信息进行删除后再归类汇总。
2．信息的处理
信息的处理应该由二个小组来完成：技术小组负责建立和维护数据库、接收汇总报告、反馈信息、提供信息平台；专家小组由资深的、具有丰富工作经验的乘务人员组成，分析经技术小组收集、过滤了报告人个人信息的安全报告，并提供技术咨询和解决措施的服务。
3．信息的共享
信息共享是建立客舱自愿报告系统的一个重要目的。技术小组将每月安全信息分类汇总，制成图表，将典型的、具有代表性的信息报告及分析结果、处理措施等制成月报，达成信息共享。一方面提供给管理者一份更详实、全面的安全信息，以便其捕捉到安全隐患，提出安全告警，制订安全规范，减少安全事故；另一方面，提供给广大乘务员一个学习的平台，解决困扰乘务员的难题，更可以通过每月公布的安全信息及解决方案得到很多工作经验和方法。这些安全信息还可以为一些研究机构提供数据支持，用于改进整个的客舱安全环境。
4．自愿报告系统的应用状况
从目前的状况看，自愿报告系统虽然在一些发达国家应用的很早，但绝大多数都以飞行安全报告为主，客舱和其它部门发展较弱。目前只有英国的CHIRP等几个少数国家的报告系统将客舱汇报单独列出，进行统计分析，其它多数报告系统都将其汇总在飞行安全报告中。这样，我们能从中借鉴的经验就不多。并且由于国情不同，文化不同，制度不同，很多安全事件的处理方式和流程会有很大的差异，还需要我们自己不断地去总结摸索。另外要想做好客舱自愿报告系统，前期需要做大量的准备工作，包括人力物力的投入、乘务员自愿报告意识的培养等。很多国家的自愿报告系统发展过程都是前期少有或没有报告，但经过一段时间，报告数量越来越多，范围越来越广，系统网站的点击率更是节节攀升。
客舱安全管理系统的建设和完善对客舱安全有着举足轻重的作用。建立客舱自愿汇报系统弥补了现有的安全信息系统，可以从客观上增强乘务员对客舱安全管理的能动性，为有关部门提供更全面的安全信息，提高安全管理的有效性。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务一分部 钟琴
