随着我国航空运输业的快速发展，长期困扰我国民航事业的安全问题、服务问题、效益问题也日益浮出水面，人们越来越多地开始讨论安全、服务、效益三者之间的关系。作为一个已经有多年飞行经历的我而言我认为：安全是服务的基础，服务是安全的保障，安全是效益的前提，服务是效益的来源。
安全、舒适、快捷是衡量航空运输服务质量好坏的常用指标。对于航空运输服务的消费者，对于航空运输服务的第一要求就是安全，安全是服务的基础，没有安全，就不可能有服务。反过来，安全保障的手段与措施，又必须不折不扣地在我们服务过程中得到落实，只有完善的服务才可能给安全以保障。安全是企业的生命，安全第一，是我们每一个民航人都应该牢记的工作准则。但是，安全绝不仅仅是一句口号，它需要每一个岗位都去认真落实．只有将安全防范的手段与措施，融合到日常的生产与服务中．才能真正获得安全的保障。
在日常的客舱服务过程中，往往会出现乘务员不能认清服务与安全之间的关系，一讲到服务就忘了安全这难免会在服务过程中存在着一些安全隐患，如：乘务员要求旅客将座椅靠背调节到竖立位置、如何能及时地解释,有效的得到旅客的理解，旅客在机上吸烟行为、旅客行李放在空座位上而导致安全隐患的案例时有发生，在处理这些诸多案例的过程中乘务员认为对违反客舱安全行为应及时制止，当安全与服务发生冲突时，有些乘务员就忘记了服务宗旨，把自己当成了执法者，强行推行安全规定，态度生硬而不够委婉、解释简单而没有说服力，以至于激怒旅客，招致旅客的反感，乃至对整个服务过程进行挑剔。为此我认为对于一些客舱内常见的、特殊有效投诉案例进行归类整理、责任划分、解析环节、形成一套行之有效的投诉处理流程、组织全员开展一种从投诉中学习的机制，使客舱服务标准化、规范化、程序化能够使员工在分析和研讨中找到以后引以为戒的工作方式，不断提高与旅客沟通交流的能力，善用语言技巧，通过深入剖析，吸取教训，加以总结从而避免或减少投诉事件的发生。其次全员应掌握安全生产的理论知识、参加各类服务安全技能培训，增强员工的安全服务意识，让每个人都感受到安全的压力和责任。
经历了多年的客舱服务过程中使我见证了客舱服务随着客源从单一性向多元化转变。由于客源的复杂性不断要求我们必须加快服务观念、服务意识、服务的针对性等问题的认识和转变、使我深知乘务管理工作在日常飞行中的重要性，作为航空公司的基层管理者之一的乘务长在整个飞行班组中起着衔接、协调和领导作用，既然是一名领导者就必须起到带领和引导的作用，做到“传、帮、带”，相结合。新乘务员由于飞行时间不长，飞行经验不足，对于没有遇见过的一些情况会处理不当或对一些新规章制度的制定只知道做而没有充分的理解，因此乘务长在航班管理中要进行及时的帮助、指导、工作经验的传授，这也是能让新乘务员更快的成长起来，对于一些老乘务员而言，她们对于规章制度的理解和处置问题的能力也都达到了成熟的状态，乘务长的管理方法应身先士卒“带”头做到，这样更能使老乘务员心悦诚服，这样也达到了管理的目的。
乘务管理的主要目的是之一是提供安全舒适的服务，所以班组的一切任务最终都落实到乘务员技能的提高上，日常积极参加给类专业技能的学习培训，除要懂得设备的性能、作用、结构外还要掌握旅客的心理、心态和性情，注意及时以谦和的服务和诚恳的态度去感染旅客，以情动人，以理服人，及时化解诸如航班延误、服务投诉、紧急情况引起矛盾的发生，避免因乘务工作的失误而造成的不良影响。一个能够提供高质量服务的企业，不但可以更好的保护企业形象，而且还可以有效地满足客户需求，提高客户的满意度与忠诚度，建立良好的口碑，从而获得稳定的客户群体，最终为企业实现较好的生产与服务效益。
通过以上本人对安全服务与客舱管理的认识和感悟，使我感受到客舱安全管理是空中服务管理的一个重要环节。将安全服务的责任化、明确化这就要求我们在服务管理中每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正及时处理，服务标准进一步的落实，细化到每一个环节，甚至是每一个动作，凡是做到确认、落实、再确认，从而实现安全服务的同时也不断地在完善我们的客舱管理水平的提升。
在今年，南航新疆分公司实现了运输飞行安全55周年，这来之不易的安全记录来源于公司全员各岗位的共同参与和努力的结果，作为公司的一员我将责无旁贷立足于本职，爱岗敬业，以强烈的责任感和积极的工作热情服务于每位旅客，为公司今后发展尽我微薄之力。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 申新华
