中国航空旅游网讯：11月30日至12月2日，一场持续40余个小时的百年罕见大雾袭击了辽沈地区。三天来，因浓雾笼罩，沈阳桃仙国际机场达不到起降标准，南航北方分公司100多个进出港航班被迫延误或取消，滞留机场的旅客近万人。
刻不容缓。灾害性大雾天气导致航班大面积延误后，地服部主要领导立即赶赴现场办公，要求所属各部门迅速启动《航班大面积延误应急保障预案》，合理安排人员，积极采取有力措施，全力做好滞留旅客的服务保障工作，并争取在天气好转后确保旅客尽早成行。一场没有硝烟的战斗就此打响……
场景一：航延柜台－-人潮涌动
因为大面积航班延误或取消，潮水般的旅客涌向北方分公司地服部航班延误保障室柜台前办理航班改签或退票手续。已经下班的工作人员全部主动留下来加班，和上班组的同事共同奋战。有的耐心回答旅客提出的问题，有的快速为旅客改签客票，有的出具航班延误证明。由于旅客太多，大家一干就是五六个小时，甚至十几个小时，几乎没有喝水和吃饭的时间，上厕所都要来去匆匆。虽然渴了、饿了、腰酸了、嗓子哑了，但是大家没有叫苦叫累，没有些许怨言。三天来，航班延误保障室共为旅客改签客票、退票、出具延误证明近万人次。
场景二：问讯处－-人声鼎沸
与航延柜台一样，几米宽的问讯处柜台同样是人满为患，嘈杂之声不绝于耳，服务处几名领导带领服务员们一直坚守在这里。他们热情耐心地向旅客做好解释和安抚工作，并采用口头通知、小喇叭广播和张贴航班信息提示等方式及时发布航班动态信息，事先提醒旅客该做什么。几个小时过后，服务处领导和服务员们口干舌燥、腰酸腿痛，有的几乎说不出话来。经过大家的不懈努力，绝大多数旅客情绪稳定，耐心等待天气好转。面对个别言辞过激、情绪失控的旅客，所有工作人员都保持了最大的忍耐和克制，始终笑脸相对，热情服务。
12月1日下午15时，受大雾影响，南航在沈阳的所有进出港航班取消。问讯处工作人员及时向旅客发布了这一信息。地服部值班领导随即联系旅客班车，服务处领导带领服务员马上疏散滞留的数千名旅客，并引导旅客免费乘坐南航班车返回市内。
场景三：值机柜台－-人山人海
三天来，值机柜台前人山人海的景象令人难忘。值机部门密切关注天气状况和航班动态，提前做好有关准备工作。每当接到航班可以办理乘机手续的通知，值机部门立即开放所有柜台，安排足够的人手快速为旅客办理乘机和行李托运手续，尽量缩短旅客的等待时间。为了保证所有旅客都能及时办理乘机手续，提高办理效率，值机员手持小喇叭，反复提醒旅客到相应的柜台，多名服务员也热情引导、积极协助旅客办理手续。虽然旅客人数众多，但是现场秩序井然，没有出现混乱不堪的场面。
场景四:服务台－-水泄不通
隔离厅内，同样是人头攒动，座无虚席，还有一些旅客席地而坐。有的旅客干脆把机场比作了火车站。服务台被急于成行、焦虑不安的围了个水泄不通。服务处领导无论值班与否，都和服务员一样，在这里坚守。他们始终面带微笑、不厌其烦、不知疲倦地做好解释和安抚旅客工作，发布航班动态信息，进行登机广播，为老弱病残旅客提供热水、饮料和毛毯。由于出港航班密度大，有时几个航班的旅客在一个登机口登机，比较拥挤，为了保证有秩序快速登机，防止旅客错乘、漏乘和误机，服务处加大了验证和引导的力度，还安排多名服务员四处查找未及时登机的旅客。
场景五：停机坪--车来车往
12月2日上午，大雾逐渐散去，航班可以起降了。停机坪一派繁忙的景象：客梯车迅速对好飞机；摆渡车、贵宾车穿梭来往；一车车托运行李被快速运到飞机下装舱；在凛冽的寒风中，服务员热情引导旅客登上摆渡车、贵宾车，再引导至飞机下登机；外场调度则实时监控各部门的保障情况。
三天中，北方分公司地服部各级领导无论值班与否，每天都赶赴现场指挥、协调，应对各种突发情况，亲自处理各种复杂问题，坚定了员工战胜困难的信心，同时为员工树立了榜样；地服部各级机关人员连续两天参与航班服务保障工作；地服部一线人员加班多达100余人次，有的干部职工在岗位上连续奋战了两天一夜。（程鹏飞）
