作为一名乘务员，我在南航新疆分公司已经工作六年了。六年的乘务员工作中，我与不同管理风格的乘务长飞行过，为无数乘客提供过普通舱、头等舱及VIP服务。还多次执行公司专机、包机等重大飞行任务。多年的乘务工作积累让我有了对于这一工作的许多经验与体会。乘务长是乘务职务体系中的重要一环，是航空服务运行的一线基层管理者。作为乘务长首先应具备“全局意识”，在工作中与乘务员不同的是要站在系统性的高度来思考和面对乘务工作，既要协调好细节工作，同时又要时刻维护公司利益；其次要有完善的专业能力，成为组员服务工作的“标尺”，有足够的能力来把握工作全局，处理各种具体问题；再次，则是乘务长一定要善于思考与发现，乘务工作是非常复杂的，特别是实际工作中会出现各种未知和突发情况，作为乘务长一定要善于摸索其间规律，积累各种经验，用“心”来赢得组员和乘客的信赖与认可。在未来的工作中，我会重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合客舱部的管理以达到高质量完成航班任务的目的。
一、团结组员、积极沟通，提高乘务组工作效率
现代管理中，人是核心因素，一支优秀的团队往往是决定管理成败的关键。乘务组管理亦是如此。现在有许多乘务长谈到管理就会联想到制度，通过制定出详尽的规范，用制度的力量约束组员。一味的依靠制度的框架来使组员在工作中奉献更多的心血。实际工作中如果一旦出现了例外事件，他们第一反应就是认为组员钻了制度的空子。处理方式则是立即修订出“更好”的管理措施，试图单纯依靠更严格与细致的制度来防范。但结果却发现，事与愿违，组员的心离乘务长越来越远。结果与意图背道而驰。其实制度管理并非错处，关键在于制度的制定与执行是否遵循了“人本”理念，制度的落角点在人，那么我们就应该在制度的各个环节中体现“人性化”、“价值化”，通过一系列手段和方法，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，要以公司价值观念贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致。与此同时，作为乘务长一定要言传身教，以身作则，身体力行的为组员树立模范标准，团结组员，将乘务组打造成为一支优秀的团队。
在国外的一些电视电影中，经常可以看到老板习惯拍着下属的肩说：“Good man, good girl ，nice work！”。他们通过一种友好亲切的方式给下属期许，传达给下属一种被重视的信息。然而反观我们实际乘务工作中，许多乘务长却常对组员沉着脸，不太愿意去夸奖与鼓励下属。对组员的一些积极表现显得漠不关心，对组员的成绩不给予及时的肯定。无形之中给他们在工作中造成了一定压力，使其在工作中得不到期许和关注，使会渐渐失去自我价值的归属与被认同感。久而久之就开始对工作失去热情与积极性。在同一个机舱里，我们可以常常对旅客有赞美，为什么对我们的同事却没有？乘务长在日常工作中应该积极肯定组员的工作，给予他足够的关心和鼓励，特别是乘务员在面临压力的时候，给他一句鼓励，拍拍他的肩膀，对他都会是一种莫大的安慰。乘务长如果能把握正确有效的方法激励组员，让组员能够身感责任与期许，那么他们就会主动的调整自己的工作姿态来配合乘务长。为良好的工作目标齐心协力，消除心理上的猜测和压力，使得整个乘务组团队实现良性沟通，有效运行，大大提高了乘务工作的效率。
乘务组是一个有机的团队，乘务长制定的工作计划需要全体组员的协同努力来一致实现。在管理学中强调计划的执行力，怎样在执行中确保乘务长制定的工作计划有效实施，是乘务长管理工作中的一个重要问题，在乘务组中，组员的情况各异，对乘务长制定的工作计划，各个组员理解与接受均有差异，但是乘务长工作计划中又需要每个组员都能正确的理解与执行，那么在这个过程中，乘务长与组员的有效沟通就成为乘务长工作计划执行力的重要保障。作为乘务长应该站在一个管理的角度用管理的眼光来对待这样的问题，任何工作中都会出现这样那样的问题，对待组员的疑问给予正确深入的解释和引导一个基层管理者良好完成航班任务的必备条件之一。组员不服从的乘务组，只能是一盘散沙。所以积极与组员沟通，给予其正确的引导是非常重要的。乘务长在平时应多给组员提出意见和建议的机会，在交流中掌握组员的心态，不为组员创造推脱责任的机会。比如：组员明知道乘务长的某些要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点与看法，或者根本没发现问题所在，盲目的做。这样导致最终出现了问题，组员在面对问题时就会说：“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的”。这样以来就造成了因为组员盲从而出现乘务长管理的尴尬局面。不仅让乘务长威信降低，更让今后的管理工作难以开展。换言之，如果乘务长与组员有良好的沟通交流，乘务长引导组员对各种问题提出自己的意见。比如在交流中，引导组员针对问题这样提出：“乘务长，就我了解，这样做会出现实样或那样的问题，我建议还是用另外一种办法做，不知您认为怎么样”？