图：南航长春航食室主任以上干部围绕“产品品质体现我的服务素质”进行讨论。摄影：赵永爽
3月8日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）航空食品部长春航空食品厂（简称“长春航食”），为力争达到司献民总经理提出的南航品牌服务新定位、新目标——“中国最好，亚洲一流”，切实做到“关注细节、体现差异、精耕细作、精益求精”，组织室主任以上干部召开专题服务研讨会，围绕“产品品质体现我的服务素质”进行讨论，大家集思广益，对如何提升长春航食全年服务工作、各自如何抓好服务工作进行了交流，对提高全年服务工作起到了推动作用。
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。南航今年是服务品牌推广年，航餐服务质量的好坏直接影响着南航整体服务水平的提高。因此，配合南航服务品牌建设以及服务战略转型，迅速提升航餐服务水平，是航食企业义不容辞的责任。
服务要联动。研讨会上，厂领导借鉴“木桶理论”比喻服务，也就是最短的那块木板决定了这个木桶能装多少水，即“短板效应”。分管服务领导指出服务工作可能因某一个室服务差，导致影响整个厂服务水平。只有干部思想统一，提高认识，带领员工联动，服务才能最好。因此，厂领导要求服务工作全厂各室必须联动，服务工作必须齐步走。充分发挥各部门自身的服务功能，上下左右各个部门形成合力，促进服务整体协调、有效、一致。
要迅速提高管理者综合素质和水平。座谈中大家一致认为，要想提升服务，首要的是管理者对服务工作的认识，和提高管理者的的服务管控能力。只有管理者具备了创新意识，敢于与众不同，并且做其他公司不敢做的事情，才能使服务做出特色，给旅客意外惊喜，达到提升服务的目的，使服务达到卓越；才能抓住旅客的胃、留住旅客的心，使旅客再次选择南航。实践证明管理者不重视服务质量工作是影响服务质量好坏的关键，美国学者马文曾经对一百家成功企业的调查结果表明，领导决策是领导者最主要的一项任务。很多企业的兴衰当然是多方面的，但最主要的是与领导者决策所密切相关的，这已是不争的事实。领导决策决定着工作的方向，关系着服务工作在整个工作中的权重，因此，作为航空配餐企业，领导者应把抓服务同样看成是决定企业命脉的工作，这样，服务工作才能受重视，服务才能得以提升。特色服务出自管理者理念，因此，厂领导要求室主任以上干部必须转变观念，提升决策能力，抓好全年服务工作。
在评定服务时，不要用其他公司提供的服务为基准，来测试自己公司的水平，相反，要成为其他公司的服务基准点。这就要求管理者还要具备一定的开拓精神和相关的专业知识，厂领导要求室主任以上干部，要随着南航的发展战略，调整工作思路，转变工作重心，要深入生产一线细心揣摩餐食的品质，从旅客的角度品尝餐食的口味，提出指导性意见，指导生产出特色的产品、特色的服务，使服务不断提升。只有这样，在当今这个时代，我们才能在抓服务工作中，靠特色、靠创新以求得生存。
要求干部要带好队伍，要搞好本部门人员培训，迅速提升员工素质和技术水平。座谈中大家举例说明，来自哈佛大学的一个研究发现：一个人的成功，85%取决于他积极的态度，态度决定一切。良好的工作态度是获得成功的前提。服务是一门艺术，也是一门科学。终极而言，服务是要提供某一种体验给接受者，而传递者正是我们的员工。抓服务工作中，有想法但没有员工的支持和配合，愿望很难实现。细节决定成败，某个员工稍微在细节上失误，服务工作便难于提升。只有依靠全体员工对服务工作的高度重视和积极的工作态度，特色服务才得以实施，旅客才得以满足。因此，厂领导要求在长春航食要形成服务由被动为主动，变“要我服务”为“我要服务”“我会服务”“我能服务”，迅速提高全员服务意识，转变服务态度，提高员工技术水平，打好服务基础。另外，服务好还要有好的产品，各室要加强业务培训，提高烹饪、制作西点、冷荤摆盘等技术水平，为旅客提供最好的“安全、养生、美味”的食品。
