近日，南航新疆分公司乘务一分部为落实“两长”管理各项举措，组织全体乘务长开展了案例小讲堂活动。
案例小讲堂的内容包含了安全和服务两方面的事例，都是各乘务长亲身在执行航班过程中实际所出现的各类问题。
例如：沿海航线一旅行团六名旅客将飞机上备降时才可使用的救生衣打开，其中四个已经充气。此种行为按照运行手册规定属于非法干扰事件。但乘务长面临群体旅客这种特殊情况，沉着冷静的执行机上特殊事件处置应急措施，使事件得以圆满解决。
另一案例是一名旅客声称裤子在飞机上刮破，该旅客要求乘务组必须给予明确处理赔偿。在遇到此情况时乘务长做出机上快速解决的办法，最终使旅客满意，避免了各部门因为此事沟通所造成的滞后。
“两长”管理是南航品牌推广年的重要环节。作为客舱安全服务质量责任人，乘务长起到举足轻重的作用。这种交流管理经验，案例小讲堂无疑是乘务长之间交流管理心得的有效方法，进一步提高乘务长处理问题和解决问题的能力。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 朱丽莎
