一直困扰中国乃至全球民航业的航班延误问题时常发生，而航班延误后的相关服务工作也让所有机场和航空公司比较苦恼。旅客到底想要什么样的服务，什么样的消息是旅客最关心、最想知道的？
近期，民航资源网联合飞友网面向民航业内人士和旅客进行了一项航班延误后服务方面的调查，以期了解在航班延误时旅客最想得到什么补偿，最想得到什么服务？而航空业能提供什么服务，最难提供的又是什么？两者之间的矛盾到底在何处？
在面向旅客的“航班延误后您最期望得到哪些服务？”的调查中，我们可以清晰的看见，航班延误后，位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。从数据中不难看出，在航班延误的焦急时刻，什么时候能走是大家最关心的问题。当的确无法成行时，航空公司必须要面向每位旅客提供及时的延误情况通报，缓解旅客焦急情绪。及时提供餐饮和休息的地方也同样是旅客所需要的必要服务。再次之，就是要能通过变通的方法——更换航班或交通工具确保旅客能成行。
在对民航业内“关于延误后哪种服务最难提供？”的调查中，航班确切的预计起飞时间，占56.3%；告知旅客延误的真实原因，占28.6%；现金赔偿和帮旅客换航班或其他交通工具，均占22.9%。造成航班延误的原因有两大类型，一类是不可抗因素，如天气、航空管制；一类是航空公司原因，比如飞机调配、机械故障等。而这些原因所导致的航班延误时间无法预计，在没有确定的时间时，航空公司不敢轻易给旅客答复，而旅客要的恰恰是准确的起飞时间，由此必然产生了冲突，吵闹和打骂事件时常发生。
现在，我们将两个调查结果用曲线图来对比，将旅客和航空公司定义为业外和业内。我们可以发现两条曲线中出现了一个明显的缺口。这几个缺口代表着：业内不难提供，但旅客又很需要的服务。这些服务是：
·提供餐饮、茶点、休息等服务。此服务的曲线缺口最大，表明需求较高和提供起来最简单，应该成为民航业内在延误时必须提供的服务。
·延误情况及时的通报。此服务的曲线缺口较大，而且只要航空公司或机场信息化程度足够，提供此服务也非难事。
·更换航班或其他交通工具确保及时成行。能让旅客快速抵达目的地应该是航空公司尽量满足的服务，毕竟旅客终极需要的服务是：及时到达目的地。而不是享受延误时的任何其他服务。
从曲线图里还可以看出一个重要的信息：旅客对赔偿措施（12%）、现金赔偿（23%）的需要并非那么强烈，只有不到25%的人会要求赔偿。
那么，航空公司、机场在延误时要做的事情，优先顺序应该是：
1. 提供餐饮、茶点、休息等服务。
2. 延误情况及时的通报。
3. 更换航班或其他交通工具确保及时成行。
4. 告知延误真实原因。
赔偿应该是最后、最迫不得已的解决方案。而且一旦要求赔偿，现金赔偿比所谓的其他赔偿方案更能满足旅客的需求。
这个调查结果也告诉民航业内，为什么你都赔偿旅客现金了，但旅客还是不依不饶的闹事。航空公司在延误时的服务应该遵循科学的规律，降低成本，提高服务的质量，而非盲目从事。
众所周知，民航业是个特殊的运输行业，对安全有着绝对高的要求，航班受航空器故障和恶劣天气影响将无法正常起飞，由此造成的航班延误无法避免。对于这些，大多数旅客都能理解，而在理解的同时，旅客还是要为自己争取点什么。对于航空公司来说，既然已经知道旅客想要什么，并且在完全有能力提供的前提下，多为焦急的旅客着想，安排好相关事宜，彼此少些矛盾，多些理解，让和谐常伴左右！
