2009年10月26日晚23点15分，随着MU5196航班平稳降落在青岛流亭国际机场，东航山东分公司的安全业绩揭开了新的篇章，创造了安全飞行16周年零事故的优异成绩。分公司吴中东总经理、范建军副总经理、李贵山副总经理、仲继舟副总经理和董文华总经理助理等分公司领导率队分别在青岛、济南、上海、烟台等机场迎接了当晚归航航班，并代表分公司领导班子为机组送上了鲜花和掌声，共同庆祝分公司安全飞行16周年任务的圆满完成。
截止10月26日，东航山东分公司已累计安全飞行54.6万小时、运送中外旅客2888.5万人次、货邮37.3万吨、运输总周转量32.9亿吨公里,确保了飞行、空防、客舱和航空地面安全，继续保持了良好的安全态势。16年来，山东分公司坚持“安全第一、预防为主、综合治理” 的工作方针不动摇，牢固树立持续安全理念，逐步建立安全管理长效机制，狠抓各项规章制度的监督落实，强化全员安全意识，全面提升安全管理水平，夯实安全基础，不断以安全为基础从综合业绩上寻求新突破，谱写新篇章。
以科学发展观统领安全工作，夯实安全管理基础
近几年来，山东分公司的经营规模日益扩大，现拥有14架空中客车A320型客机和5架空中客车A319型客机，在山东省内有青岛、济南、烟台三个基地，多条国内、国际航线，每周运营400余个航班，飞达国内外30多个大中城市。无论是机队规模、执飞航线，还是在山东地区航空市场的竞争力和市场份额，以及分公司在东航中所占的重要地位，都发生着日新月异的变化。
在企业迅速发展的过程中，山东分公司党委始终保持清醒的头脑和科学发展、持续发展的工作思路，即使在市场竞争的压力下，从没有放松安全这根弦。为适应“五地六场”的运行特点，分公司不断加强机制建设，持续改进安全管理工作，坚持以“科学发展、安全发展、持续发展”为抓手，紧紧围绕“科学发展，重振东航”的实践主题，进一步强化了安全管理基础，增强了风险防范和管控能力，在 “安全、服务、管理、效益”等各项工作中寻找最佳平衡点和支撑点，积极扭转因受全球“金融风暴”影响而带来的严峻的经营形势。
为强化安全管理，每年年初分公司对上级下达的安全工作指标认真细化分解，并与相关责任单位签订安全责任书，将安全目标层层分解；年底，分公司对照各项安全指标进行全面绩效考核，兑现奖惩方案，将目标管理和绩效管理的思想有机地融入到安全管理的每一个细节。并根据全年不同阶段的目标要求，积极开展各项针对性强、内容丰富的安全竞赛活动，有效地提升了广大员工爱岗敬业、重振东航的积极性、主动性和责任感。
为适应市场竞争和企业发展的需要，山东分公司还一直坚持以人为本、科学发展的理念，注重打造技术过硬、业务精良、作风严谨的各类专业队伍，提升安全“软实力”。2009年，分公司加大了对飞行、机务维修、运行控制、客舱服务、空中保卫等基层单位的专业人员技能培训的投入，采取走出去、请进来的方法，强化业务技能培训和理论学习，使员工的理论知识和操作技能紧跟航空技术的发展。同时，2009年，分公司加大了对《公司运行手册》的学习和执行力度，积极开展“安全生产隐患排查治理工作”和“三项整治”工作，强化源头管理和过程控制，从系统上、环境上加强对安全管理的研究，推进安全管理系统建设，极大提升了分公司的安全管理水平和对飞行运行的掌控能力。
此外，分公司还重点加强地面安全和空防安全工作。目前分公司已经连续9年实现地面行车安全无事故，荣获“青岛市优秀交通安全单位”荣誉称号。连续18年确保了空防安全无事故。
转变营销模式，向市场要效益