要求全员服务过程中要重视细节，要给旅客以更特色和细微的服务。座谈中大家一致认为，抓服务不仅要有大战略、大规划，而且也必须注重细节，注重方法。企业成败，关键就在于服务的细节和方法上。
服务的本质就是自我营销，要服务顾客就得先了解他们的需要与渴望。细节管理对于航餐来说，意味着经营者要从更多的细微处去为旅客着想。为客人提供优质的个性化服务，更加贴近旅客；从采购质优的原材料、生产加工味美的餐食、到配送到航班上，在餐食生产上避免因为小环节上的疏忽大意给旅客带来的质量缺陷，使餐食质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力；经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个旅客的需求都是不同的，而这些不同点就表现在细节方面上的区别与差异性上。
大家体会到，航空公司从前在竞争时的主要内容，是哪一家公司可以提供最好的机舱内服务体验：美食（味觉）、迷人而辛勤的服务人员（视觉与感觉）、可以后仰的舒适座椅（触觉）、多样化的视听选择（视觉与听觉），以及设计师品牌的香气（嗅觉）。但是，这种机舱内服务已经水平化了，任何提供全套服务的航空公司，倘若不能与竞争对手所提供的服务较量，就会威胁到自身的生存。旅客的体验与彼此的接触，并不只是在机舱内，而是从潜在的旅客订餐开始，一直持续到航程结束后的服务。一个最好的例子是国际连锁的丽池饭店，它以擅长收集及记忆旅客的个别喜好而闻名。有一个顾客在亚洲某个城市住过丽池饭店，并在那里点过苹果汁。两年后，当他在美国又选择丽池饭店过夜时，他很惊讶地看到房间的小酒吧里摆满了一罐又一罐的苹果汁。英国航空公司前任总裁科林．马歇尔爵士曾说：“英航所做的，即是超越功能考量，尽其所能提供一次完整的飞行‘体验’。”
大家意识到，客舱是背景舞台，餐食就是他们一个服务的体验。在服务中，要学会在细节上提高旅客的信任度，提升企业的知名度。按照航空食品部的要求，长春航食在不断的健全高端客户信息，每天设专人登陆“南航高端旅客服务管理信息平台”，查询高端旅客的饮食需求，之后反馈给生产部门，专门为其制作加工所需餐食，再填写《高端客户保障单》交给乘务员，提供旅客餐谱并指出该旅客姓名及餐食摆放的位置。整个过程必须在每一个环节和细节上都不可忽视，全力保障好，让高端客户在飞机上感受到他在地面上录入的饮食喜好得到满足时，他会增加对航空公司的可信度。南航航食人要给高端客户一个又一个惊喜，我们要力图抓住旅客的胃，留住旅客的心，使旅客下次出行时再次选择乘坐南航的飞机。
要求职能部门要善于倾听旅客意见。座谈中大家感到，好的服务来源于好的方法。一是让旅客共同参与，这样旅客容易体会更深；二是换位思考，学会站在旅客的角度上考虑问题；三是不推卸责任，推卸责任很难赢得旅客的信任；四是不回避产品和服务的缺陷，我们的服务虽然不是完美的，但我们一直在努力；五是善于询问，善于向旅客征求意见，这样会给旅客自尊的满足感，也是增加客户和旅客信任的有效途径。
大家建议应该采取一些形式，如在换季试餐会上邀请部分高端旅客来参与选餐；经常走访客户（乘务队、售票处、大客户室和地保等）和高端旅客，在航班上发放《旅客意见调查表》，善于倾听和询问他们对餐食的意见，让客户深切地感受到我们的努力；及时有效地处理好旅客投诉。
参加座谈的室主任以上干部深深体会到，不平凡的服务是打败竞争对手的唯一方式。服务赢在细节，服务赢在特色上。各室主任都纷纷表示，在各航空公司配餐服务质量差距越来越小的情况下，要抓好服务过程中的每个细节、每个环节，用提升服务品质，保持南航航食的荣誉。一定带好自己的队伍，在南航服务品牌推广年中，尽心尽力，让服务在我厂亮起来，肴香在客舱飘开来，为达到南航服务新定位、新目标作出自己的贡献。
（作者单位：）
