“超前服务、果断处置”是东航河北分公司天津基地为进一步落实公司“以客为尊，倾心服务”提升服务品质和内涵而提出的又一项服务措施。 2010年春运保障期间，这一服务措施因“一切从实际出发，一切为旅客着想”而广泛赢得了旅客的好评。
3月3日18：00，东航河北分公司天津基地现场调度室王德宝通过AOC系统监控，应于19：25在天津落地由上海至天津的MU5497航班由于前段天气原因，至少延误两小时以上，天津飞往上海的MU5498航班势必造成延误。现场东航值班经理郭宇立即要求各岗位人员联系相关部门了解具体情况，通知机场进行广播，并在值机柜台和登机口张贴延误通知，及时为候机旅客配送了点心和饮料，对旅客进行解释，得到了旅客的谅解。时间一点点过去，有些旅客渐渐失去了耐心，一再询问何时飞机能够到达。
此时现场调度室再次得到消息：该延误航班21：00又由于机械故障而不能准时起飞。得知此情况后，现场协调室杨树明立即与AOC及河北分公司签派进行联系协调，为保证天津的旅客能顺利成行，上海AOC最后决定由22：30上海落地的MU2286航班临时执行MU5497航班。但此时由于时间已晚，原计划到达的虹桥机场24：00已关闭，到上海的旅客只能降落在浦东机场。
在将此航班信息通知旅客后，旅客情绪激动起来，现场值班经理郭宇和现场服务人员包燕萍、何秀山为旅客进行耐心细致的解释，对提出要求转签的旅客，积极帮助他们办理转签手续、提取已托运行李，同时为签转的旅客们先行安排了车辆住宿，安排他们休息。
考虑到旅客到达上海时间较晚，且未降落在原定机场，东航河北分公司天津基地现场调度又多次与东航浦东地面保障部门联系，在征求旅客意见后，安排了三辆分别行驶不同路线的车辆，最大可能将旅客送往目的地。00：50，MU5497降落在天津机场，飞机落地后，现场服务人员催促机场清洁、装卸等部门以最短时间完成相关工作。登机时，旅客们已完全消除了开始时的焦虑和激动情绪，并对东航工作人员的敬业精神和体贴服务表示赞许，许多旅客都表示将会再次乘坐东航的航班。
披着满天的繁星，拖着疲惫的脚步，东航河北分公司天津基地的现场服务人员完成了一天紧张的工作，回到驻地时已是凌晨2点了。 常有人问他们：你们每天在现场这样忙忙碌碌，有时旅客不理解还要遭受污辱和谩骂，究竟为了什么？这时他们总会淡淡地一笑：“旅客的满意就是我们最大的欣慰。”