由于金融危机和甲型H1N1流感等因素的冲击，中国民航运输业面临着严峻的经营形势。山东分公司为了尽快走出困境，迅速转变观念，从抓市场、抓效益入手，将营销模式从部门营销转向全员营销，从单纯的产品营销转向综合服务营销，依托上海枢纽港的总体优势，进一步优化航班结构，合理调整运力，提高航线收益。
根据东航总部的整体战略部署，山东分公司积极拓展销售渠道，开发适应市场需要的有竞争能力和赢利能力的新产品，致力于为旅客提供方便满意的空中、地面、客运、货运等各项服务。坚持树立“以业绩论英雄”的管理理念，将生产经营指标的分解和考核工作落实到每名销售人员和每条具体航线，多角度、全方位地考评经营管理情况，形成一套综合考核指标体系。加强舱位价格管控和代理人监督，坚决杜绝本单位代理人间低价位的恶性竞争，保持较高的舱位收益。根据市场的热点，减少日韩航线班次，增开青岛直飞台湾等多条潜力航线，增强青、济两地飞往上海等关键市场的控制力，充分利用好东航北京、昆明、西安国内航线网络，推出系列中转联程产品，努力提高航班座公里收入水平。货运方面，取得了青岛地区出发邮件的承运权，开通至上海的“卡车航班”，利用汉城航线剩余舱位承运国际中转货运业务。
2009年，分公司先后多次协助总部协办了以“支持全运、 服务世博”等为主题的集团客户产品推介新闻发布会，进一步加强B2B、B2C和新服务热线95530的宣传推广工作，努力推广“东航小飞人”常旅客项目。同时加强集团客户、大客户的开发力度，为客户提供便利的一站式服务，维护与老客户的良好关系，发掘新客户，培养旅客对东航品牌的认可度和忠诚度。并先后与省外贸厅、青岛财政局、中国重汽、可口可乐、青岛远洋、马士基航运、宜家购物等64家公司签定了集团客户销售协议，稳固了分公司在山东市场的占有率。继续加强与南航、国航、山航等共飞航空公司的协商与沟通，谋求利益共同点，稳定市场销售价格水平。
培养全新的服务理念，提升空地服务水平
安全是根，服务是魂。优良的服务能提高企业在社会的知名度和美誉度，提高顾客的忠诚度和认知度，提升核心竞争力。2009年，东航为使服务工作再上新台阶，适时地提出了“以客为尊、倾心服务”的全新服务理念。山东分公司按照学习实践科学发展观活动要求，继续借力于2008年北京奥运会和残奥会期间分公司打造“奥运金牌服务”的经验和优势，借助全运会和2010年上海世博会服务保障备战工作，推出分公司“完美服务、助力全运、服务世博”的品牌服务口号，大力提高空地服务水平。
分公司在继承和发扬自身优质服务品牌的基础上，不断在完善服务体系、提高服务质量、提升增值服务空间、打造特色服务品牌等方面寻求新的突破口，大力弘扬“以客为尊、倾心服务”的服务理念。以“鲁燕”乘务示范组组员为基础，整合东航空中服务品牌资源，并适时推出“凌燕”乘务示范组客舱服务品牌，完善了东航服务网络建设。在庆祝祖国六十周年华诞和传统节日中秋节期间，分公司客舱部门在航班上推出“庆祝祖国六十周年华诞”、“万米高空过中秋”等特色活动，为旅客配备了月饼、水晶小枣等节日食品和地方特色食品，让乘坐东航航班的旅客们在万米高空为祖国六十华诞喝彩、感受浓郁的中秋节节日氛围，为旅客们提供特色的增值服务。
为确保客舱服务品质不断提升，分公司客舱部结合学习实践科学发展观活动和“百日安全优质服务劳动竞赛”活动，及时开展“百日行动、提升服务”专项服务整治，坚持内部自查和外部督察相结合，找出服务短板，从源头上实现服务工作上档次、上台阶。他们利用航班任务和驻外过夜相对减少的有利时机，在全员中进行了全运客舱服务保障程序、全运知识的集中培训，并于今年完成了全体乘务人员的性格色彩培训，让一线服务人员具备了了解不同客户的性格类型和行为动机、用全新的视角和方式与客户沟通、提高了提供针对性服务的技巧和能力。客舱部济南分部还组织乘务员开展了以芭蕾为基础的综合形体训练，帮助乘务人员塑造优美体态，培养高雅气质，促进乘务员综合素质的提高。
