学习了司献民总经理的提出的要使南航成为“中国最好 亚洲一流”的航空公司的要求之后，身为一名飞行了近二十年的乘务长真是感触良多。
近年来，作为航空公司的窗口单位，空中服务每年都要上个新台阶，从“品牌服务”到“品牌提升”再到“品牌推广”，围绕着“品牌”这个核心我们一直在不懈的努力着。众所周知，创立一个品牌难，维护一个品牌的良好形象更难。我们不仅要将我们的服务维持在一个高水平，还要精益求精，不断推陈出新，因为停滞不前就意味着落后，没有新的竞争力就意味着被淘汰。
如今国内的服务行业已日臻成熟，所有的航空公司都意识到服务环节已经成为企业竞争的核心力量之一，也都在不遗余力的大力打造属于自己的服务旗舰，我们要维护和提高自己的服务品牌，光喊出响亮的口号是远远不够的，在口号的背后，我们必须树立起鲜艳的旗帜.
司总在讲话中提出要充分利用高科技的信息手段作为支撑,打造一支高素质的团队,提高两舱服务手水平,提供更加个性化细节化的服务,这正是我们现阶段应该追求的方向和实现的目标.虽然,这些内容早已在我们的工作中展开,但如今看来，这仅仅是一个良好的开端,我们还需要更深入的去研究它,做好它.
现阶段是高科技和信息化高速发展的年代,在我们的高端旅客信息系统中也利用了这些先进手段,使我们在航班中可以预先知道旅客信息,提前做好充分准备.但这些信息仍然具有局限性.比如,仅提供了姓名,座位号,一旦旅客更换了座位就有可能查询不到;仅有简单的旅客喜好等信息,但并不能作为旅客服务的依据;仅能知道预先了解的信息,,无法随时知道服务过程中的信息.在实际的机上服务过程中,乘务员和旅客的沟通总由前者来主导,为旅客提供各种选项，由乘客来选择。至于选择后的满意程度是否真正能够达到旅客需求,并不能完全体现。因此单靠乘务员的询问是远远不够的,等到旅客想有意见反馈时,往往问题已经升级或严重化.设想一下,乘务员和两舱旅客之间,有一个随时彼此间可以收发留言的手写板,我正在厨房准备正餐,收到刚睡醒的1A发来的信息:我想要一杯热咖啡,于是,我端着热毛巾和咖啡一起来到睡眼惺忪的旅客面前.之后,我正在厨房为他续咖啡,又收到了他的信息:刚才的咖啡不错,少放点糖更好.于是,我在该旅客的信息栏里补了一条备注:咖啡用半袋糖正好.当然,旅客可以用它主动及时地告诉我任何需求,这将会是一个更大的交流平台.
谈到两舱服务，我们仍有可以提高的空间。从硬件来说，７３７座椅间距太小就是一个致命的硬伤，且不说旅客上机就座时表现出的不满，供餐时，前排必需收起椅背，后面才能打开桌板，这就极大的影响了两舱旅客的正常休息。这些条件是急需要改善的。从软件上来说，第一，现有的新推出的两舱服务方案，虽然取得了一定效果，但未能很好的推广。例如：空中茶苑，虽然收到旅客的欢迎，但受到空间，飞行颠簸等的一系列影响，实际收效并不理想，还有待改进，可以根据各机型和航线特点，制定有差别的服务程序。第二，要开拓思路，积极创新。现有的两舱服务流程在国内各家航空公司间都大同小异，想要脱颖而出是要另辟蹊径的。以什么为原则，当然是“一切从旅客的角度出发”。这对于我们来说是一个新的课题，需要从市场，旅客，安全等各个方面去综合调研，从而形成一个新的服务体系和更好的服务理念。第三，要追求两舱服务的“个性化”。个性化服务是两舱服务的发展方向，有个体的差异才能体现出旅客的尊贵和服务的针对性。我们的服务要想达到一定的水平，必需要由此入手。这个问题看似不大，但要实施起来，必需有两方面的保证。一是信息沟通的到位。二是服务人员的综合素质，必需足以能够机动灵活的进行各项服务。
这样，我们就必须打造一支高素质的团队。
乘务员的素质直接从服务中体现出来，高低水平和旅客的满意程度息息相关。高素质，意味着良好的文化水平，得体的外貌礼仪，恰当的沟通技巧，灵活的处事能力，以及一颗热爱服务行业的心。乘务员应该去努力达到这样的一种水平，这不仅仅是对服务水平的提高，也是对自己的提高。平时，要多注意“听，看，笑，说，动”这几项服务人员的基本修炼，要累积足够的服务经验。服务的学习过程也是一种体验过程，乘务员要用心去体验，要用一种主动的学习姿态，边工作边学习，再把学习到的运用到工作中不断完善。相对于两舱的个性化服务，乘务员也可以将自己的个性化适当的加入到服务中。每个人都有自己独特的个性和优点，我们可以充分发挥出性格中适合用于服务行业的特质，让旅客体会到或热情，或温婉的带有乘务员自身色彩的服务享受。但是这还是要以旅客的感受出发，适时适度的根据旅客的实际需求再去考虑结合自己的特点。
服务的细节关系到服务的成败，这在两舱服务中体现的尤为明显。同样是一项服务，但选择时机的不同，动作的轻重缓急的不同都会给旅客带来不一样的感受。要做好这些细节，是需要下很多功夫的。首先，是对旅客的正确识别，从旅客的身份，年龄，气质，精神面貌等等先来预测一下旅客的需求是很有必要的。要学会给旅客分类，这对于和旅客初步接触是很重要的。其次，是乘务员的站位。要时刻站在旅客的位置上，来体会它们的需求。看似简单的一句话，实际上包含了很多的心理学内容。如何揣摩到旅客的心理活动，是要充分运用到乘务员的服务技能和工作经验的。第三，站在旅客的角度，是为了预知旅客的需求。要提高服务水平，很大程度上是要将服务做在需求之前。因此，乘务员应该具有分析问题，并快速行动来解决问题的思维导向。
那么，作为航班上的管理者和服务直接责任人，乘务长不仅要具备以上的服务素质，还要具备想应的管理水平。要在现有的管理体系之上，根据现今空中服务的要求和特点，做到亦步亦趋，与时俱进。绝对不能让管理环节限制了服务环节的发展。只有这样，才能以管理提高服务，以服务促进管理。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部
