中国航空旅游网讯：
按照南航股份地服部关于开展“如何成为中国服务最好的航空公司”讨论通知要求，吉林分公司地服部于近日
召开了服务大讨论，结合“从机票延期对南航所见所感”投诉信的内容，组织地服部各岗位业务骨干共计三十人参加讨论。分公司领导对此次活动高度重视，秦国辉总经理参加了讨论，要求强化基础，缩小差距，提升水平，为南航成为中国服务最好的航空公司而努力。
与会人员根据投诉信内容并结合自身工作体会开展了热烈的讨论，从深层次查找问题的根源。纵观旅客的这封投诉信，可以看出事件的处理上在四方面存在问题。
一是流程繁琐不清晰。对于旅客问题如何解决，怎么解决，没有一个易操作、简化的流程。以至于为了解决一个小问题需要旅客来来回回数趟奔波。繁杂的办理流程不但浪费了旅客的时间，也磨去了旅客的耐心。二是对待旅客的难题重视不够。旅客三番两次与工作人员沟通试图解决自己面对的难题，在旅客不满情绪愈发严重的情况下，仍然没有引起员工和领导的重视，以至于旅客选择写投诉信的方式表达他的不满。如果在事态发展初期，相关人员就能够将旅客的问题重视起来，恐怕旅客会因为我们的帮助而感谢我们。三是公司内部之间的沟通不畅。旅客在试图解决自己的问题时，先后与不同部门的四位工作人员沟通过，但是每一次的沟通都是一次“全新”的接触，因为工作人员之间没有相互的沟通，以至于旅客每次都要赘述情况，降低了工作效率，引发旅客反感。四是员工业务基础薄弱。同样的问题不同的人回答会有不同的答案，甚至工作人员分不清什么是延期什么是改期，如此的业务素质怎能为旅客提供优质的服务？缺少了如此重要的基础素质，我们的服务怎能得到旅客的认可？就如旅客所说：“如果我的机票的更改履历每个工作人员能看、会看，如果对每种问题有规范的解答，如果南航的工作人员有训练有素的业务素质，如果南航有严格的管理制度，如果……太多的如果，这些如果得到了改变，将会给顾客带来极大的方便，大大提高南航的服务质量。”目前我们正是缺少了这些“如果”，才会导致基础不牢，服务水平难以提升。
为了解决目前基础薄弱的现状，从根本上提升员工的业务水平，讨论中通过参与者的集思广益，地服部建立健全了四项机制。一是问题收集机制。各岗位主任负责收集在工作中遇到的各类实际问题及解决办法，安排专人负责归纳整理，利用网络发布至学习平台，以点带面，增强员工解决问题的能力。二是问题沟通机制。遇有特殊问题需要持续关注、跟进的，各岗位主任除在值班日记上清晰注明问题及进展情况外，必须通过电话与相关部门领导沟通，确保旅客的问题得到传递和相应处理。三是业务更新机制。将各岗位的基础业务知识和售票部门的相关知识进行汇总，并不断补充更新，使之最终成为一本基础业务知识手册，指导全员开展工作。各室定期组织员工学习并进行考核，从根本上提升员工业务水平。四是岗位互动机制。各岗位定期进行业务交流，使员工在掌握本岗位业务知识的同时也对其他岗位的业务有所了解，使各岗位之间互动起来，相互补台，形成合力，为旅客提供更加专业化的服务。
如何成为中国服务最好的航空公司，关键还是各项基础要牢固，基础牢固的前提下才能有稳固的提升。“万丈高楼平地起”，“基础不牢，地动山摇”。南航作为中国三大航空公司之一，航线网络覆盖面广，这是我们的优势。但是与先进的航空公司比较，南航的服务还有差距。现在，服务好与不好不是仅仅靠你的态度好不好，你是不是微笑了就能够判断的，真正优质的服务是能够切实为旅客解决问题。
目前制约南航成为中国最好的航空公司的因素大致有四个方面。一是标准不明确，流程不便捷。基层员工在处理业务问题时常常是找不到标准的答案，所以不同的人才会给出旅客不同的答案，这样必然引起旅客对航空公司专业性的质疑，影响航空公司形象；繁琐的处理流程降低了工作效率，浪费了旅客的时间，怎能得到旅客的认可？二是缺少对基层单位进行业务监督指导的部门。就目前吉林分公司的情况，客舱部门、市场销售部门都有主管业务的部门，但是地服部虽然需要掌握包括销售业务在内的各种业务知识，却缺少这样一个机构来进行统筹管理，无法对基层的业务进行监督检查和指导。三是员工业务素质参差不齐。由于没有统一的标准，目前的培训体系和机制使培训效果差强人意，员工对业务知识的掌握程度相差悬殊，所以在面对旅客时无法给与其专业性的回答，引起旅客的困惑和不满。四是员工流动性大，缺少企业归属感。南航地服系统的劳务制员工数量约占整体人数的60%，却缺少合理的使用和竞争机制，导致优秀劳务制员工没有足够的上升渠道和空间，工作积极性严重受挫，无法体验到企业归属感，临时心态严重干扰劳务制员工的进取心。员工流动性大，更新频繁，无法完成优秀服务经验的历史积累，导致服务难以持续上升。
要成为中国最好的航空公司，在向先进的航空公司学习吸取其精华外，还要从自身寻找突破口，打破制约服务提升的瓶颈，找到南航各项工作的“最短板”，从根本上改变。我们认为应该在四个方面进行改进。一是股份公司职能部门对于业务的标准、流程的制定更加细化，更具有可操作性。在制定标准流程时要充分考虑到可操作性和便捷性，在方便工作人员进行业务操作的同时也简化旅客的办理流程。二是增设基层单位的业务主管部门。希望能够在地服部增设业务室，负责对各项业务知识进行整合，对基层单位的各项业务起到监督指导和考核的作用。三是加强基础业务知识的培训和考核。加大培训力度的同时加大考核力度，避免“费时低效”，考核结果与员工绩效挂钩，提高员工对培训考核的重视程度。四是增强员工企业归属感，提高员工服务主动性。为员工尤其是劳务制员工提供可上升的通道和途径，增强归属感，培养员工荣辱与共的主人翁责任感和积极主动的服务意识。
能够真正成为中国最好的航空公司，不是一个人两个人的努力，不是喊喊口号就能够达到的，从每一件小事，每一个小的方面入手，切实的去思考问题、去做事情，才会有可能达到既定的目标。吉林分公司地服部会紧跟分公司和股份公司的步伐，不断创新，不断改进，为南航成为中国最好的航空公司而不懈努力！
