（通讯员:陈晶晶报道）11月11日下午，2009年入冬后的第一场大雪降临兰州，中川机场一片银装，晚20时左右，中川机场宣布关闭，霎时间候机大厅千名旅客躁动，东航甘肃分公司客运室领导立即启用《大面积航班紧急处理预案》，全部客运人员上岗，全力保障不正常航班的滞留旅客，为了保证旅客们的正常饮食，客运室工作人员在每一个登机口为旅客免费送水，免费发放餐食，并对老人和孩子进行特使照顾，送来毛毯御寒，并安排到休息室进行休息。面对候机大厅拥挤的滞留旅客，登机口的所有服务人员以及领导均在一线为旅客做解释工作，帮助旅客退票或办理签转手续，并每隔30分钟为旅客发送天气和航班延误信息。虽然发生了大面积延误，但旅客们情绪都较为稳定。
凌晨12 时左右，由于气温继续下降，跑道结冰状况相继严重，飞往各地的航班陆续通知取消飞行，旅客们的情绪一下子激动起来，纷纷拥在登机口质问工作人员为什么取消航班。工作人员一遍遍不厌其烦的给旅客作解释工作，送水递餐。但是等了一天的旅客根本无法理解工作人员所给出的任何原因，有过激的旅客揪起工作人员的衣领，并有旅客向工作人员吐口水。旅客们的心情越急躁，工作人员的压力就越大，面对旅客的不理解，工作人员仍然镇定地微笑待客。为了安定旅客的情绪，客运领导及时联系机场宾馆，为滞留旅客发放住宿券，并联系车辆将旅客安排至宾馆休息。此时，有一些旅客拒绝前往宾馆休息，工作人员便彻夜陪伴并安抚这些旅客，直到凌晨4时，这些旅客才同意到休息室休息。
到11月12日中午，延误航班陆续离开兰州，旅客疏导工作才告一段落。东航甘肃分公司客运室的工作人员用自己的真诚和热情在这个寒冷的冬天在每位旅客的心里洒下无限的温暖……。一位东方万里行会员的表扬信里是这样写的“在11月11日的航班延误中，东方航空服务台服务人员反应及时，热情服务、耐心解答乘客各种问题，我们对他们的优质服务深感满意并表示诚挚的感谢！”……
