中国航空旅游网讯：南航服务工作会、地服系统工作会召开之后, 北方分公司地服部及时传达贯彻上级有关精神，并结合本单位实际，周密部署“品牌服务推广年”和“战略转型推进”工作。
2007年至2009年，北方地服部连续三年夺得南航地服系统服务质量检查评比第一名。2010年，北方地服部将以旅客需求为导向，以提升自我为动力，以“品牌服务推广年”活动为契机，以推广澳洲产品为重点，进一步改进基础管理，狠抓系统化建设，持续提升整体服务质量，促进战略转型落地。地面服务工作目标为：航班保障延误率控制在公司下达指标之内；常客有效会员发展量达到23100人；杜绝旅客有效投诉，地面服务旅客满意率达95%以上，在南航地服范围的服务评比中“保三争一”。
全面推进服务系统化管理，实现“三个转型”，大力推广品牌服务。一是通过召开思想动员会、定期举办服务心得交流会、宣传报道和表彰通报服务事迹等方式努力践行“两一”理念，实现服务意识转型；二是通过对现有服务流程进行梳理、以培训带动标准宣贯、完善服务质量量化考核制度、持续改进分析讲评、注重日常工作现场监控等方式实现服务管理转型，完成从保障型向服务型转变；三是实现服务能力转型。把国际业务的知识补充作为培训的重点，以强化中转业务培训、开展英语提升工程、建立咨询支持平台、整理和宣贯业务资料为手段，加强对全员的业务技能和服务技巧的培训，实现“一人多岗、一专多能”目标。促进人力资源的合理配置和充分利用，以适应南航向国际化航空公司的转变。
根据系统化管理要求，积极配合好四大枢纽建设，进一步提高“一票到底”中转保障能力，重点做好澳洲中转产品推广工作。一是强化培训和上岗考核，确保操作员工100%通过考核，具备独立上岗能力。每个班组至少3人达到精通的程度。二是完善中转服务所需硬件，如设立专用值机柜台、中转指示牌、中转行李专用区域，并自筹资金配备一部API读卡器。三是选派英语口语好、业务能力强的值机员为澳洲中转旅客提供专业化的服务。指派专职引导员，佩戴“澳洲中转”绶带，为澳洲中转旅客提供协助办理乘机、托运行李手续、快速通过安检、介绍中转服务注意事项等“温馨导乘”服务。四是细化航前准备、航班办理、候机、登机、航班结载等环节及航班不正常时的服务保障措施。五是加大监控力度，确保办理率达到100%，差错率为零。六是健全激励机制，加大绩效奖金向中转岗位倾斜的力度，并实行重奖重罚。
更加重视高端工作，以品牌服务促营销。切实做好高端发展等工作，密切配合市销部研发高端服务产品、维护客户关系，打造顺畅的高端营销服务链条。积极探索服务创新，为金银卡旅客提供座位预留、生日祝福、目的地天气预报等系列特色服务，进一步推广“尊荣两舱”品牌服务，稳定高端客源。对现有的贵宾室和头等舱重新进行规划，并积极寻求合作企业赞助，满足高端旅客的更高需求。
