近日，按照地服部备战旺季的部署，行李中心查询项目结合项目特点，召集全员进行了一次案例分析培训。此次培训针对在平时工作中的难点进行研讨，希望就此寻找出最佳的处置方案。
目前行李查询项目有交付和查询两个队室，平时主要工作就是正确应对、处理旅客托运行李的破损、多收少收及晚到等事宜。但是在现场处置和案件的后续赔付过程中，大多数的旅客投诉案件往往是因为交付查询人员缺乏处置经验、处置手段不灵活等因素所引起。为解决这一较为突出的问题，行李中心从以往案例中筛选出正、反两个案例进行对比分析，分别从“加强服务后续工作的及时性处理”、“延伸服务的重要性”两个方面，对员工进行引导。
经过近两小时的培训讲解，参训人员从正面的案例总结分析出以下经验：一是要善于在工作中积累处置经验，不断地推出新的工作处理模式。二是有了前面的总结才会有后续的延伸服务，才会将工作做得有声有色。此外还从反面案例中总结出以下经验：一是如果上道工序出现处理不妥的情况，下道工序的后续弥补就显得极为重要，跟踪处理人员如不能及时跟进，就会错失案件的最佳弥补时机。二是案件的处置时效性处置方式在工作中尤显重要。三是交付查询人员只有向旅客表达出真诚意向后，服务双方人员才能达到进一步地语言沟通，才能使矛盾事件从“大小零”。随后，项目经理赵万杰还就国航商委西南营销中心与机场协和酒店合作推出的“机+酒”业务作了详细讲解，增加了员工们对此项业务操作流程的准确了解，增长员工在接待旅客时的应对能力。
此次培训是行服中心今年展开的首次员工业务培训，为使培训工作更具活跃生动的特点，行李中心在在今后的培训工作中将逐步采取干部、员工互动的方式，挖掘行李工作新思路，力争将全员的行李服务素质提上一个新的台阶。
