图1：南航北方地服部打造“登机无减客”品牌，旅客出行无忧
中国航空旅游网讯：与去年的旺季和“十·一”黄金周相比，南航北方分公司平均每日少减客20人，基本实现每日“零减客”、提高航班收益的目标。数据表明，南航北方分公司地服部打造的“登机无减客”服务品牌已经取得明显成效，在避免旅客因诸多原因而误机、提高公司航班收益上发挥了重要作用。
长期以来，有一个问题一直困扰着南航北方分公司地服部：每到春运、旺季、“十·一”黄金周等旅客出行高峰时期，由于沈阳桃仙机场安检口少、登机口少、远机位登机流程不合理以及旅客晚到等原因，经常发生航班为保正点而减掉少数旅客的现象，最多时一天要减掉近40名出港旅客。不能顺利成行，不但影响旅客行程安排，还可能耽误重要事情，而且影响航空公司企业形象和航班收益。为了有效解决这一问题，南航北方地服部服务处于今年年初开始打造“登机无减客”服务品牌，制定了品牌实施方案，提出了登机“零减客”品牌服务目标。
进入今年的生产旺季之后，地服部积极采取有力措施，大力推进“登机无减客”品牌服务，有力确保了绝大多数旅客及时成行。
图2：南航北方分公司地服部打造“登机无减客”品牌 力争每日“零减客”
一是在安检内、外安排查找、疏导旅客的导乘员。打造“登机无减客”品牌 力争每日“零减客”桃仙机场安检通道较少，在每日的高峰期，旅客都要在安检外排起很长的队伍。导乘员在安检外查找已开始登机航班的旅客，提醒并协助他们快速通过安检。在安检内，导乘员把通过安检的旅客快速引导到相应的登机口。二是安排服务员到桃仙机场隔离厅内的吸烟区、餐厅、一号廊桥等重点区域查找旅客，因为这些区域的广播声音较小，候机的旅客不易听到登机广播。三是由头等舱服务员负责在“高端旅客信息系统”中查询未及时登机的高端旅客联系电话，催促他们尽快登机。四是登机口改变时，在原登机口设告示板并安排服务员到原登机口进行反复查找未登机旅客，迅速把他们引导至变更后的登机口。五是服务台服务员先利用离港系统查询未登机旅客姓名和电话等信息，再通过姓名广播进行查找（因为旅客在嘈杂的环境中对自己的姓名听觉较敏感），并通过打联系电话的方式提醒旅客登机。六是落实责任、认真分析总结。如某个航班发生旅客办好登机牌后误机，由该航班的登机口服务员负责旅客的改签等后续服务，并做好相关记录。每名被减掉的旅客姓名、原因以及采取的措施都在记录之内。地服部服务处负责对减客情况汇总、调查、分析、总结，并制定改进措施。（刘树秋 程鹏飞）
