3月3日，国航西南地服部（以下简称“地服部”）召开服务研讨会，会议由地服部副总经理彭良萍主持，地服部服务研发小组成员近20人与会参加。此次会议细化了2010年服务工作行动计划，确定了2010年服务短板整治方案，研讨了服务人员服务绩效考评草案，并就投诉管理工作相关问题进行研讨。
2010年地服部服务工作总体思路为：提升服务品质，改善客户体验，主要从完善服务管理，提升服务意识，打造职业化服务团队；改进服务短板，提升服务品质；完善全流程服务，提升高端旅客服务水平；加强协调管理，提升行李运输品质；拓宽不正常航班服务渠道，采取多种形式做好不正常航班服务工作；巩固现有服务产品品质，积极拓展创新服务产品六方面入手，实现服务品质的全面提升。会议针对每个项目制定了落实时间表和量化考核指标。
根据各生产中心提出的服务短板，此次会议确定了服务短板整治方案。在高端旅客服务方面，通过推行客户经理制度、实现服务标准一致性、建立与各航站沟通机制、优化高端旅客服务流程、优化现场生产组织模式等手段实现休息室旅客满意度达标。在不正常航班服务方面，通过在协议车辆上播放致歉视频、定期对第三方服务进行评估、增设航班信息显示系统等手段，增加现场保障资源，提高不正常航班服务水平。在行李运输服务方面，通过高峰时段行李转盘合理调配、加强行李查询员培训、开展不正常行李短信通知服务等手段，将行李运输各项指标控制在指标范围内。在客户关系方面，通过明确投诉绩效考评机制，完善《投诉管理程序》、完善培训方式和机制等手段不断强化投诉管理，提升一线人员服务意识。
