作为南航新分疆公司客舱部的一员，我感受到“品牌服务”已经贯彻了整个客舱服务工作，从07年至今，服务工作每年一个台阶，每年都有新收获，近三年下来，公司对服务工作标准的要求越来越高了，高端旅客服务标准，新乘务员职业形象手册，经济舱服务标准手册、空中两舱服务标准、中转服务指南、“狮王英语”，丰富的两舱个性化服务，姓氏、职务尊称，空中酒窖、空中茶苑、PMD，大碗面等一系列服务新标准、培训让我们不断向“国内最好，亚洲一流”的目标迈进。
记得与一位头等舱旅客的交流中，他谈到虽然国内有很多低票价的航空公司，但他仍愿意选择南航，最主要的原因就是安全有保障，而机票价格很少考虑，在问及对我公司安全飞行有哪些了解时，旅客仅提到：没听说出过什么事。旅客对公司安全飞行的认可让我感到自豪，如何打造“服务品牌”一样打造“安全品牌”，让旅客一提及“安全飞行”首先想到的是“中国南方航空公司”也是值得我们思考的，我想从以下三个方面谈一下想法：
一、 在特定场所做针对性宣传。
利用北京、广州、乌鲁木齐等南航专用候机厅这一有利平台，向旅客宣传介绍机上安全知识和南航所做的努力及取得的成绩，如空勤人员的定期安全复训、驾驶舱机组的模拟机训练、严格执行的机组执勤期和休息期、机务工作人员对飞机的各级检修，公司安全飞行记录和所获得的相关荣誉等。关于乘客应遵守的事项，航空公司更应该把为什么必须遵守的理由告诉给乘客。
二、加强沟通、以人为本、有理有据、转换思维，
在实际工作中客舱部开展了形式多样的安全预防检查工作，在航前、航班中、日常学习考核都投入了大量的精力：航前值班经理检查、乘务长提问；检查员上一线进行机坪检查，各科室飞行干部及检查员跟班检查，查找飞行中的安全隐患。分部、
据统计分析，差错的产生不外乎以下几种情况：盲目自信，认为违章无妨；口头讲重要，行动另一套；认为麻烦；因为任务急，心里急；为了偷懒；不熟悉规章；事先准备不足。在主动、故意违章和非主观意愿的违章中；后者占了绝大多数。我认为客舱安全的最大隐患不在于具体违章数量的多少而恰恰在于“非主观意愿违章”在总量中占据的主导地位，由于它无恶意，容易被人忽视和谅解，具有很大的隐蔽性，又往往暗合了人们的从众心理，这就是“屡禁不尽”的关键所在。
具体分析，我认为主要的问题有以下几点：一、思想上没有真正重视，缺乏风险意识，各类业务学习、培训只是为了应付检查考核，对客舱安全抱有侥幸心理，认为不会发生在我的航班中吧，将希望寄托飞行机组、安全员、其他组员会处理好安全工作的。二、在安全和服务之间分不清孰轻孰重，或者说往往因为怕得罪客人而放弃了安全原则。如执行国际航班时经常有旅客开手机，再三劝阻无效后并未采取相应的强制措施。三、片面理解“和为贵”的思想，发现问题点到为止，自客舱管理者至具体执行者一团和气，把“客舱安全”和“顾及面子”混做一团，而深得中国几千年文化思想熏陶的日本人，他们对“和”有着相反的看法：他们认为看到别人的错误而不指出，那才是对别人不负责任，不和不善，因此一旦指出他人欠缺之处就会得到对方的尊敬的感谢，这样的态度才是真正的“和”啊！
事物总是在不断变化当中，安全工作的落实在我看来可以归结为四个字：任重道远。作为客舱安全工作的基层管理者，我有以下几点看法：
1、学习是不变的硬道理。
一方面加大人员培训，不断创新培训形式。只会埋头苦干不会抬头看路的时代已经过去了。不学习，自身素质就得不到提高，而一个人素质的高低决定了他对事物的认识和看法。对于安全和安全规定的看法同样如是。对于同一件事，看问题的角度不同，所处高度不同，个人悟性不同都会影响到对事物的具体看法；产生了认同感之后的执行与机械地执行相比，效果不可同日而语。
其次“多沟通”：保证信息有效沟通，建立对内对外的联动机制。建立了有效的对内对外信息沟通渠道，对外经常性与局方进行沟通，积极落实局方下达文件要求，对内除与分公司航安部进行各种形式的交流外，对于乘务员，则利用各种渠道对全员进行信息传达，力求做到“人人知晓安全信息，人人远离安全风险”。
2、安全工作注重“以人为本”
对待安全工作不能简单地用一句“这就是规定，按要求做”而简单处理，首先自己要理解规定的目的。例如：有些乘务员不重视及时锁扣餐车和储物柜，我会告诉他们真实的案例：飞机着陆时出现意外，餐车冲出使乘务员膝部严重受损，经事后调查，锁扣均已扣好，但巨大的惯性使之严重变形……有些乘务员对及时收取头舱旅客的拖鞋不理解，我会告诉她：除了会影响撤离外，下客时普通舱旅客会对南航头舱环境留下不好的印象；为确保航班正点，旅客行李可以放在非紧急出口座位下，但不能放在没有挡杆的最后一排，否则紧急情况下会滑出阻塞出口。在安全管理中不仅对旅客要体现“以人为本”，对乘务员也应如此，认真听取他们的建议和难点，如有必要向上一极领导反映。既要有效地执行规定，又要强调人性化的一面，做到“严管厚爱”，使乘务员从内心认同、接受安全管理，主动维护而不是被动执行制度。对一些安全具体工作落实到人，如清仓、值班、巡视客舱等工作，出现问题严格追究责任。
要努力营造企业安全文化和安全氛围，教育乘务员作为航空人员必须严格按照规范操作，承担客舱范围内的安全责任，这不仅是现行法律、法规对这一职业的要求，也是航空公司严谨的、负责的安全理念的体现。
三、乘机安全事项纳入学校教育的一部分。
学生的自我保护和安全教育已日益受到重视，如何应对突发应急事件如火灾、地震、急救等已纳入日常教育学习。随着经济的发展，小旅客已经成为航空公司不可忽视的旅客群体，学生的求知欲和好奇心都很浓，这个阶段的教育会影响到他们今后一生的安全概念。不容忽视的是，一个孩子的安全观还甚至会影响到整个家庭。航空公司可先在个别学校进行试点，采取灵活多样的教育方式，增加同学们对于航空安全知识的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和亲和形象。
张子芳书记在年初的南航服务工作会上谈到：品牌战被称为“最后的商战”，并提到与知名品牌营销专家李光斗作嘉宾对话，ＬＶ包，成本只有四五十块，但市场上卖几千、上万块，这个多出来的钱，就是品牌的价值。因为她买的已经不是包，是那种尊贵；她背的不是包，是那种地位；她展示的不是包，是昂贵的价格。航空公司必须做品牌，才能逐渐从目前低层次的价格竞争中走出来。航空公司打造品牌，不仅要靠“服务品牌”，“安全品牌”更是吸引高端客户的重要手段，使这一具有较强社会影响力的旅客群体认可南航、选择南航，这对于提升南航品牌起到了至关重要的作用。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务一分部 杜鹃
