—“推动高素质员工队伍建设”论坛优秀发言选登
众所周知，对于一个旅客来说，他对于一个航空公司的印象，最直接的就是与他们进行面对面接触交流的地面服务和空中服务的好坏。因此，我们可以说一个旅客对航空公司最直接的评价也就是基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏，而这当中地面服务因为牵涉了包括从购票到值机到登机到行李的提取再到一系列的不正常服务等等在内的众多环节，显得尤为重要。
在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，立于不败之地，很多时候依靠的并非其他，而是其具有鲜明个性和特点的服务。而这种服务其实就是我们为旅客提供的发自内心的服务，因此，一个航空公司地面服务的优劣，将最终决定旅客对航空公司的总体印象，也将最终影响旅客对我们航空公司的满意度、信任度、忠诚度与美誉度。
从上面的陈述我们不难看出，地面服务对于我们航空公司品牌建设和核心竞争力的提升起着至关重要的作用。然而怎样才能提高我们的服务质量呢？
现代管理学研究表明，企业卓越的服务，最终来源于提供服务的人，而服务水平的提升，则源于服务人员综合素质的高低。显然，提升地服人员综合素质是促进我们地面服务水平提升的一个重要条件，而如何提升地面服务综合素质则成为摆在我们面前的一个突出问题。
对于我们地面服务部门来说，让旅客感受到满意服务就是其工作的核心精神，也是工作的最终目的，＂满意服务高于一切＂也正意味着地面服务人员的工作目标与工作意义。显然，一名合格的地面服务人员其所有的工作都应围绕着这一目标来进行工作，而其所有工作最终的成果，也就是旅客的满意度，则代表了我们服务水平的高低。
那么，如何让我们地面服务人员的潜能得到有最大发挥来提高我们的服务质量呢？目前在现场为旅客提供地面服务的多数为年轻人，所以我们在这里谈到的发挥地面人员的潜能说的更直接一点就是如何发挥我们青年人的最大潜能。
首先是要学习，我们中的很多人认为，我已经大学毕业了，还有的说我已经是研究生毕业了，读了几十年书，还读什么读啊？这种观念是错误的，学习是我们终身的任务和目标，只有不断学习才能提高我们的综合素质，才能在工作中为旅客提供更好的服务。有了好的综合素质，在与旅客打交道的时候才能使我们更游刃有余。
面对日益激烈的竞争，我们年轻人一定得设法自我提升价值，才能在职场生存发展。我们要不断自我进修，吸收各种知识并培养第二专长。要敢于投资自己，提高自己的附加价值，培养自己不论处于什么情况下，都能存活的本领。所以在平时我们一定要多读书，读好书，使我们吸收更多的营养。 我们还要考虑清楚有关自己理想职业的每一件事——从工作形式到工作环境，然后确定自己所追求职业的标准或目的。我们要把所追求的理想职业划分成尽可能短的各阶段。即使发现自己目前正就职于一个看似简单的岗位，我们也一定不能灰心丧气，而是努力学习，找机会进修，那我们就必将寻找到一条能帮助自己达到另一职位的道路。我们努力学习提升自我这样做的最低好处也是能成为日后改变自己的简单资本，也就是很多人常常说的原始资本的积累。一定要牢记：循序渐进是改变不称心工作的最好方法。
其次，我们要寻找工作外的成功 ，把自己的爱好和业余活动当作本职工作一样认真对待，并同样引以为豪，以最大程度调节我们的身心。今天，许多人只把来自职业生涯的成绩看成真正的成功，结果这些人唯有事业上春风得意时才会有点满足，而如果工作一旦遇到麻烦，就感到内心难受，极度失调，甚至一蹶不振。如果我们把自尊放在我们职业努力之外，这样，在我们工作中受挫时，就容易保持一种积极的态度。
最后，我们要改变对待他人对待工作的态度， 如果你每天早晨一想到上班就害怕，怕与周围同事相处不好，怕工作出差错，怕旅客投诉。那我们肯定就工作不好，请怀着平常心愉快的来上班。当我们在电梯里对人微笑时，别人也会报以微笑，在工作中同样也是如此，当我们对旅客报以微笑时，旅客也会报以微笑，因为以礼相待是人的本性。把旅客当我们的朋友，当我们的亲人，真诚地去为他们提供服务，而不是简单的为他们提供功能化和机械式的服务。旅客肯定会感觉到我们发自内心的真诚。
世界不会以你喜欢的公式待你，也不会以你不喜欢的公式捉弄你。成功全靠自己去打拼，去赢得，我们要学会爱，爱朋友，爱学习，爱旅客，会爱自己的职业，那我们的人生一定是多彩绚烂的。