今年国庆节期间，分公司地面服务保障部门也根据节日期间加班包机多、旅客集中出游的特点，合理分配了人力、增开了办理值机手续柜台、与机场各联检单位积极沟通，畅通旅客出行渠道、提高节日期间工作效率。现场值机工作人员还穿上了具有中国传统特色的旗袍工作装，以崭新的面貌为旅客们提供周全、细致、温馨的服务。为备战全运会期间的运输服务工作，分公司市场部还制定了完整的客运业务复训计划，对包括值机、旅客服务、行李查询三个岗位的理论知识进行了系统培训，并结合推广服务案例教学，对如何与旅客有效沟通，尤其是在处理不正常航班时的服务技巧进行了专题研讨，统一了特殊情况下的服务标准，增强了一线服务人员应对各种突发事件的实战经验。
此外，在旅游旺季分公司党委专门安排了公司新晋升的管理人员到一线服务窗口单位值班，支援一线工作，为提升新任干部的服务意识、保障旅游旺季的服务工作起到了积极的促进作用。
加强企业文化和精神文明建设，全面推进中心工作
多年来，山东分公司一直致力于打造先进的企业文化理念，积极创建良好的精神文明氛围。分公司紧紧围绕中心工作，以学习和实践科学发展观为指导，以构建和谐向上的新东航为目标，不断深化企业文化建设和精神文明建设，为分公司安全、管理、服务、效益、稳定等各项工作提供强有力的保障。
分公司坚持以人为本，切实服务基层，为职工排忧解难，努力构建和谐氛围。2009年，分公司职工服务中心成立，本着“先推项目，再全面实施”的原则，先后推出职工私家车车辆便民服务、职工电器设备、被装服务等项目，为职工提供了温馨的便民服务，消除了职工的后顾之忧。分公司领导和职能部门还经常给一线人员送清凉，慰问患病职工，使广大干部职工亲身感受到上级领导和组织的温暖，增强了一线员工对企业的归属感和忠诚度。
今年专题教育方面，分公司重点以飞行队伍为试点，深入开展了诚信教育活动，在全体飞行人员中广泛地开展了一次职业道德和职业操守教育。以期经过总结经验，在分公司范围全面推进，营造共建和谐东航的团队文化氛围。同时分公司重点组织学习实践科学发展观学习，并在办公网企业文化专栏设立了“东航山东分公司争创‘四好’和谐团队先进集体事迹材料”栏目，大力宣扬在安全、生产、服务等岗位上涌现出来的典型人物和事迹。通过组织员工收听收看总部领导所做的《科学发展 重振东航》宣讲会、《在起死回生的伟大过程中与企业共成长》报告会以及东航集团、股份管理层与员工首届网络交流等活动，使员工认清了东航形势，明确了责任，极大地振奋了人心、凝聚了力量。
分公司还注重加强与地方单位的精神文明共建活动，多次组织员工与地方幼儿园举行联谊活动，选派领导干部代表分公司参加地方电视台专题节目录制，参加青岛地区口岸系统“庆国庆、迎全运”羽毛球比赛。并以“东航杯”青岛首届沙滩足球赛为平台，对分公司“金牌服务”品牌、“东航伴您行95530”服务热线、东航网上订票平台、东航“世博号”喷涂网上投票评选活动，在多家重要媒体上进行广泛宣传。其中东航“世博号”喷涂网上投票官方网站链接在山东新闻网首页挂出，取得了良好的宣传效果。通过这些活动，有效地向社会宣扬了东航的企业文化和服务品牌，加强了分公司与地方单位的鱼水关系。
十六年，是历史长河中短短的一页，却凝聚着东航山东分公司1800名干部职工的辛勤汗水。保持持久的可持续的安全与发展仍然是山东分公司全体干部职工努力的方向和永远的追求。山东分公司将在今后的发展中，继续全面树立持续安全、科学发展理念，不断加强自身建设，充分发挥自身优势，搭上区域经济发展的快车道，为山东半岛经济的腾飞和东航的振兴而不懈努力。
