虽然近年来我国公共航空运输的安全水平正在提高,事故与事故征候发生率与历史各阶段相比有所降低,但空中颠簸造成机组成员或旅客伤害的不安全事件却有所增加,每年由于空中颠簸造成的人员受伤情况已构成航空运输非致命事件的主要原因,成为航空安全的较大风险因素,同时,也给航空运输企业造成一定的经济损失和负面的社会影响.
颠簸造成伤害的原因很多,但可以通过完善合格证持有人的颠簸管理操作程序、加强飞行机组、客舱乘务员以及签派员应对颠簸的课程训练、加强客舱乘务员自我保护意识以及建立服务服从于安全的企业文化来防止和减低空中颠簸造成的人员伤害.
为了防止空中颠簸给旅客和乘务员造成伤害,南航制定颠簸处置程序以及操作细节，将颠簸程度细分为轻度颠簸、中度颠簸和严重颠簸三级,明确这三级的客舱表现,以及客舱乘务员的不同做法.
一、手册执行的过程中存在的一些问题和需要落实的情况如下：
1.南航制定的颠簸处置程序需要在运行手册中有文字章节的描述,环节上的细化,以便客舱乘务员在实际飞行运行中明确理解,方便应用.例如：如空中遇有强烈颠簸情况下,机组成员已完成系好安全带灯和客舱广播动作,旅客和客舱乘务员也已就坐并系好安全带,由于颠簸造成客舱内一个行李箱盖打开,此时客舱乘务员是否离开自己座位上前关闭行李箱,还是等待颠簸过后再完成该动作?这都把客舱乘务员推向进退两难的境地,采取行动,人员受伤害的机率将会大大增加,如不采取立即行动,又担心承担安全责任.
2、同时南航特别注意提高空中服务质量作为南航品牌形象树立的重要手段,开创空中品牌服务,翻新或增加服务项目或在空中兜售免税或航空产品等,并就如何完成这些项目程序和定量上对客舱乘务员下达严格任务和考核指标,导致客舱乘务员在空中颠簸阶段,特别在一些短程航线上为完成这些规定的服务程序或动作而不顾颠簸所带来的危险,继续在客舱内走动,这样带来的旅客示范效是极大的,一方面广播要求在颠簸时旅客回到原座位并系好安全带,另一方面旅客看到客舱乘务员仍在客舱走动,旅客的判断会得出颠簸不存在危险的结论,因为客舱乘务员的行动已向他们证实了这一点,基于这一判断,旅客将会大大放松颠簸防范意识.
3、缺少训练投入。飞机驾驶员训练对保证安全所带来的影响已被大家公认,客舱乘务员保证人员生命安全的作用经过近几年国际上陆续发生的成功撤离事件上看,正在得到公众的好评和重新认识,但两者在训练或训练设备投入上还大相径庭.根据目前飞行标准司的调研情况表明,客舱乘务员用于训练的设备或设施过于简约和老化,而且南航没有使用具有模拟空中颠簸情况的模拟舱进行客舱乘务员相关训练,这样结果将会导致新客舱乘务员无法体会颠簸将会带来的危害以及如何提高自我防范意识,即使对已有多年飞行经验的客舱乘务员,如果针对空中颠簸的训练不在具有颠簸功能的模拟舱内进行,客舱与驾驶舱、客舱乘务员之间的协调,遇有严重颠簸时客舱内局势的控制等的训练也会大打折扣。
二、不同阶段的飞行机组和乘务组的沟通和责任：
1、在直接准备阶段和起飞前,机长在与客舱乘务组的飞行准备中,将执行航班预计航路天气等情报向客舱乘务组进行简介。客舱乘务长应当根据机长简介情况,将本次航班可能遇有强烈空中颠簸的大致时间和时间长短告知每一位客舱乘务员,调整空中服务项目(如开餐和旅客使用盥洗室的控制等),做好空中颠簸应急处置的心理和组织准备。
2、空中飞行过程中，机组成员之间协调。飞行机组与客舱乘务组应当时刻保持通信的畅通,飞行机组有责任随时向客舱机组通报前方可能遇到的颠簸强度和时间长短,遇有强烈颠簸时,客舱乘务组有责任向飞行机组报告受伤人员的数量和程度,以及客舱内的其他情况,在必要情况下客舱乘务长应当向机长提出改航、返航和地面医疗急救的类型和要求,上述要求应当在客舱乘务员手册的相关章节得以体现,并在训练中进行操练。
三、关于南航乘务员手册中旅客遇到颠簸的管理程序：
客舱乘务员由于客舱乘务员大部分时间都是在客舱内活动,遇到颠簸时受伤的比率较高,因此提高客舱乘务员自我保护意识是防止人员伤害的重要内容,除此之外,对于旅客在遇有颠簸时的管理,合格证持有人应当在客舱乘务员手册中至少制定以下程序并遵照执行:
1.确保旅客能够听从客舱乘务员发出的要求,回到座位并系好安全带;
2通过将影像、广播资料和客舱乘务员安全演示相结合,向旅客介绍防止颠簸造成伤害的规定和程序;
3.可在座椅靠背后的小册子或是安全须知卡上,刊登相应的宣传材料,指导旅客如何防止颠簸造成伤害,例:全程系好安全带;
4.下降前根据降落时间的预报应向旅客广播通知安全带指示灯将在 10-15 分钟后亮起,如果旅客需要在客舱内走动,应该在规定时间以前完成;
5.当遇有颠簸,但强度或时间长短没有确定时,客舱乘务长应当及时沟通飞行机组获取信息,决定客舱乘务员和旅客是否需要回到座位并系好安全带,固定好客舱服务设备;
6.当飞行机组的安全带信号灯打开和关闭的使用与公司手册规定违背时,如安全带信号灯全程置于常亮状态,客舱乘务长应当及时提醒飞行机组或要求飞行机组按照公司手册规定执行;
7.制定空中颠簸发生人员伤害处置预案,包括受伤人员安抚和简单包扎等处置方法和原则;
8.客舱乘务长应当对空中颠簸或其他原因造成的人员伤害进行记录并负责及时报到公司客舱和安全技术标准部门.
四、建议南航公司做好其他防颠簸伤害措施：
南航可以针对人为减少颠簸造成的人员伤害,可对客舱进行改造,例如安装把手、固定装置或是其他设备.当飞机遭遇不可预见的颠簸时,最有可能预防或减少颠簸造成的伤害的途径就是飞机客舱设计。可以从下列方面考虑改善客舱设计:
1、尽可能减少带有坚硬、有棱角表面的客舱结构以及拐角处或突出部位;
2、在客舱、厨房和厕所增设客舱乘务员和旅客使用的紧急把手(例如把手、栏杆或是内部墙体);
3、可以在客舱座位上方的行李架下安装扶手或手柄;
4、可以在厨房操作台和储物架上安装水平和垂直方向的用来把持的栏杆;
5、可在飞机座位分布比较宽松的区域,尤其是座椅后背几乎可以放平的座位旁边额外安装把手,或是在座椅周围安装一些隔板,从而保证当座椅完全放平时,旅客有可把持的装置;
6、可在厕所外面的舱壁上安装可把持的装置,供在厕所外面等候的人遇到颠簸时使用。
南航新疆分公司客舱部乘务三分部 岳宏
