2月24日，一场突如其来的持续冻雨席卷长春地区，因天气原因，长春龙嘉机场被迫于15点关闭至25日6点开放。吉林分公司共计延误35个出港航班、41个进港航班，上千余名旅客滞留。南航吉林分公司地面服务保障部领导全部第一时间到达现场，地服部156名工作人员坚守岗位，用行动、真心和热情合奏服务进行曲。
有一种行动是责任
24日12：46分，13架飞机仍然没有起飞。地服部领导班子立即召开大面积航班延误保障会，迅速启动航班不正常紧急预案，针对现场实际情况，现场制定突发保障方案10条。要求各单位利用一切资源、发挥一切智慧积极应对。关键做好三项工作：一是旅客的安抚工作。从旅客的角度照顾旅客需求，竭尽所能帮助旅客解决困难，化解与旅客间的矛盾。虽然是天气原因导致的延误，但是旅客选择了南航，就是对我们的信任；二是旅客的疏导工作。合理分配人员，尽快为旅客办理退票、改签、行李提取等工作。三是25日延误航班保障工作的开展要有条不紊，抓住关键环节和关键人。重点关注地服部“九个安全关口”，做好不正常航班的安全、服务工作。各级领导落实分工责任制，各级岗位实行双岗加班制，主任以上干部齐上阵，48小时坚守岗位，加强内外信息的沟通，整体联动保运行。
有一种表达是真心
为了妥善安排24日旅客，南航地服部时时与SOC部门联系，向旅客发布实时信息；工作人员在大厅内循环为旅客送水、送毛毯，为抱小孩的旅客送上玩具、刊物；高端客服经理及时与金、银卡旅客联系，通报延误航班信息。在得知机场3点关闭的消息后，旅客科及时与旅游公司联系8辆大客赶赴机场。4点钟，500多名旅客已经乘坐大巴返回市区。为了减少旅客滞留，值机柜台全部开放，高端经理在内的25名工作人员不间断的为上千名旅客办理客票改签、退票、提取行李、帮助查询汽车、火车票务咨询等。直到晚上20：00点，候机厅内、外仍有50余名旅客在机场滞留，地服部工作人员又临时组成了巡逻组，轮流为旅客送水、送毛毯、送餐食、送药品，仅当天就送出了2000余份餐食。行李室实行一对一的航班行李提取，指派专人负责指定的航班行李保障，迅速、快捷的为旅客提取行李。
25日的航班保障更加艰辛。外航、南航延误航班的旅客及正常出港航班的旅客拥挤在机场大厅。值机柜台、候机大厅、登机口人员攒动，服务开展难上加难。“控制好现场秩序、安抚好旅客情绪、迅速开展有效工作、严把各个岗位关口……”在现场指挥的地服部领导走到哪里，就会不时的叮嘱已昼夜熬战的工作人员。这是对地服人安全、服务的一次考验；也是地服人真诚回报旅客的一次机会。
有一种热情是诚意
“我们需要理解”。24日15点机场关闭。千名旅客从安检口涌入了值机柜台，责怪、不满掺杂于整个大厅。一位前往济南的女士情绪失控，把候机指示牌、告示牌砸坏，被公安控制。当公安询问南航工作人员需要旅客赔偿多少钱时，旅客科杨书记说：“我们不用旅客赔偿，仅仅希望能够得到旅客的谅解。”
“从艰难里程到愉悦的心情”，25日早上6：00，龙嘉机场开放，7：00钟航班陆续出港。地服部领导在内的百余名工作人员在5点钟就已做好各种航前准备，他们坚持执行“一对一”的航班运行保障和旅客服务保障。12个值机柜台全部开放，加强无行李旅客的自助值机引导，减缓现场压力。安检内外和登机口的旅客引导员更是为旅客顺利成行上演了一场接力赛。如果您要机票改签，有专人将您送往值机柜台和售票处；如果您想提取行李，有专人将您送往行李服务室；如果您不清楚登机口位置，有专人将您送达到指定登机处……专人引导旅客，实现了服务的细节化。
航班开始登机了，有些旅客拒绝登机，地服部领导出面为旅客做解释工作，听取旅客的意见，用真诚化解旅客的不满。“对不起，是我们的服务不到位，我们会尽快改进不足，请您不要耽搁您的旅途行程。”、“请放心，我们会把您的行李妥善处理”、“我们的电话是xxx，我们愿意听取您的意见和为您服务。”一位位旅客的耐心解劝，一个个航班的全力保障，一驾驾飞机的平稳起飞，从值机到登机、从登机到飞机放行、从行李托运到行李装机，每个关口做到了48小时的连续把关，未发生一起人为原因安全差错和旅客有效投诉。48小时内，没有人会记得帮助旅客解决多少困难；没有人细数过为多少旅客送水、送餐食、联系家人、改签客票、提取行李、安排宾馆。航班合并了，一遍遍的查找旅客，更换旅客登机牌；机场大厅内的引导、小喇叭里的寻人广播、停机坪上的车辆往返……地服人用默默的行动刷新一个个的纪录。
25日当天，南航吉林分公司地服部共保障当日出港航班35班，进港航班41班，进出港旅客9600余人，创造了日进出港运输的历史最高记录。
“航班不正常，保障更顺畅”，这是春运工作进行中地服部赵冬梅经理常说的一句话，简单的语言包含着巨大的能量，南航吉林分公司地面服务保障部将继续从“两一”服务理念持续践行旅客服务，谱奏企业与旅客间动人和谐的乐章。
