一个品牌的建立不是一朝一夕的工作，需要一代人、甚至几代人的努力。航空运输业本质上来说是服务型企业除了最基本的安全需求外，服务工作质量的高低对于企业的生存和发展具有十分重要的意义。几十年来航空公司一直抓服务工作，但是把它作为品牌来规划、设计、整体推进，时间还很短。今年是我们南航的品牌服务推广年，我觉得应该从三个关键出发：
第一个关键：永不满足现状。从2008年开始，公司开展了“品牌服务年”活动，努力打造“高端、地面、空中、中转”四大品牌。在整体规划的有序指导下，公司上至领导下至普通员工，在认识领域获得高度统一，公司的品牌服务取得了一定的基础性成绩，近两年，公司在品牌服务的建设上投入了大量的精力和财力，也取得了“2008中国国有上市企业公众形象榜第一名”、“2009年度中国最佳航空公司”“首选国内航线航空公司”，“中国最佳商务舱航空公司”等荣誉，但这只能算作一个较好的起步，品牌服务建设的道路任重而道远。2009年，公司品牌服务建设工作的目标也有了提升。在原有的基础上努力朝“实现国内航空运输服务一流”，“服务与国际主流航空运输企业接轨”的目标迈进。
第二个关键：抓好“两舱”个性化服务，对于两舱高端旅客来说，最好的营销手段就是合适、周到、贴心的服务。在各航空公司激烈争夺高端旅客市场的今天，高端旅客拥有多个公司的贵宾卡一点也不稀奇，对于航空公司来说，影响高端旅客出行选择的重要因素就是服务，哪个公司的服务更贴心、更便捷、体现尊贵，他们就可能选择哪家公司的飞机。这两年南航着力打造的一个品牌就是“高端服务品牌”，并对这个品牌成为国内航空运输服务的一个亮点寄予为南航的“招牌”。在国际金融危机，各航空公司经营形势都非常困难的情况下，南航咬紧牙关节约成本，在有限的人力、物力、财力集中办大事，在高端旅客品牌服务上加大投入，使“高端服务品牌”锦上添花，优中更优，好中更好。
第三个关键，切实加强班组建设力度，制定的服务标准和流程都会比较严格和规范，但是很可能仅停留在纸面上，因为所有标准和规范的落实者都是我们一线的服务人员，我们的服务水平和质量直接影响旅客对南航的整体印象和评价，高端旅客对这一点尤其敏感。因此，加强班组建设对于增强员工的团结意识、服务意识和归属感，从而提高服务质量和水平具有重要作用。
我相信做好了这三个方面，今年的品牌服务推广年会做的更好，取得更好的成绩。
南航新疆分公司客舱部乘务三分部 李佳