这时，乘务长面对问题就处在一个非常有利的位置，或者采纳了组员的意见，或者综合考虑通过与组员解释沟通最后还是坚持自己的观点，不论采纳组员建议还是坚持自己观点，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么制订这样的计划有了一个全面深入的了解，那么他们自然会以合作积极的态度，按照共同参与决策的计划工作，通过引导让组员服从管理。其实组员提出问题正是其工作主观能动性的体现，也许有些问题提出会“冒犯”到乘务长，但作为乘务长应当用大度的管理者姿态来广纳意见。乘务组每一个成员都是乘务工作中重要的组成部分，乘务组管理也不仅仅是乘务长一个人的事，有些组员爱提很多问题。从一个侧面说明他在关心思考工作，组员一味的服从并非好事，所以乘务长看待组员应客观而深刻。通过这样的方式不仅可以提高组员在客舱工作中的效率，而且还可以使乘务长在客舱工作管理上掌握正确的方向。
二、客舱服务注重细节，不以事小而不为
平庸的乘务长与优秀的乘务长最大的差距并不在管理的大致方向上，而在于对“细节的关注”。服务的细节往往决定服务质量的优势所在，对细节的关注需要乘务长善于发现细节、抓住细节。这是对乘务长管理能力与素质更高层次的一种要求。服务细节分为服务流程的标准化细节和服务过程中的偶发性细节。乘务长在制定工作计划时一定要抠住每个服务环节的细节，将其量化。乘务组对旅客的服务是从关注他们每一个要求开始的。旅客要求不论大小，乘务长都需要细致的对其分析，以事无具细的风格展开工作。服务质量是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的，乘务长在服务流程中，只有从细节上周密计划，执行有序细致，才能在与旅客实行服务接触中防止棘手的状况出现。一旦出现失控状况，事前又未对这一细节制定相应措施，那出现服务质量问题的危险性就会大大增加。如果乘务长的服务程序安排，组员管理工作做得很细，对诸多可能出现的问题准备充分的应对预案，那么在实际工作中，乘务组应对旅客的要求反应就会非常的快而得体。 对于偶发性细节的关注，则是在实际工作中，善于敏捷的发现旅客的一些偶发性需求，快速组织乘务组应对，让旅客深刻感受到乘务组“细节服务”的优势与“温暖”。曾经有一个事例，让我感触很深，也很好的说明了抓住细节服务理念的成效。
在我航空公司执行的广州的航班上，一位旅客登机时随身提了一个很沉的塑料手袋，手袋提手很勒手，旅客上飞机时露出很吃力的神情，乘务长用敏锐的眼光在旅客中察觉了这一细节，在航班抵达广州后，乘务长便走到这位正在整理行李，准备下飞机的旅客身前，微笑着为这位旅客递上两张小毛巾，并帮助他将毛巾缠到那个很沉的塑料带的提手上，告诉这位旅客：“这样缠一下，带子就不会太勒了”，说话的同时，这位乘务长还亲自提出袋子试了试手。就这样一个小小的举动深深的感动了这位旅客和在场目睹这一切的许多其他乘客，大大提高我公司服务品质在旅客心目中的地位。这就是服务细节的魅力，往往在日常工作中乘务长巧妙的抓住一些服务当中的偶发性细节，用小小的力气，得来的将是旅客对优质客舱的深切感受，所以在这个“细节决定成败”的时代，乘务长的工作一点要注重发现细节、抓住细节、不以事小而不为。
三、客舱安全关系“你，我，她”
作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。客舱的安全需要旅客和乘务员共同来创造和维护。虽然这其中必然有着管理和被管理的矛盾，但二者永远都是一个有机的整体。安全永远是旅客和客舱服务的基本要求。当旅客的基本要求和他们的行为方式越来越趋于协调和理智时，客舱管理和其他服务之间的步调就会越来越和谐和一致。当有一天所有的旅客都可以以自己的名义加入到客舱的安全管理中时，客舱安全才是最能得到保障的时候。作为一种交通工具，飞机已经被越来越多的人们接纳和选择。选择的理由是快捷、方便和优质的服务。这种特性和优势更符合现代社的要求，因而也就有着更大的发展空间。但是我们在发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置在最基本、最重要位置的就是－安全。
安全是我们的生命线,有了安全不等于拥有一切，但没有安全就等于没有一切。虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，我们的安全就会更上一层楼。
总而言之，乘务长工作是一个复杂性的系统管理工作，它上承公司服务理念与价值体现，下启乘务组员的统筹与工作实施，这之中蕴含了管理、心理、关系等诸多问题，成为一名乘务长就意味着肩负起了公司客舱服务的一线管理实现责任，肩负了领导的信任与乘客的期望。成为一名优秀的乘务长是每一名乘务员孜孜以求的目标。这条路任重道远，这需要在工作中不断的思考，学习积累与提高。只要在每一次飞行中尽心、尽力，乘务管理工作就能不断进步，配合公司不断发展壮大。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 杨扬
