2010年，南航加快推进战略转型，举全公司之力推广澳洲中转产品。吉林公司地服部抓住机遇，持续打造、深化“向阳花”中转品牌内涵，本着“大场站做规模，小场站做特色”的思路，全力提升中转保障能力，实现服务营销理念落地。
一、三次召开动员和布置会，关注接触点。
为了更好地落实股份公司地服部《关于做好澳洲中转产品推广相关准备工作的紧急通知》的要求，地服部分别于2010年1月4日、1月12日、1月13日，召开了分队长以上干部及业务骨干动员、布置会，赵冬梅经理做了动员讲话。
“眼睛向内”抓软件：强调要强化服务营销手段，提升品牌服务推广能力，让真诚、用心、贴心的服务体现在对新、老旅客、高端旅客的服务中，争取旅客再次回头。真诚服务常旅客，用心服务新旅客，贴心服务高端旅客。
“眼睛向外”找客源：加强对“十一个旅客接触点”的监控与管理，让专业亲情服务推进服务营销理念落地。利用工作场所优势，关注外航旅客群体成分，挖掘新客源，尽力为市场销售部提供信息资源。
继续品牌服务组推介的活动：走进军营、走进校园、走进企业，宣传品牌优势，提升服务影响度，在客户中形成“坐飞机选南航”的共识。
二、成立推进项目组，打造长春特色的中转服务品牌。
地服部制定了澳洲中转工作实施方案（附后），成立了以地服部领导为组长的推进中转项目组，全力打造时间短、速度快、面对面、业务专的特色中转服务品牌，突出“语言沟通无障碍”、“联盟旅客无障碍”、“通关无障碍”、“特殊旅客无障碍”的，体现民族特色的地域化新型地面中转品牌，使“向阳花”中转组真正由单纯服务型向综合业务型转变。
1、成立了推进澳洲中转项目组，确定工作目标，明确责任，细化措施，严格落实。
2、制定了培训方案（附后），完成了培训计划。明确了培训时间和培训负责人，分批次对所有服务人员进行了培训。内容包括：
《南航中转服务工作管理手册》、
《南航中转地面服务工作手册》、天合联盟业务知识、
国内转国际联程值机指令、澳洲入境规定、
旅行证件查验、托运行李限制、
国际联程逾重行李票的计算和填开、服务英语培训。
3、1月7- 8日，邀请吉林边防检查站的梁可教官对国内值机、国际值机及国际候机人员进行护照及签证验证的培训。
4、收集各国签证样板，制作了国际航班服务人员业务手册，便于在现场核对识别。
5、地服部经理亲自带队，带领中转、行李、高端、服务等部门业务骨干一行13人到北京分公司学习中转业务，现场考察保障流程。返长后，借鉴先进做法，补充完善了现场工作流程。
6、1月5日，与机场集团联系，在屏显中明确标识“国际中转”的中英文字样。开设了中转专用值机柜台，制作了中转旅客引导牌。地服部还制作了国际中转桌牌，以备航显故障时使用。
7、在值机岛摆放宣传小册子、易拉宝和海报，加强澳洲中转航班的宣传。
8、在国际、国内值机柜台安装护照阅读器，方便值机人员办理乘机手续时补录护照信息。
9、1月8日、1月9日，派业务骨干前往延吉和白山，为机场站地面服务代理培训护照及签证的验证技巧、国内转国际值机指令和澳洲入境规定等业务。
10、与印刷厂家联系，按照VI标识印刷新版中转登机
牌和行李标识牌。制作粉色胶条，粘贴在中转登机牌上，便于中转站识别。
11、选派业务素质好、能熟练掌握英语的人员分成三组，
负责澳洲中转航班的值机、候机的保障工作。以“向阳花”中转组为龙头，全程跟踪服务保障情况。
12、与市场销售部和客舱部建立沟通制度，向市场部提
供市场信息及中转旅客人数及流向；向客舱乘务员传达转澳洲旅客信息，在中转舱单中特殊注明，包括旅客中转航班的目的地、航班号、旅客姓名、托运行李件数及重量。
13、制定了中转保障流程（附后），为旅客办理“一票
到底”业务，打印联程登机牌，将行李直挂目的站。为旅客提供中转标贴，粘贴在外衣左上部，提示旅客在中转站的注意事项。
14、为方便经广州中转的旅客在中转站转运，地服部制作了提示单，详细列明办理中转手续的地址和路线，方便了旅客的出行。
15、对于未登机的中转旅
客，地服部加强了安检内、外的引导工作。使用小喇叭查找旅客，并在安检人员的配合下快速通过安全检查。
16、中转组服务员每日查询中转航班旅客。虽然目前长春作为中转站尚无 “一票到底”旅客，但是已经开始在系统中查询经长春中转至其他城市的中转旅客，并提前为旅客预留座位，接中转旅客，引导旅客办理续程航班手续，交运行李。同时将中转旅客信息传递给值机、调度、分拣、候机等部门。
17、制定了数据统计分析制度，统计经广州、北京办理中转手续的旅客情况，重点关注经广赴澳旅客信息。每日将这两部分信息发送至股份中转邮箱。中转组还负责统计中转旅客的流量和流向，为营销部门的营销政策提供数据分析依据。地服部综合办根据每日航班办理情况进行统计，并进行量化分析。
三、量化监控，考核跟进，提高能力。
经过前期的服务准备、业务培训，中转工作已经进入日常保障阶段，并随着现场保障情况的变化及时进行流程的修订和再造。下一阶段，地服部将定期选派业务精、外语好的人员到广州、北京等中转枢纽学习联盟业务、国际知识及实操培训；以加强中转服务的量化分析和考核为重点，监控跟进保障工作情况，提高保障能力，实现南航的中转目标，完成战略转型任务。
