南航企业文化核心理念是由五个英文字母CSAIR的缩写组成的，它包含了“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”五个核心价值观，以及“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”的愿景使命，共35个字。
而“Customer”顾客至上排在第一位，这说明了当今的航空业竞争日益激烈，南航要想在竞争中立于不败之地，顾客至上，让顾客满意是根本指向，而做好微笑服务就是航空公司的重要增值点。
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
微笑服务的重要性在于：
一、 微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在航空服务过程中，第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。还记得在我刚刚参加工作的时候,父亲给我讲过的一个小故事:一个下雨天，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司闲逛，一副不打算买东西的样子。大多数售货员只是看了她一眼.这时，一位男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太告诉他，自己只是进来躲雨并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即变如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太很感动,临走的时候向这位年轻人要了一张名片,没过多久,这位年轻人被老板召到办公室去并告诉他，上次他接待的那位老太太是经济钢铁大王卡耐基的母亲......我想故事讲到这里大家不难猜到这个故事的结局.结局是肯定的,这位年轻人得到了走向成功的机会.
第一印象虽是短暂的，甚至瞬时形成，但它不仅影响着旅客的心理，而且还影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与旅客的关系，收到事半功倍的效果。
二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率。
微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急躁的情绪。还记得我刚刚参加工作的时候，有一次执行CZ3775航班，长沙至深圳航段，有一名旅客从上飞机就开始挑剔各类毛病，而且口口声声的说要投诉，当时乘务长只是安慰我们放松心情，只要严格按要求提供服务就可以了。我们的乘务组始终保持着微笑直至航班落地，最终，这名挑剔的旅客还是问乘务长索要了《旅客意见薄》，但他却在本子上写下了“是你们的微笑，感动了我，谢谢你们的优质服务！”
可见，微笑是这样的富有魅力、让人喜爱。现今各大航空公司，都在高调畅谈如何提高服务质量，进行微笑服务，如果我们真正做到了这一点，每一名南航的员工都能在工作上做到微笑服务，在生活中微笑的对待你身边的每一个人，那我们的企业将来又会是怎样的呢。
谈到这，我又想起了希尔顿酒店的创始人唐纳.希尔顿。
1919年，希尔顿用一万五千美元创建了希尔顿饭店。凭借着精明的眼光和良好的管理方法，很快希尔顿的资产就扩增到五千万美元，他欣喜地把这个好消息告诉了母亲。可是，母亲并未表现出太多的兴奋，她很认真地对希尔顿说：“孩子，钱的多少其实并不重要，重要的是你必须把握住比五千万美元更有值钱的东西！对于饭店经营来说，除了把顾客奉为上帝外，你还得想办法让他们对你的酒店流连忘返。你得想一种行之有效且不用花钱的办法来吸引顾客。只有这样，你的饭店才有前途，才能永久经营。”
母亲的话让希尔顿陷入了沉思，这时有人建议他出去走走，看看外面的世界或许会得到启发。于是，他每天都到商店和饭店参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。只有这种服务才能实实在在地实现吸引顾客的目的。从此之后，希尔顿就在饭店里引入了“微笑服务”的经营策略。他要求每一个员工不管多么辛苦，都要和颜悦色，对顾客报以微笑，就连他自己都随时保持着微笑。
1930年是美国经济大萧条最严重的一年，希尔顿的饭店一度面临倒闭。但不论事态如何变化，希尔顿仍要求他的员工保持微笑，因为希尔顿认为员工脸上的微笑永远属于顾客。也就是在那个时候，希尔顿饭店这一良好的精神风貌，给萧条时期的许多人都留下了深刻的印象，让人们对未来始终充满了希望。
经济萧条刚过，希尔顿饭店就迎了他的黄金时代。直至现在，不论你在世界各地，只要你入住 “希尔顿”大饭店，你不仅会看到一流的设备，周到的服务，最主要的是，所有的客人只要住进希尔顿饭店，就会有一种温馨和煦的感觉，希尔顿的服务生能记住每个客人的名字，脸上永远挂着发自内心的微笑，让你如沐春风，客人内心所需求的目的几乎没有达不到的。宾至如归的感觉，在这里能够最深切地感受到!
希尔顿的故事其实很简单，他只是在告诉我们要想从事服务行业就必须站在顾客角度考虑问题，给顾客最满意的服务!舒适、亲切，宾至如归，每一个顾客都喜欢的感觉。所以微笑服务是服务行业最根本的致胜法宝!
而对于从事空中服务的我们--微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一瞬间产生，却给人留下永恒的记忆。”生活不能缺少微笑，对于从事航空服务的我们来说，微笑更是至关重要的。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在航空服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。
微笑不需要成本，却能够创造出许多价值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美丽的语言，请不要吝惜你的微笑！让我们用微笑去感动我们的旅客吧！
最后,作为南航员工的我们衷心地祝愿南航建设成为“领域里有名望，航空有影响，外有战斗力，内有凝聚力，产品有竞争力”的行业小巨人，祝愿我们的南航，乘风破浪、直挂云帆，一直达到更加成功、更加辉煌的彼岸！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 齐明娟
