中国航空旅游网讯：
服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空运营商体现经营理念的最好方法就是航空服务，任何一项服务，都是为了贴近旅客的需求，航空服务只有做到想旅客之所想，急旅客之所急，做到以人为本，其产品才能在航空运营领域抢尽先机。
通过几年的基础建设，客舱部的服务管理水平得到了显著的提高，但是，我们仍存在很多需要改进的地方：服务意识和服务细心程度比较欠缺，服务中缺乏激情，只按规定完成工作，刻板的执行服务程序，缺乏和旅客心与心的交流，对旅客关注不够，“三轻服务”落实不到位。这些不足都不利于南航公司对外形象的树立、不利于实现南航公司打造“中国最好、亚洲一流”航空服务品牌的目标，从而会影响南航产品在航空运营领域的市场占有率。由此可见，细节服务和生动的工作将是我们接下来学习和开展的重点之一。
如何将细节服务生动的融入工作中？首先，我们要对优质服务的含义进行理解。服务，顾名思义就是对乘客的需求进行合理有效的解决。而优质服务就是在对乘客的需求进行解决的过程中，让服务的对象——也就是乘客感到满意和舒心，甚至是得到一些惊喜。那么如何做到这一点,我们应该从以下几个方面入手:
了解乘客并预测他们的需求。我们要知道我们服务的对象是哪一类或者说是哪几类人群。我们要分析这几类人固有的习惯和方式，从中预测乘客可能的需求。预测到乘客可能的需求，我们才能提前做好准备来完善我们的服务。最好是能创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，这样可以渐渐体现出我们南航的服务在国内民航服务中的高水准和优势。在现在的服务研究文献中不难看出，这种对其出其不意的效果最能得到持续的关注。
创造出其不意的效果。那么我们怎么样创造出出其不意的效果，重点就在于我们要倾听乘客的意见。乘客的表扬或是投诉以及我们对旅行者所作的大规模的调查所获得的信息，对我们来说是一笔难得的宝贵财富。通过这些信息，我们能更好的了解乘客，并通过他们了解我们自己。我们可以用多样化的信息来源来完善我们与乘客间的沟通。我们甚至可以让我们的员工去乘坐其他航空公司的航班，来对比我们与他们之间存在的差异和忧劣势。
培养南航人员的团队意识。我们是由不同的个体组合而成的团体，每个个体之间都存在着差异和竞争。但是我们拥有一个共同的目标，那就是为我们的乘客带来最完善的服务。完善的服务不是一蹴而就的，需要时间和经验的累积，但这并不妨碍我们为这个共同的目标一起努力。一个人的力量是有限的，但是我们每一个南航空乘的力量加在一起，就可以创造出无限的未来。我们在工作中彼此配合，寻找最佳的配合方式来完善服务。我们可以在培训和复训的过程中设置团队合作方面的课程，不仅仅是理论方面，更可以用实际操作的方式来让我们进一步理解“团队”这个简单而又蕴含著无数奥妙的词汇。
亲和力。作为航空服务人员最基本的一项工作技能，应强调空中服务人员的亲和力，亲和力能够在我们与乘客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁，使我们的工作得以顺利开展。同时，亲和力也是一项重要的工作职责，服务不是流水线上没有感情的产品，亲和力不仅体现了个人素质修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人，是日常工作经验的积累者、提炼者，是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数乘客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快捷和便利，但心理需求能否得到满足也是乘客们选择再次乘坐公司航班的重要依据。乘客普遍对航空企业所提供的服务期望值较高，而亲和力从很大程度上能够满足乘客的心理需求，可以让乘客进一步的了解南航，从而起到宣传美誉的效果，发挥良好口碑的作用，缩短旅客和企业之间的距离，使乘客可以尽情享受旅途中的快乐，真正实现企业与旅客的双赢。
对员工进行激励。优质的服务同时带给了我们更多地操心和压力，我们要不断倾听，不断总结，不断地自我完善和保持我们服务水准。这无疑是对我们空服人员的一个巨大的挑战，在挑战的过程中很有可能会出现种种费心工作带来的负面效应。如何避免和消除这些效应，首先在培训的过程中就要对空服人员进行调节心理方面的课程和辅导，让大家对自己的内心有一个清晰的了解。其次对工作有优异表现的空服人员进行一定的物质奖励和精神肯定。得到奖励的空服人员可以起到一个良好带头作用，带动着大家给乘客带来不断的优质服务。
优秀的服务是公司内各个部分相互配合的结果，这些部分包括战略重点、服务分化、清晰的了解客户、良好的培训、优秀的员工、良好的系统和程序。我们要重点在这些方面与同行业中最优秀的公司进行参照对比，同时我们要坚持不惜地“超越客户的期望”和“提供惊喜的服务”。我们在关注优质服务的同时，也是在确保企业可持续性的良好运作和盈利。
企业的文化就是体现在各个方面上所表现出来的细节上面，抓住细节，完善细节，这是我们空服人员的永恒追求。
相信我们做到上述几点：就能向着我们的目标——“中国最好，亚洲一流服务”不断的前进。
作者： 薛青青
