时光飞逝，转眼进入南航已经四个年头了。在这四年的乘务工作中，我积累了不少经验，并通过不断学习，努力提高自身素质。如今，我是一名两舱乘务员，回顾这段经历，我从工作中体会到了一些对乘务长的理解。
（一）榜样的力量是无穷的
几年的乘务工作使我认识到，乘务长不仅是一种职称，更是航班中生产的组织者、具体的实施者和乘务组的管理者。而在这些工作中，作为一名优秀的乘务长，我认为最重要的不是资历问题，而是要靠能力和敬业在组员中树立良好的威信，并赢得大家的信赖和配合。美国著名管理家皮鲁克斯在《领导者的带头行为与管理方式》一书中说：“最优秀的领导不是盲目行事，而不顾及下属评价的人，他善于让下属们对他服从和敬重，从而忘掉他的资历问题。如果他的能力可以赢得下属的认可，那么它就是一位出色的管理者。”我们应该充分认识到资历因素虽然是有助于增强领导权威性的条件，但这个条件只是一个前提，它只是为下属实际上认可的感官上的一种“预热”。能否真正获得下属敬重还要看管理者在实际领导活动中的表现。
也就是说，我们必须严格要求自己，成为组员心目中的榜样，才能树立起自己的威信，管理和领导好自己的组员，从而高质量的完成航班服务工作。印度圣雄甘地曾说过：“领导就是以身作则来影响他人。”乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上要苦于钻研，认真学习有关的规章和业务通告，熟悉和掌握《飞行乘务员运行手册》的工作标准；在工作中身体力行，言传身教，率先垂范，自律自重。“上有所为，下必效之”，只有用自己的实际行动去带动组员，干出实绩，才能使乘务组里的每位成员信任我们，从而服从我们。
（二）让每个人都成为一分子
大海是每一个水分子组成的。只有让乘务组的每个组员都觉得是团队中重要的一分子，才能提高工作的效率。我们对乘务组的管理，其实就是凝聚能力的极致发挥，从而促成他人合作和达成目标的一种过程。多少年来，有关管理的讨论和研究层出不穷，讨论的结果无非都是：凝聚力远胜权力。
作为乘务长，要想使自己所领导的乘务组团结，必须先培养组员的自尊心和荣誉感。每次航班结束后，在例行的讲评会上，要对组员的工作给予应得的充分肯定和恰如其分的表扬。一方面，这让他们觉得受到重视；另一方面，也增强了她们的自信心和集体荣誉感。“扬善于公堂，归过于暗室”。每个人都乐于听赞美的话，毫不吝啬的给予对方赞美，往往会达到意想不到的效果。尤其是对于刚参加工作的新乘务员来说，这样会极大的激发她们对工作的热情。当然对于需要改进和帮助的地方，我们也要及时地给予个别人单独的指导和帮助。
乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。
乘务长要了解组员的思想状况，对于在工作和生活中遇到困难的同事要给与无微不至的关怀和真心实意的帮助，使他们感受到集体的温暖，更愿意为乘务组，为公司尽心的工作。
乘务长还应该掌握乘务组每位组员的业务能力，并根据他们每个人的优点和特长，适当地、合理地安排相应的工作。每个人都有较强的自尊心和成就感，都希望自身的成绩和价值能得到肯定，所以我们可以通过让组员共同努力来完成某项工作或某个目标的要求。
作为乘务长，必须从制度和实践两方面入手，积极引导组员之间的良性竞争，激发每位组员的热情和干劲，让大家心往一处想，劲往一处使，努力把服务工作越做越好。
（三）良好的沟通有助于工作的开展
“上天赋予我们舌头，也同样赐给我们耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。”希腊圣哲这句话的用意，就是告诉我们要多听少说，多做沟通。沟通能力是管理者化解矛盾得到人心的前提，如果作为管理者的乘务长与组员间缺乏良好的沟通，工作效果和人际关系便会大打折扣，就不会与组员构起一座“心理桥梁”。与组员建立起双向的沟通，不仅可以增加组员对工作的参与性，还有助于我们换位思考，以更宽更深的角度去思考问题，听取合理化的意见，对乘务工作进行总结。
同样的，我们不仅要与乘务员们建立良好的沟通，与航班上的旅客也应如此。为了从旅客中得到对机上服务工作的真实反馈，乘务长除了具备及时妥善处理旅客投诉等各种事宜的能力之外，沟通还促使我们走到旅客中间，去耐心倾听他们的意见和建议。尽管在短暂的航程中，我们与旅客的沟通也仅仅是只言片语，但主动地与旅客的交流，会缩短航空公司和客人之间的距离，使旅客对我们的服务产生亲切感。我们也可以把旅客的评价当作一面镜子，看到自身的不足，扬长避短，及时地对服务进行弥补和改进。乘务长要掌握旅客的心理、心态和性情，注意及时以谦和的服务和诚恳的态度去感染旅客，以情动人、以理服人，及时避免和化解诸如航班延误、服务不周、紧急情况所引起的矛盾，尽力避免因乘务工作的失误而使公司的形象受损。退一步说，即使有旅客对我们的工作有抱怨，乘务长与旅客进行沟通后，不仅可以消除其对我们乘务工作的误解，也能从客人的抱怨中得到真心的意见和诚恳的建议，这些对我们的工作都是非常重要的。航班中旅客感受到的服务是我们为旅客提供的“产品”，要使旅客对我们的“产品”满意，需要我们通过沟通的方式获取各方面的意见，做到不断的提高，以求尽善尽美。
（四）加大管理的力度
现在乘务部流行这样一种说法，乘务长在带班飞行时，常对组员说：只要不被旅客投诉，不放滑梯就行了。我认为这是一种很低的要求。我们应该加大管理的力度，搞好作风建设，这是乘务管理的实质。乘务组作风是航空公司行风的一个缩影。一个乘务组作风的过硬和松散反映了整个公司的精神面貌。作为乘务长，要从提供优质服务塑造公司形象入手来提高乘务员的作风。首先要注意培养乘务员对自己所从事的航空事业的深厚感情和浓厚兴趣；其次，必须要有高度的责任感和企业主人翁精神。在诸如国泰、泰航这样的世界一流航空公司里，他们的员工都非常热爱自己的事业，珍惜自己的工作机会，在航班中努力地向客人展示自己最完美的一面。这就需要我们立足本职、爱岗敬业，把为旅客创造一流的服务环境，为航空公司营造优质品牌作为己任。乘务长要既能有效地执行公司规章，又能很好地体现以人为本的管理精髓，使乘务员心悦诚服地接受管理，而不是被动地执行制度。同时，团队精神的树立也离不开乘务长的辛勤工作，因为好的管理方法可以带来好的作风，带出好的队伍。要让每一项乘务工作都让旅客满意，让每一个乘务员对制度的执行转变为强烈的责任感，转变为做好本职工作的一种无穷动力，这需要乘务长和组员共同的努力。
总的说来，乘务长是飞行服务活动的管理者，在整个班组中起着衔接、均衡、协调和领导的作用。作为航空公司的基层管理者，既要牢固树立以人为本的思想，又要转变观念，更新意识，在爱岗敬业的同时，开创业之路。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务二分部 刘佳
