继东航叫板携程提出“打工论”之后，东星也走上了破产清算之路。目前，国内民营航空公司面临全军覆没的局面，所有12家中，去年仅春秋、吉祥和东海三家盈利，其余均亏损。在经历经济危机的余震之后，国内航空业的生存面临着很大的挑战。为此，我们专访了山西华旅航空有限公司总经理李芳兰，了解了09年机票代理经营状况和发展动向。
夹缝中求生存以服务质量取胜
作为山西省航空代理强势企业，山西华旅航空保持着山西连续十年航空销售额名列前茅的成绩，更获得了美西北航空公司“中国地区最佳销售代理人”、新加坡航空公司“中国地区杰出代理人”、以及全日航空公司“优秀代理人”等多项荣誉。作为山西机票代理商中的佼佼者，在国内航空业风雨飘摇之时，他们的生存之道就是以服务质量取胜。
拥有“03519677”全省市话24小时呼叫中心的山西华旅航空，09年上半年的经营状况可以说是喜忧参半。李芳兰告诉记者，“4月份之前公司一直都保持着不错的销售成绩，国外甲型H1N1流感的肆虐和国内新版旅游条例的颁布，使得5、6月份的销售额有所下滑。而7、8月份由于暑期游的推波助澜，以国内游为主的订单接踵而至，青岛、大连更出现了一票难求的局面。”从李芳兰的叙述中，我们可以看到，迄今为止，09年山西华旅航空的经营状况还是不错的。在航空公司和第三方网络平台的夹缝中求生存，作为机票代理商怎样谋求自己的发展空间，李芳兰给出了她自己的答案。
从事代理行业17年，李芳兰可以说是这个行业里面数一数二的老前辈了。她始终坚持“客户第一”的理念，尽自己最大努力为客户提供优质的服务，她说“先把服务做好，再想赚钱的事。”对于公司的服务，李芳兰是津津乐道并且乐意跟大家分享的。首先，公司推行会员制。作为公司的会员，买机票，可获得积分。当积分到达一定数量的时候，用户可以把它兑换成礼品，类似于中国移动的“M值”。其次，公司对会员有一个“机票与旅游互换”的业务，对会员来说，机票可以与省内旅游互换。最后，公司实行“先行赔付”制度，对于购买和退票时多产生的差价，公司不论理由，对客户都“先行赔付”，她说“先赔付再找原因”，不让顾客吃一点亏。同时，公司还设立了旅客投诉基金，李芳兰认为，“从客户的投诉那里，公司可以获取很多有效的信息，这些信息对于公司的进步和发展是十分有利的。”对于投诉者，公司会有“赠省内游，送鲜花”。“正是由于这些优惠措施的实行，公司才能拥有一群相对稳定而且忠实的客户群，对公司来说，这是一笔宝贵的财富。”，李芳兰有些自豪的说。
航空公司谋求与网络平台的合作，开发机票的直销渠道，对众多代理商来说，是一次挑战。虽然现在航空公司80%的盈利主要还是来自于机票代理商，但是，未来之路，曲折而漫长是代理人们可以预见的。李芳兰告诫同行们，“做好自己的服务，做好自己有特色的服务，撑过去，经济危机之后，一定会有更大的发展空间。”
走改革之路 谋求区域联手
面对东航提出的“打工论”、东星破产等国内航空业的大动荡，李芳兰还是有自己担心的。改革是必然的也是必须的，没有改革就会被时代的潮流冲上荒芜的沙滩。
李芳兰认为，代理商的生存空间虽然受到航空公司的影响，但是，可以通过改革建立自己广泛的人口群，寻求与第三方合作，提供优质的服务这些都是应对之策。在她看来，航空公司拥有大型的平台这是无可厚非的，但是这种大型的平台更多的是走流程，他们没办法提供独特的个性化的服务。针对这一点，李芳兰说“我们硬扛是扛不过的，代理人联手，区域代理商联手”却是可以应对的。同等级的代理商在销售模型上达成一致，通过提供个性化的服务，可以拓宽生存的空间。说到这里，她还举了一个例子。她说，代理商可以帮助旅客预订机位，可以允许旅客“先乘机后付费”等，当然这些必须经过具体详细的策划才能实施。
网络是李芳兰开展业务的一个重要平台。与同程旅游网的长期合作，她对同程网的评价是：“同程网不是单纯的机票平台，它既有资源，也有机票，它是一个很好的平台。”从她朴实的话语中，透露出对同程旅游网的肯定。她认为，同程旅游网为众多代理商提供的不仅仅是一个销售的平台，也为他们提供了丰富的旅游资源，在服务顾客的时候，起到了很大的帮助作用。
对同程网来说，其主要的盈利模式是收取会员的年费。在李芳兰看来，在同程网上的盈利空间还有待于商磋。在航空公司和网络平台的夹缝中求生存，对众多代理商来说，前途是光明的，道路是曲折的。
经济危机下在线服务转型需谨慎
有人说，中国经济已经触底反弹，目前旅游业也正处在一个难得的“井喷”环境下，对这一说法，李芳兰并不同意。她说，“‘井喷’的说法，这仅仅只是对国内游的一个概括。出境游并没有完全恢复，最多只能说是回暖。”在内忧外患的情况下，山西华旅航空和我们分享了自己的应对之策。
李芳兰告诉记者，5、6月份淡季，在众多代理商纷纷关门放假时，山西华旅航空服务有限公司加强公司内部企业文化的教育和培训，练好自己的内功。在机票方面，进行了系统的培训，将服务流程更加细化；旅游方面着重培养员工的价值观，改变以往“个人拿大头，公司拿小头”的传统观念，将公司的利益和团队的概念灌输给每一位员工。
目前，国内机票代理依然处于一个洗牌的状态，众多代理商都在谋求在线服务的转型，李芳兰认为，“一定要量力而为，不能盲目跟风。”
完全在线服务型旅游在目前来说，还不是很多。现在主要的旅游模式依然是“在线服务+呼叫”模型。李芳兰认为，全程的在线服务，对机票代理商来说存在着一定的风险，尤其是特价机票，航空公司掌握着绝对的主导权，风险更大。山西华旅航空有限公司一直在完善自己的服务模式，普通价格的机票现在基本上能做到在线服务旅游了。
