随着市场经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，飞机已经成为人们普遍选择的出行工具，这对航空业的发展是一个积极的推动。同时，也给全球各个航空公司之间造成了很大的竞争压力。旅客选择航空公司除了看安全记录、飞行时刻外就是服务了，尤其是空中服务。在一个人整个旅行的过程中，从购票开始到走出机场与我们乘务员在一起接触的时间最长，我们服务的好与坏给旅客留下的映像最深。是旅客是否再次选择我们公司的重要条件之一。
如何提升服务品质、如何争做“中国最好，亚洲第一”的一流航空公司已经成为所有南航人新的奋斗目标。如何将空中服务做得更体贴，更周全，从而更能吸引全球更多旅客出行的首选呢？
首先微笑是最基本的，是获得旅客良好印象的第一步。微笑是“美”的象征，是信赖之本，是情感沟通的桥梁，它给人以亲切友好的感受，是对他人诚恳态度的一种表现，那就是职业精神、职业操守。如果每一次在为旅客服务之前先报以微笑，必将消除客人的陌生感、恐惧感，改善紧张关系，使客人产生“宾至如归”之感，也为后续的服务做好了铺垫。而微笑对于乘务员也是有很多帮助的，它可以适时的调整我们的状态，随时将最好的情绪投入到工作中。所以，抓住每一次服务机会的第一步就是微笑。
其次就是用心，即细心、耐心、爱心、齐心、包容心认真地对待每一位旅客。
1. 细心是每个服务人员的基本素质，并且细心在我们航空服务中显得尤为重要。没有细心这个基本素质就不会发现旅客的需求，旅客的一个动作，一个眼神都是请求帮助的信号，如果你不够细心就很难理解其意思，当然就达不到旅客所期望的满意程度了。细心观察每位旅客，及时发现旅客的需求，争取在旅客开口前为其提供服务，让被动变为主动。
2. 耐心是应对工作最基本的态度表现。最近由于大雪天气原因，经常造成航班大面积延误，或是航路交通管制造成无时间的等待，此时，我们乘务人员都应该主动到客舱耐心的向旅客解释延误的原因时间和具体的信息。我们的工作中，有时有些旅客会抱怨，此时，耐心的倾听旅客的抱怨显得尤为重要。在我们的工作中，有些旅客是头一次乘坐飞机出行，人对于新鲜事物总是伴有很强的好奇心，这就避免不了向我们问这问那，我们应该怎么做?是对于他无休止的发问置之不理？还是热情地耐心地一一解答？此时的耐心不仅会为你赢得发问者和周边旅客的赞赏，而且会在他们的心中为南航在与其他航空公司对比的天平上加上一个很有分量的砝码。
3.爱心是一个人对待生活，对待周围事物的态度表现。在航班中对待我们的工作也是如此。比如航班中有老人和婴儿，对于他们来说可以享受和其他人一样的待遇，但是在机舱温度下降的时候，帮老人在腿上裹一条毛毯、帮待哺的婴儿烫一下奶瓶、帮在光线不好的时候看书的旅客打开阅读灯，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，让他们记得南航有一个好闺女，好阿姨，好乘务员。
4. 齐心。人心齐、泰山移。其中的道理就是团队合作的力量。我们空乘要圆满地完成工作，与同事之间的协作是必不可少的。每一个机组，都是一个小小的家庭，所有的家庭成员都应该情同手足、互助互爱。只有在良好的协作关系和宽松的工作环境下，才能有好的心情去工作，才能增进彼此的默契，共同完成每一次飞行任务。
5. 尽量包容客人的过错，遇到矛盾自己先把责任主动承担起来；大事化小，小事化了；对客人的言行从好的方面解释；在不能肯定谁对谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，保留余地；多着眼于公司长远利益等方面。
第三，注重特殊旅客的服务。每个国家都有自己的风俗习惯，而且每个国家的民族习惯也都不一样。所以需要我们更加充实自己的文化底蕴，来做全球旅客喜欢的航空公司。
1.国内特殊旅客；对于老人孩子孕妇等一些人，你必须在服务上是关爱他们，倍加呵护他们。
2.国外特殊旅客；对于那些老人孩子孕妇等，你必须尊重他们的意思，他们的孤立性很强。他们认为可以照顾好自己，他们不需要你的帮助。反而你要是特别的关注他，他们会被认为你看不起他。
最后，在服务战略上一系列的精品航线，无论是从人员配备，餐食配备都做足功夫！针对旅客需求的差异，对于娱乐设施的改版，并加配明珠书苑和PMD掌上电脑都取得了良好的反应！空中酒窖和空中茶艺的推出，是重视开发特色服务文化，借助文化的力量培育品牌的最好展现。打造真正的美丽时尚文化！重视服务细节的设计，通过整洁的客舱环境、每一个服务环节、服务接触点满足旅客需求，创造惊喜服务。转换服务观念，让服务发自内心，主动与旅客交流，由“要我服务”变为“我要服务”！当看到乘客拿了很多行李，乘务员适时的接过来放好，旅客会感觉很温暖；当看到旅客吃东西，乘务员马上送上一杯热水，旅客会报以微笑；当看到孕妇坐飞机，乘务员贴心的给拿来毛毯和枕头帮她垫在肚子上，她一定会心存感激。特别是当你能把一个哭闹不止连父母都束手无策的孩子哄的咯咯直笑的时候，旅客投来的目光中多少会带一点点崇拜嗷！
服务是软性的。柔软似水，似丝绸。服务没有固定的模式。服务的好坏没有明确的界定，是要用心去感觉和体会的。服务的真谛在于细节的体现。有句话这样说：服务没有最好，只有更好。服务就是在这些细节上一点一滴的体现出来的。所以细节可以体现出服务的精致、细节可以决定成败。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 关钰凡
